Créer un flux de robots et utiliser une grammaire ASR tierce Guide de démarrage rapide

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Intégrations, cliquez sur Intégrations.
3. Cliquez sur Intégrations.
4. Dans la boîte Search , tapez Nuance Recognizer as a Service. La carte de Nuance Recognizer as a Service apparaît.
5. Cliquez sur Installer.

Pour configurer l'intégration de Nuance Recognizer as a Service pour un groupe de langues Nuance, procédez comme suit :

1. Ouvrez l'intégration de Nuance Recognizer as a Service :
   • Si vous n'avez pas encore installé l'intégration dans votre organisation Genesys Cloud, installez-la maintenant. 
   • Si vous avez installé l'intégration, ouvrez le menu Genesys Cloud Admin et sous Integrations, cliquez sur Integrations. Ensuite, recherchez et ouvrez l'intégration de Nuance Recognizer as a Service.
2. Sur la page d'intégration de Nuance Recognizer as a Service, cliquez sur l'onglet Configuration.
3. Sous Properties, localisez la section Recognizer Endpoint URL.
4. Dans le champ Value, entrez le point de terminaison régional pour le groupe de langues Nuance pris en charge par votre robot :
   • Par exemple, si vous souhaitez utiliser Nuance Recognizer as a Service pour en-US, ja-JP et zh-CN, utilisez nr-apac4.api.nuance.com.
   • Si votre robot ne prend en charge qu'une seule langue, utilisez l'URI d'un groupe de langues qui comprend la langue en question et qui est le plus proche de l'emplacement de votre organisation. Par exemple, si votre bot prend en charge le fr-FR par défaut et que votre organisation existe en Suisse, utilisez nr-wu2.api.nuance.eu. Pour plus d'informations, voir Groupes de langues par région dans la documentation de Nuance Recognizer.
5. Cliquez sur l'onglet Lettres de créance .Genesys Cloud répertorie les informations d'identification pour toutes les URL de points de terminaison d'autorisation que vous pouvez utiliser pour vous authentifier auprès des points de terminaison associés aux différents groupes linguistiques de Nuance. Configurez les informations d'identification pour le point de terminaison de l'identificateur par défaut uniquement.
   Remarque :  Pour déterminer les informations d'identification à configurer pour un groupe de langues spécifique, vérifiez à quelle région de Nuance le groupe de langues appartient en fonction de l'URL du point de terminaison correspondant. Pour plus d'informations, voir Geographies dans la documentation Nuance Mix.
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6. Cliquez sur Configure pour Nuance Recognizer Credentials for the Default Recognizer Endpoint URL. La boîte de dialogue Configurer les informations d’identification s’ouvre.
7. Copiez la valeur "client_id" de votre configuration OAuth dans le champ Nuance Client ID. Utilisez votre identifiant client AU, EU ou US selon que votre bot utilise des langues de la région Nuance AU, EU ou US.
   Remarque :  Par exemple, si l'URI du point d'accès régional que vous avez spécifié à l'étape 4 se termine par nuance.eu, utilisez l'ID client de vos informations d'identification mix.nuance.eu. Si l'URI se termine par nuance.com, utilisez l'identifiant client de votre mix.nuance.com credentials.
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8. Copiez la valeur "client_secret" de votre configuration OAuth dans le champ Nuance Client Secret . Utilisez votre secret client AU, EU ou US selon que votre robot utilise des langues de la région Nuance AU, EU ou US.
   1. Copiez le "private_key_id" du fichier JSON dans le champ Nuance Private Key ID.
   2. Copiez la valeur "private_key" du fichier JSON dans le champ Nuance Private Key.
9. Cliquez sur D’accord.
10. Cliquez sur Sauvegarder. 
11. Pour activer le statut de Nuance Recognizer en tant que service, dans la colonne Status cliquez sur Inactive. Le statut boîte de dialogue de changement s’ouvre.
12. Cliquez sur Oui. L'état de l'intégration de Nuance Recognizer as a Service passe à Active.

