Travailler avec des flux d'enquêtes vocales

Créer un flux d'enquêtes vocales

Pour créer un flux d'enquête vocale, procédez comme suit :

1. Sur la page d'accueil de l'architecte, cliquez ou survolez le menu Flows et sélectionnez Voice Survey.
2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux d'enquête vocale s'ouvre.
3. Dans le nom champ, entrez un flux nom unique pour le.
4. (Facultatif) Dans le Description champ, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
5. Cliquez sur la liste Survey Form et sélectionnez le formulaire d'enquête sur la base duquel vous souhaitez qu'Architect génère le flux d'enquête vocale.
   
   Remarques:

   • L'architecte affiche actuellement les formulaires d'enquête qui ont été publiés sous Admin > Quality > Survey Forms par lots de 100.
   • Vous ne pouvez créer un flux d'enquête vocale que sur la base de la dernière version publiée d'un formulaire d'enquête qui n'a pas été désactivé ( not ).
   • Les limitations suivantes s'appliquent aux formulaires d'enquête :
     
     • Étant donné que l'architecte crée un type d'emplacement de liste pour chaque question Choix multiple, Oui/Non, et Étendue, le formulaire d'enquête ne peut contenir qu'un total cumulé de 50 questions de ces types. Par exemple, si le formulaire d'enquête comprend 20 questions à choix multiples et 10 questions oui/non, Architect n'autorise que 20 questions à intervalle en plus. Il n'y a pas de limite pour les questions de type Texte libre et Lecture seule. Pour plus d'informations sur les types de questions, voir Ajouter des questions à un formulaire d'enquête. Pour plus d'informations sur le type d'emplacement de liste, voir Vue d'ensemble des emplacements et des types d'emplacements.
     • Le formulaire d'enquête ne peut contenir qu'une seule question du type Net Promoter Score^sm.
     • Les réponses au formulaire d'enquête peuvent comporter jusqu'à 50 caractères.
     • Les questions de type Choix multiple, Oui/Non, et Intervalle peuvent avoir un maximum de 20 options de réponse. Les meilleures pratiques recommandent de limiter à moins de 20 le nombre d'options de réponse dans une enquête vocale.
     • Si l'enquête vocale ne comporte que des questions Read Only, Architect ignore les entrées DTMF et l'intrusion vocale pendant toute la durée de l'enquête. Si une question d'un autre type suit une question en lecture seule et que le client fournit une entrée vocale ou DTMF, l'architecte ignore la question en lecture seule et utilise l'entrée pour la question qui suit.
     • Architect limite actuellement le nombre de caractères que peuvent contenir les transcriptions des entrées vocales des clients. Si la transcription d'une entrée vocale dépasse 500 caractères, Architect tronque l'entrée qu'il a reçue comme réponse. Cette limitation est particulièrement pertinente pour les questions Texte libre et pour les questions de suivi des questions NPS.
     • Pour les questions dont le choix de réponse est N/A (non applicable) dans le formulaire d'enquête, le participant à l'enquête vocale ne peut donner qu'une entrée DTMF comme réponse. L'architecte attribue à ces options de réponse la valeur de caractère DTMF de l'étoile (*) et la valeur de communication "Appuyer sur l'étoile pour ne pas s'appliquer" par défaut. Vous pouvez modifier ces deux valeurs dans Architect.
     • Si le formulaire d'enquête sélectionné contient un codage de caractères (par exemple, des caractères Unicode) ou un langage de balisage (markdown) que vous pouvez utiliser dans vos enquêtes en ligne, veillez à éditer le formulaire d'enquête et à les supprimer. Les caractères codés et le langage de balisage peuvent constituer un défi pour les systèmes de reconnaissance vocale et de synthèse vocale, car ils risquent de ne pas les interpréter correctement ou de ne pas les traduire en langage parlé. Si votre formulaire d'enquête contient des caractères codés ou un langage de balisage et que vous souhaitez utiliser le même formulaire pour les enquêtes Web et vocales, Genesys vous recommande de créer une copie du formulaire original sans le langage de balisage pour l'enquête vocale.
6. Cliquez sur le Langue par défaut et sélectionnez flux la par défaut langue prise en charge.
   
   • Vous pouvez sélectionner n'importe quelle langue par défaut disponible dans Architect pour n'importe quel formulaire d'enquête, quelle que soit la langue dans laquelle le formulaire a été créé. En d'autres termes, lors de la création du flux d'enquête, vous pouvez sélectionner une langue par défaut différente de celle que vous avez choisie dans le champ Langue par défaut de l'enquête du formulaire d'enquête. Par exemple, si la langue par défaut du formulaire d'enquête est le français, vous pouvez sélectionner le Canada français (fr-CA), mais aussi l'allemand (de-DE).
   • Architect affiche un message d'avertissement lors de la création du flux si la langue du formulaire d'enquête ne correspond pas à la langue que vous avez sélectionnée comme langue par défaut du flux de l'enquête vocale.
     Remarque :  Architect émet ce message d'avertissement pour signaler que des problèmes de compatibilité inattendus peuvent survenir au cours de l'exécution en ce qui concerne la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.
      
