Conditions préalables

Pour transférer un appelant directement vers la messagerie vocale d’un utilisateur, d’une file d’attente ou d’un groupe Genesys Cloud, utilisez l’action Transférer vers la messagerie vocale de la Boîte à outils. Si l'utilisateur, la file d'attente ou le groupe sélectionné n'existe plus et que vous ne mettez pas à jour l'action de transfert, le flux échoue à cette étape.

Si l’organisation n’a Architect pas activé la messagerie vocale, renvoie un message. Si l’utilisateur, la file d’attente ou le groupe de Genesys Cloud n’a pas configuré de messagerie vocale, vous ne pouvez pas effectuer de sélection.

Utilisez cette action dans types flux entrant, sortant et en file d’attente dans le menu choix et séquences tâche. Les choix de menu contiennent des reconnaissance vocale paramètres communs tels que DTMF et. Pour plus d’informations sur ces paramètres de choix de menu supplémentaires, voir la section Contenu suggéré.

Remarques:
  • Lorsque les appelants complètent un message vocal, ils peuvent enregistrement appuyer sur n’importe quel chiffre DTMF pour mettre fin à la. Le système invite les appelants avec un menu reconnaissance vocale non par défaut configurable, où est activé par , qui comprend envoyer des messages, examen, réenregistrer et annuler les options. Les appelants peuvent également simplement raccrocher pour envoyer la messagerie vocale et mettre fin à l’appel.
  • La longueur maximale du message est de 3 minutes. Lorsque les appelants atteignent la longueur maximale, le système les invite avec un message non configurable. Une fois que le message indique que l’Utilisateur a atteint la longueur maximale du message, le système affiche le même menu non configurable. La reconnaissance vocale est activée par par défaut, avec les options Envoi de message, Révision, Réenregistrement et Annuler. Les appelants peuvent également simplement raccrocher pour envoyer la messagerie vocale et mettre fin à l’appel.
  • Lorsque les appelants laissent un message vocal alors qu'ils sont dans la file d'attente, plutôt que d'attendre d'être connectés à un agent, l'interaction conserve la priorité de l'interaction vocale, ainsi que la langue et les compétences ACD définies lors du transfert initial vers l'ACD. La messagerie vocale est acheminée vers le prochain agent disponible. Pour les flux entrants, sortants et sécurisés, le système ajoute l'interaction à la fin de la file d'attente.
Action Description
Champ Nom L’étiquette que vous entrez ici devient flux le nom du nœud de transfert dans la structure.
Cible du transfert Sélectionnez transférer la messagerie vocale à un utilisateur, file d’attente, ou groupe.
Audio d'annonce de transfert Configurer en option l’invite à jouer avant de transférer l’interaction.
Annonce sonore d'échec de transfert Configurer en option l’invite à jouer si l’action de transfert détecte une défaillance.

Pour transferts à utilisateur une messagerie vocale’s :

Action Description
Sélectionner un utilisateur Dans la liste, choisissez l’utilisateur Genesys Cloud vers lequel transférer l’interaction.
Sorties d’échec

erreurType: Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur. Les valeurs admissibles sont :

  • Occupé (le destinataire prévu était occupé)
  • GeneralError (le transfert a échoué, mais n’a renvoyé aucune information d’erreur)
  • InvalidFlow (l’invalide : flux NOT_SET ou ID invalide)
  • InvalidGroup (le groupe n’était pas valide : , ID non valide, groupe supprimé ou manquant, le groupe n’est pas éligible au transfert) 
  • InvalidNumber (le numéro n’était pas valide : PAS ENCORE DÉFINI) 
  • InvalidQueue (la file d’attente n’était pas valide : , ID non valide, file d’attente supprimée ou manquante)
  • InvalidUser (le utilisateur était invalide : , ID invalide, ou invalide utilisateur adresse email)
  • NetworkBusy (le réseau était occupé)
  • NoAnswer (l’appelant n’a pas répondu)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (le destinataire n’a pas répondu et l’action de transfert n’a pas permis le basculement vers la messagerie vocale)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (le destinataire n’a pas répondu et le basculement de la messagerie vocale n’a pas eu lieu car le destinataire n’a pas configuré sa messagerie vocale)

Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Pour transferts la messagerie vocale d’une file d’attente :

Action Description
Sélectionner une file d'attente Dans la liste, choisissez la file d’attente vers laquelle transférer l’interaction.
Annonce de la messagerie vocale

Définissez l’invite de bienvenue de la messagerie vocale.