1. Ouvrez l'intégration de Nuance Recognizer as a Service :
   • Si vous n'avez pas encore installé l'intégration dans votre organisation Genesys Cloud, installez-la maintenant. 
   • Si vous avez installé l'intégration, ouvrez le menu Genesys Cloud Admin et sous Integrations, cliquez sur Integrations. Ensuite, recherchez et ouvrez l'intégration de Nuance Recognizer as a Service.
2. Sur la page d'intégration de Nuance Recognizer as a Service, cliquez sur l'onglet Configuration.
3. Sous Properties, localisez la section Recognizer Endpoint URL.
4. Dans le champ Value, entrez un point de terminaison régional basé sur les critères suivants :
   • Si un groupe de langues comprend toutes les langues prises en charge par votre robot, utilisez l'URI correspondant. Par exemple, si vous souhaitez utiliser Nuance Recognizer as a Service pour en-US, ja-JP et zh-CN, utilisez nr-apac4.api.nuance.com. Si votre robot ne prend en charge qu'une seule langue, utilisez l'URI d'un groupe de langues qui comprend la langue en question et qui est le plus proche de l'emplacement de votre organisation. Par exemple, si votre bot prend en charge le fr-FR par défaut et que votre organisation est basée en Suisse, utilisez nr-wu2.api.nuance.eu. Pour plus d'informations, voir Groupes de langues par région dans la documentation de Nuance Recognizer.
   • Si les langues prises en charge par votre robot et pour lesquelles vous souhaitez utiliser Nuance Recognizer as a Service appartiennent à plusieurs groupes linguistiques, utilisez un URI d'un groupe linguistique comprenant une langue prise en charge par défaut par votre robot. Spécifiez les URI des autres groupes linguistiques sous l'onglet Advanced. Pour plus d'informations, voir Groupes de langues par région dans la documentation de Nuance Recognizer. 
5. Cliquez sur l'onglet Avancée.
6. Pour configurer les mappages pour les langues que Nuance ne prend pas en charge via le point de terminaison par défaut que vous avez précédemment spécifié dans la section URL du point de terminaison du logiciel de reconnaissance, procédez comme suit :
   Remarques:

   • À l'exception des langues couvertes par le point de terminaison régional par défaut, veillez à affecter toutes les langues à un point de terminaison Nuance approprié.
   • Si vous associez une langue à un point de terminaison régional de Nuance, vous devez définir les informations d'identification pour cette région linguistique à l'adresse Credentials, même si le point de terminaison régional par défaut et les informations d'identification correspondantes couvrent cette langue.
   • Si une langue n'a pas de valeur mappée dans la section Advanced Configuration, Genesys Cloud tente d'utiliser le point de terminaison régional par défaut avec les informations d'identification par défaut.
   1. (Facultatif) Pour télécharger et inspecter le schéma JSON par rapport auquel Genesys Cloud valide votre configuration avancée, cliquez sur Télécharger le schéma.
   2. Ajouter une propriété nommée "endpointMappings" en tant qu'objet.
   3. Ajoutez les balises linguistiques de vos langues prises en charge et les points d'accès Nuance correspondants sous forme de paires clé-valeur à l'objet: Vous pouvez copier et coller l'exemple suivant dans l'éditeur de configuration avancée et le modifier selon vos besoins :

      {
      "endpointMappings": {
      "ca-ES": "nr-wu1.api.nuance.eu",
      "es-ES": "nr-wu1.api.nuance.eu",
      "es-US": "nr-na1.api.nuance.com",
      "gl-ES": "nr-wu1.api.nuance.eu",
      "va-ES": "nr-wu1.api.nuance.eu",
      "fr-FR": "nr-wu5.api.nuance.eu",
      "en-GB": "nr-wu1.api.nuance.eu",
      "eu-ES": "nr-wu1.api.nuance.eu"
      }
      }
      

