Travailler avec les interactions par email

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Conversation> E-mail> Accepter
conversation > email > créer
Conversation > Email > Vers l’avant
Routage > Agent > OnQueue

Les interactions avec le courrier électronique vous permettent de recevoir des messages électroniques de clients et d'y répondre. En fonction de l'organisation et des paramètres de la file d'attente, vous pouvez recevoir plusieurs messages électroniques en même temps ou des messages électroniques tout en traitant d'autres interactions. Pour plus d’informations sur la gestion simultanée de plusieurs types d’interactions, voir Gérer plusieurs interactions.

Genesys Cloud utilise la distribution automatique d'appels (ACD) pour acheminer les interactions par e-mail vers vous via des files d'attente. Genesys Cloud achemine les messages électroniques vers vous en fonction des méthodes d'évaluation et d'acheminement de la file d'attente . Par exemple, Genesys Cloud vous envoie un message électronique pour l'une des raisons suivantes :

Vous parlez la même langue que le client.
Vous avez des compétences particulières.
Vous êtes le prochain agent disponible.

Remarques:

Lors des interactions par courrier électronique, vous pouvez trouver et envoyer des réponses toutes faites et utiliser un script pour vous guider dans les interactions. Des scripts vous invitent à poser des questions ou vous permettent de mettre à jour vos coordonnées.
Pour demander l'aide d'un superviseur au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser Agent assistance.
Genesys Cloud enregistre automatiquement les brouillons d'e-mails et vous pouvez voir les brouillons lorsque vous consultez une interaction par e-mail.
Genesys Cloud met en filigrane les courriels ayant le même objet et démarre un nouveau fil si vous modifiez l'objet. Si vous modifiez la ligne d'objet, Genesys vous recommande de le faire au milieu ou à la fin. Pour plus d'informations, voir Comment Genesys Cloud organise-t-il le filtrage des messages électroniques ? et Configurer la chronologie du filtrage des messages électroniques au niveau de l'organisation.
Si votre administrateur active la réponse automatique pour les interactions par e-mail, Genesys Cloud émet une courte alerte sonore pour vous avertir d'une nouvelle interaction par e-mail. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.

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