   • L'architecte considère que l'appariement des langues n'est pas conforme aux règles suivantes :
     
     • Si la langue de base (sans la locale) du formulaire d'enquête et la langue de base du flux de l'enquête vocale ne correspondent pas, Architect émet un avertissement. Par exemple, lorsque la langue du formulaire d'enquête est le français ("fr") et que vous sélectionnez la Suisse allemande ("de-CH").
     • Si Architect n'affiche pas la variété régionale (locale) de la langue du formulaire d'enquête, il n'émet pas d'avertissement pour la langue locale correspondante de la langue de base. Par exemple, si Architect indique que la langue du formulaire d'enquête est l'allemand ("de") ou le français ("fr"), toutes les variétés régionales (locales) d'allemand ou de français sont considérées comme correspondantes.
     • Si Architect affiche la variété régionale (locale) de la langue du formulaire d'enquête, Architect émet un avertissement si la locale de la langue du formulaire d'enquête et la locale de la langue par défaut ne correspondent pas. Par exemple, si Architect indique que la langue du formulaire d'enquête est le portugais brésilien ("pt-br") et que vous sélectionnez le portugais portugais ("pt-pt").
       Remarque :  L'anglais est une exception. Si vous sélectionnez une langue locale autre que celle du formulaire d'enquête, Architect n'émet pas d'avertissement.
   • Si vous sélectionnez pour votre flux une langue différente de celle du formulaire d'enquête et qui n'est pas une langue locale, la reconnaissance vocale et la synthèse vocale risquent de ne pas fonctionner comme prévu. En outre, les textes de communication peuvent ne pas être correctement invités ou synthétisés sur le site.
7. Cliquez sur le Divisions et sélectionnez la division dans flux laquelle placer le.
8. Cliquez sur Créer le flux. La flux page de configuration s’ouvre.
   Remarque :  Yous ne pouvez pas importer un flux d'enquête vocale valide d'une autre organisation car l'ID du formulaire d'enquête ne sera pas compatible.

Logique de conception des flux d'enquêtes vocales

Architect génère automatiquement votre flux d'enquête vocale initial en fonction du formulaire d'enquête que vous avez sélectionné avec la logique de conception suivante :

• Architect converts the Header and Footer survey form sections into Communicate actions.
• L'architecte ajoute une action Call Task pour chaque groupe de questions. Si l'auteur du formulaire d'enquête a choisi d'inclure un groupe de questions conditionnellement dans le formulaire d'enquête, l'action Call Task contient deux chemins : "Sans objet" et "Défaut".
• L'architecte ajoute une action Disconnect après les actions Call Task pour conclure le flux.
• Chaque groupe de questions du formulaire d'enquête devient une tâche distincte Réutilisable que les actions Call Task appellent. La tâche porte le nom du groupe de questions spécifique. Pour plus d'informations, voir Ajouter des questions à un formulaire d'enquête.
• Architect utilise l'action Ask Survey Question pour les questions individuelles au sein des groupes de questions.
• Si l'auteur du formulaire d'enquête a choisi d'inclure le groupe de questions de manière conditionnelle, Architect ajoute une action Decision au début de la tâche réutilisable qui contient le groupe de questions. L'action de décision utilise une expression que l'architecte dérive des conditions énumérées dans le formulaire d'enquête sous Logique. L'architecte place les actions Ask Survey Question dans le chemin "Oui" de l'action Decision et ajoute une action End Task pour le chemin "Non".
• L'architecte ajoute une action End Task à la fin de chaque tâche Reusable. L'action prend le chemin de sortie par défaut.
• L'architecte génère les ressources suivantes pour le flux d'enquête vocale, en fonction des types de questions du formulaire d'enquête :
  • Un emplacement pour chaque question qui n'est pas une question en lecture seule. L'architecte utilise la convention d'appellation suivante pour les emplacements d'enquête vocale générés :
    • Group{x}_Question{y} pour les questions d'enquête à choix multiples, à fourchette, oui/non et à texte libre.
    • Group{x}_Question{y}_Follow_Up pour les questions de suivi liées à une question NPS.
  • Une liste de type d'emplacement pour chaque question à choix multiple (y compris les questions d'enquête avec plage et oui/non). Architect utilise la convention d'appellation suivante pour les types de créneaux de la liste générée : Group{x}_Question{y}_Type. Les emplacements pour le texte libre et les questions NPS reçoivent la valeur intégrée : tout type d'emplacement.
• Architect affiche un message d'avertissement dans les cas suivants :
  • Si la langue par défaut que vous sélectionnez pour le flux de l'enquête vocale ne correspond pas à la langue du formulaire d'enquête.
  • Si le formulaire d'enquête a été désactivé depuis la création du flux d'enquête vocale.
  • Si une nouvelle version du formulaire d'enquête a été publiée depuis la création du flux d'enquête vocale.

Personnalisez votre flux d'enquêtes vocales

Vous pouvez personnaliser les parties suivantes du flux d'enquête vocale généré :

• Modifier le nom généré par une action
• Modifier les valeurs de sortie de communication générées pour ces zones :
  • Communiquer les actions (y compris l'en-tête et le pied de page de l'enquête)
  • Textes de questions et réponses dans Actions de questions et réponses dans le cadre d'une enquête
  • Communications "No Input", "No Input Apology" et "No Input Confirmation Apology".
  • Communications sans correspondance, sans correspondance avec excuses et sans correspondance avec confirmation d'excuses
  • Confirmation Rejet Communication d'excuses
• Modifier les paramètres DTMF générés pour ces zones :
  • Options de réponse sur Poser des questions dans le cadre d'une enquête
  • le caractère non applicable
  • le caractère de fin
• Modifier les paramètres par défaut du délai d'attente pour ces zones :
  • Délai d'expiration entre deux chiffres
  • Délai d'attente sans entrée vocale
  • Expiration de fin de saisie vocale
• Ajouter de nouvelles actions
• Supprimer ou réorganiser les actions, y compris les actions Poser une question d'enquête

Variables intégrées