      Remarque :  L'interface utilisateur valide l'objet par rapport au schéma JSON attendu et vous informe si l'objet n'est pas conforme.
7. Cliquez sur l'onglet Lettres de créance .Genesys Cloud répertorie les informations d'identification pour toutes les URL de points de terminaison d'autorisation que vous pouvez utiliser pour vous authentifier auprès des points de terminaison associés aux différents groupes linguistiques de Nuance.
   Remarque :  Pour déterminer les informations d'identification à configurer pour un groupe de langues spécifique, vérifiez à quelle région de Nuance le groupe de langues appartient en fonction de l'URL du point de terminaison correspondant. Pour plus d'informations, voir Geographies dans la documentation Nuance Mix.
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8. Cliquez sur Configurer. La boîte de dialogue Configurer les informations d’identification s’ouvre.
9. Copiez la valeur "client_id" de votre configuration OAuth dans le champ Nuance Client ID. Utilisez votre identifiant client AU, EU ou US selon que votre bot utilise des langues de la région Nuance AU, EU ou US.
   Remarque :  Par exemple, si l'URI du point d'accès régional pour lequel vous souhaitez configurer des informations d'identification se termine par nuance.eu, utilisez l'ID client de vos informations d'identification mix.nuance.eu. Si l'URI se termine par nuance.com, utilisez l'identifiant client de votre mix.nuance.com credentials.
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10. Copiez la valeur "client_secret" de votre configuration OAuth dans le champ Nuance Client Secret . Utilisez votre secret client AU, EU ou US selon que votre robot utilise des langues de la région Nuance AU, EU ou US.
    1. Copiez le "private_key_id" du fichier JSON dans le champ Nuance Private Key ID.
    2. Copiez la valeur "private_key" du fichier JSON dans le champ Nuance Private Key.
11. Cliquez sur D’accord.
12. Répétez l'étape 8 pour toutes les autres informations d'identification que vous devez configurer.
    Remarques:

    • Si vous avez configuré un mappage de point final pour une langue dans l'onglet Advanced, vous devez alors configurer les informations d'identification pour l'URL de point final d'autorisation Nuance spécifique à laquelle le groupe de la langue est associé.
    • Si vous n'avez pas configuré de mappage de point final pour la langue dans l'onglet Advanced, vous devez configurer les informations d'identification pour le point final régional par défaut que vous avez précédemment spécifié dans l'onglet Properties.
13. Cliquez sur Sauvegarder. 
14. Pour activer le statut de Nuance Recognizer en tant que service, dans la colonne Status cliquez sur Inactive. Le statut boîte de dialogue de changement s’ouvre.
15. Cliquez sur Oui. L'état de l'intégration de Nuance Recognizer as a Service passe à Active.

Installer Nuance Recognizer en tant que service

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Configurer Nuance Recognizer as a Service

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• Présentation de Nuance Recognizer as a Service
• Installer Nuance Recognizer en tant que service à partir d'AppFoundry
• Configurer Nuance ASR pour l'utiliser avec Architect

<?xml version="1.0"?>
<grammar xmlns="http://www.w3.org/2001/06/grammar" xml:lang="en-US" version="1.0" root="fruits"> 
     <rule id="fruits" scope="public">
          <one-of>
               <item>apple</item>
               <item>banana</item>
               <item>blueberry</item>
               <item>cherry</item>
               <item>grape</item>
               <item>peach</item>
               <item>pear</item>
               <item>pineapple</item>
               <item>strawberry</item>
               <item>watermelon</item>
          </one-of>
     </rule>
</grammar>