Remarque :  Genesys Cloud n’utilise ce message d’accueil que si l’audio existe pour toutes les langues d’exécution de flux prises en charge.
Paramètres de rappel par messagerie vocale

Configurationles paramètres rappel de messagerie vocale :

  • (Optionnel) Nom de l'appelé: Le nom utilisé sur le rappel. En règle générale, cette entrée est une expression de chaîne dérivée d’un dip de données (par exemple, ) qui permet à l’agent de savoir qui a demandé le rappel. Vous pouvez également ajouter un nom non spécifique qui classe l’appelant dans un groupe spécifique (par exemple, Client de niveau Or).
    Remarque :  Il est peu probable que vous incluiez des rappel expressions littérales dans ce domaine, sauf pour tester l’action pour les résultats d’exécution.
  • Numéro de rappel: Expression de chaîne spécifiant le numéro de téléphone de l’appelant pour les besoins de rappel. Par exemple, ToPhoneNumber(Call.Ani). Ce paramètre est requis.
    Remarque :  Lorsque vous construisez l’action rappel dans votre flux, associez-la à une séquence audio et à une entrée de collecte action de données qui donne à l’appelant l’Option de fournir un autre numéro. Pour plus d’informations, voir Rappel des astuces pour créer un numéro de téléphone.
Paramètres du script de la messagerie locale

Sous Script, sélectionnez le script bon rappel que l’agent utilise lors de l’interaction avec le client. Selon le script choix, vous autorisation devrez par défaut peut-être modifier script les paramètres d’entrée.
Entrées

En fonction du script sélectionné, définissez les variables affichées ou exécutées par script. Si script ne nécessite pas de variables définies, Architect affiche un message indiquant que fenêtre contextuelle script sélectionné n’a pas d’entrée.

Remarque :  Cliquez sur la flèche à côté de Contributions pour développer ou réduire la liste des variables.
Sorties d’échec

erreurType: Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur. Valeurs admissibles

  • Occupé (le destinataire prévu était occupé)
  • GeneralError (le transfert a échoué, mais n’a renvoyé aucune information d’erreur)
  • InvalidFlow (l’invalide : flux NOT_SET ou ID invalide)
  • InvalidGroup (le groupe n’était pas valide : , ID non valide, groupe supprimé ou manquant, le groupe n’est pas éligible au transfert) 
  • InvalidNumber (le numéro n’était pas valide : PAS ENCORE DÉFINI) 
  • InvalidQueue (la file d’attente n’était pas valide : , ID non valide, file d’attente supprimée ou manquante)
  • InvalidUser (le utilisateur était invalide : , ID invalide, ou invalide utilisateur adresse email)
  • NetworkBusy (le réseau était occupé)
  • NoAnswer (l’appelant n’a pas répondu)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (le destinataire n’a pas répondu et l’action de transfert n’a pas permis le basculement vers la messagerie vocale)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (le destinataire n’a pas répondu et le basculement de la messagerie vocale n’a pas eu lieu car le destinataire n’a pas configuré sa messagerie vocale)

Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Pour transferts la messagerie vocale d’un groupe :

Action Description
Sélectionner un groupe Dans la liste, choisissez le groupe vers lequel transférer l’interaction.
Sorties d’échec

erreurType: Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur. Valeurs admissibles

  • Occupé (le destinataire prévu était occupé)
  • GeneralError (le transfert a échoué, mais n’a renvoyé aucune information d’erreur)
  • InvalidFlow (l’invalide : flux NOT_SET ou ID invalide)
  • InvalidGroup (le groupe n’était pas valide : , ID non valide, groupe supprimé ou manquant, le groupe n’est pas éligible au transfert) 
  • InvalidNumber (le numéro n’était pas valide : PAS ENCORE DÉFINI) 
  • InvalidQueue (la file d’attente n’était pas valide : , ID non valide, file d’attente supprimée ou manquante)
  • InvalidUser (le utilisateur était invalide : , ID invalide, ou invalide utilisateur adresse email)
  • NetworkBusy (le réseau était occupé)
  • NoAnswer (l’appelant n’a pas répondu)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (le destinataire n’a pas répondu et l’action de transfert n’a pas permis le basculement vers la messagerie vocale)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (le destinataire n’a pas répondu et le basculement de la messagerie vocale n’a pas eu lieu car le destinataire n’a pas configuré sa messagerie vocale)

Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Définir les chemins de réussite et d’échec

Remarque :  Pour les actions de transfert incluses dans les flux sécurisés, Genesys Cloud remplace le chemin d'échec défini et déconnecte l'appel. La consultation normale de type transfert VXML peut être problématique dans les flux sécurisés ; par conséquent, Genesys Cloud utilise des transferts aveugles. Pour plus d'informations, consultez Recommandation pour le <transfer> élément. Ce comportement se produit dans les transferts vers ACD, utilisateur, numéros externes, groupe, autres flux et messagerie vocale.

Nom Description
Opération réussie

Un chemin de réussite terminé indique que le processus n’a pas rencontré d’erreurs. Il ne s’agit pas de déterminer si fonctionnalité les données reçues sont le résultat visé ou.
Échec

Ce chemin indique qu’il y a eu une erreur en cours d’exécution de l’action ou qu’il y a eu un problème de traitement des résultats. Spécifiez l'action si l'architecte n'est pas en mesure de transférer l'appel. Par exemple, une action de lecture audio pour indiquer que l’action n’a pas abouti, une action de transfert pour envoyer l’appelant à un agent ou à un représentant pour obtenir de l’aide. 

Remarque :  Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.