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Architect, cliquez sur Architect.Architecte s'ouvre dans un nouvel onglet.
3. Cliquez sur Grammaires.
4. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer une nouvelle grammaire s'ouvre.
5. Nommez la grammaire Fruit.
6. Sous Description de la grammaire, ajoutez des détails descriptifs sur la grammaire. Par exemple, "liste des fruits à vendre".
7. Cliquez sur le lien Starting Language et sélectionnez la langue initiale que vous voulez que la grammaire utilise.
8. Cliquez sur Créer. L'éditeur de grammaire s'ouvre.
9. Selon le type de grammaire que vous souhaitez ajouter, cliquez sur l'un des onglets suivants :
   • Voix
   • DTMF
10. Pour ajouter manuellement du contenu GRXML à partir de la grammaire ASR de Nuance Recognizer, saisissez la syntaxe dans l'éditeur.
    Remarque :  Si la grammaire passe la validation XML, un message vert apparaît, vous indiquant que la grammaire est exempte d'erreurs. Si un message rouge apparaît, Architect vous indique l'endroit du GRXML où se trouvent l'erreur ou les erreurs.
11. Pour télécharger un fichier de grammaire portant l'extension .gram, procédez comme suit :
    Remarque : 
    1. Cliquez sur .grxml et sélectionnez.gram.
    2. Cliquez sur Sélectionnez le fichier. La boîte de dialogue Ajouter un fichier de grammaire s'ouvre.
    3. Cliquez sur Select .gram file et téléchargez le fichier approprié.
    4. Cliquez sur Ajouter un fichier. L'architecte télécharge le fichier mais ne vérifie pas s'il y a des erreurs.
12. Cliquez sur Sauvegarder. 

Éditeur de grammaire pour DTMF

L'exemple de cet article utilise la grammaire DTMF. Pour plus de détails et un exemple de grammaire vocale, voir Ajouter une grammaire pour un flux de robots dans Architect.

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• Ajouter une grammaire pour un flux de robots dans Architect

1. Créer un nouveau flux de robots :
   1. Depuis la page d’accueil de l’Architect, cliquez ou passez la souris sur Les flux menu et sélectionnezFlux de bot.
   2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux s’ouvre.
   3. Dans le champNom,entrez un nom unique pour le flux.
   4. (Facultatif) Dans le champ Description, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
   5. Cliquez la listeLangue par défaut et sélectionnez la langue supportée par défaut du flux.
   6. Cliquez sur la listeDivisionset sélectionnez la division dans laquelle placer le flux.
   7. Cliquez sur Créer le flux. La page de configuration du flux s’ouvre.
2. Sous Compréhension du langage naturel, cliquez sur Intentions.
3. Ajouter la première intention :
   1. Cliquez sur Ajouter une intention.
   2. Nommez l'intention Payez ma facture impayée.
   3. Cliquez sur Ajouter une instance.
   4. Sur la page des énoncés, ajoutez un énoncé. Par exemple, "paiement". 
   5. Cliquez sur Ajouter.
   6. Répétez les étapes a-e pour ajouter un autre énoncé. Les meilleures pratiques recommandent d'ajouter au moins cinq énoncés. 
4. Ajouter la deuxième intention :
   1. Cliquez sur Ajouter une intention.
   2. Nommez l'intention Ordre de fruit.
   3. Cliquez sur Ajouter une instance.
   4. Sur la page des énoncés, ajoutez un énoncé. Par exemple, "passer commande". 
   5. Cliquez sur Ajouter.
   6. Répétez les étapes a-e pour ajouter d'autres énoncés. Les meilleures pratiques recommandent d'ajouter au moins cinq énoncés. 
5. Ajouter des emplacements :
   1. Dans le menu Compréhension du langage naturel, cliquez sur Slots.
   2. Cliquez sur Add Slot. La boîte de dialogue Add Slot s'ouvre.
   3. Nommez la machine à sous PickFruit.
   4. Sous Type de créneau associé, sélectionnez New List.
   5. Cliquez sur Engine et sélectionnez le moteur ASR tiers. Dans cet exemple, sélectionnez Nuance Recognizer en tant que service.
   6. Cliquez sur Grammaire et sélectionnez la grammaire que vous avez ajoutée à l'étape 2 ci-dessus, Fruit.
   7. Cliquez sur Sauvegarder. 
   8. Répétez les étapes a-g pour ajouter un slot pour Payment et associez-le au type de slot existant builtin:amountOfMoney.
   9. Répétez les étapes a-c pour ajouter un slot pour CustomerAccountNumber et associez-le à un type de slot New RegEx.
6. Ajoutez un type de fente pour l'exemple des fruits :
   1. Dans le menu Compréhension du langage naturel, cliquez sur Slot Types.
   2. Cliquez sur Add Slot Type. La boîte de dialogue Add Slot Type s'ouvre.
   3. Nommez la fente Choisissez le type de fruit puis cliquez sur Sauvegardez.
   4. Ajoutez différentes valeurs de type de fente, telles que fraise, ananas, poire, pêche, raisin, cerise, myrtille, banane, pomme et melon d'eau.
      Remarque :  L'emplacement de paiement est déjà lié à un type d'emplacement intégré.
7. Configurez le type de slot RegEx que vous avez créé pour le slot CustomerAccountNumber . Indiquez les expressions régulières qui peuvent identifier un numéro de compte valide.
8. Enregistrez votre flux de bots et passez à l'étape 4.

Intentions

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Ajouter un créneau

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Liste des créneaux

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Types d'emplacements

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• Travailler avec des intentions dans un flux bot
• Utiliser les types d'emplacements intégrés dans un flux de bot
• Utiliser des types d'emplacements de liste personnalisés dans un flux de bot
• Utiliser les types d'emplacements intégrés dans un flux de bot
• Utiliser des types d'emplacements de liste personnalisés dans un flux de bot

1. Sous Démarrer le Bot, cliquez sur Default Bot.
2. Sous Boîte à outils, développez le menu Demander et ajoutez une action Demander l'intention sous Démarrer dans l'éditeur de tâches.
3. Dans le menu Ask, ajoutez une action Ask for Slot sous le chemin de commande Fruit et configurez l'action :
   1. Cliquez sur la liste Slot et sélectionnez PickFruit.
   2. Cliquez sur Question, modifiez le texte pour demander "Quel type de fruit souhaitez-vous commander ?", et cliquez sur Enregistrer. Notez que la grammaire de cette action utilise la grammaire du slot.
4. Dans le menu Ask, ajoutez une autre action Ask for Slot sous le chemin de commande Fruit et configurez l'action :
   1. Cliquez sur la liste Slot et sélectionnez CustomerAccountNumber.
   2. Cliquez sur la question , modifiez le texte pour demander "Quel est votre numéro de compte ?", et cliquez sur Enregistrer.
5. To verify whether the customer enters a valid account number, add a Decision action from the Logical menu below the actions in the Fruit order path and configure the action using a custom expression based on your needs.
6. Dans le menu Communiquer , ajoutez Communiquer des actions sous les chemins d'accès Oui et Non de l'action Décision pour indiquer au client si le numéro de compte est valide ou non.
7. Dans la boîte à outils, développez le menu Transfert et ajoutez une action Transfert vers ACD sous le chemin Payer ma facture impayée. 
8. Ajoutez votre action préférée sous le chemin d'échec de Pay my bill. Par exemple, une action Communiquer.
9. Sauvegardez et publiez votre flux.

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• Actions de l’éditeur de tâches et d’état
• Demander une action sur l’emplacement
• Demander une action sur l’emplacement

1. Dans la page d’accueil d’Architect, cliquez ou survolez la souris sur le menuFluxet sélectionnez Appel entrant.
2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux s’ouvre.
3. Dans le champ Name , saisissez un nom unique pour le flux d'appels entrants. 
4. (Facultatif) Dans le champ Description, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
5. Cliquez sur la listeDivisionset sélectionnez la division dans laquelle placer le flux.
6. Cliquez sur Créer le flux. La page de configuration du flux s’ouvre.
7. Sous Reusable Tasks, cliquez sur Tasks.
8. Dans la zone de conception du flux, cliquez sur le nom de la tâche et saisissez un nom distinctif pour la tâche.
9. Dans la boîte à outils, développez le menu Bot et ajoutez et configurez une action Call Bot Flow sous Start dans l'éditeur de tâches :
   1. Sous Bot Flow, recherchez et sélectionnez le bot que vous avez créé à l'adresse Section 3.
   2. Sous Sorties, ajoutez une variable de sortie pour l'emplacement Pickfruit que vous avez configuré à la section 3.
   3. Sous Sorties, ajoutez une autre variable de sortie pour l'emplacement CustomerAccountNumber que vous avez configuré à la section 3.
   4. Sous Execution Results, ajoutez des variables pour stocker Exit Reason et Intent.
10. Dans la boîte à outils, développez le menu Logical et ajoutez et configurez une action de décision sous l'action Call Bot Flow :
    • Pour déterminer si le flux de robots invoqué s'est terminé parce que le client a demandé l'assistance d'un agent, ajoutez l'expression Task.ExitReason == "AgentRequestedByUser" dans le champ Expression de l'action Decision.
11. Sous le chemin d'accès Yes de l'action Decision, ajoutez et configurez une action Transfer to ACD. Dans la boîte à outils, développez le menu Transfer et faites glisser une action Transfer to ACD dans l'éditeur de tâches :
    • Sous File d'attente, sélectionnez une file d'attente vers laquelle transférer l'interaction.
12. Sous l'action Decision No path, ajoutez et configurez une autre action Decision pour configurer des actions basées sur l'intention que le bot flow a renvoyée :
    • Pour déterminer si Architect a détecté l'intention de passer une commande, ajoutez l'expression Task.Intent == "Commande de fruits" dans le champ Expression de l'action Decision.
13. Dans la boîte à outils, développez le menu Transfer et faites glisser une action de flux Transfer to Secure dans l'éditeur de tâches :
    1. Sous Flux d'appel sécurisé, sélectionnez le flux d'appel sécurisé vers lequel transférer l'interaction.
    2. Sous Données d'invocation, ajoutez les variables que vous avez configurées pour les emplacements Pickfruit et CustomerAccountNumber à et transmettez les informations que ces variables contiennent au flux sécurisé que vous souhaitez utiliser pour la commande. Vous pouvez utiliser la fonction Append pour ajouter les deux chaînes ensemble : Append(Task.FruitToOrder, ",", Task.CustomerAccountNumber)et ensuite dans le flux d'appel sécurisé, vous pouvez utiliser ce qui suit pour y accéder séparément :

       Split(Flow.InvocationData, ",")[0] -> Fruit Type 
       Split(Flow.InvocationData, ",")[1] -> Account Number

       Remarque :  Vous pouvez ajouter et configurer une action de données d'appel pour effectuer une recherche dans le flux d'appels sécurisé sur la base du numéro de compte du client afin de déterminer qui passe la commande.
14. Dans la zone de conception des tâches réutilisables , cliquez sur et cliquez sur Définissez ceci comme la tâche de départ. Remarquez que la tâche réutilisable se déplace vers le haut pour devenir la tâche de démarrage, et que le message d'accueil initial apparaît maintenant dans la zone de la tâche de démarrage. De plus, le menu principal se déplace au bas de la page vers les menus réutilisables.Comme le menu n'est pas utilisé, vous pouvez le supprimer.
15. Sauvegardez et publiez votre flux.

Vous pouvez désormais tester et mettre en œuvre un flux de robots qui utilise votre grammaire ASR tierce dans un flux d'appels entrants d'Architecte.

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• Appeler l’action Bot Flow
• Créer un flux