Ajouter une variable de paire Agent/Score

Les scores des agents vous permettent de spécifier la priorité des agents préférés. Si, par exemple, vous avez des agents que vous préférez le plus, définissez leurs scores plus haut et définissez les agents de sauvegarde plus bas. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100.

Dans Architect, pour influencer l'acheminement, vous pouvez créer une collection de paires de scores d'agent qui prend en charge jusqu'à 20 paires agent/score.

Remarque : Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
Le score d'un agent représente sa priorité et peut être compris entre 0 et 100, le score le plus élevé représentant l'agent le plus préféré. Si vous avez des agents que vous préférez aux autres, établissez leur score à 100. Réglez les agents de sauvegarde sur 90. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100. Par exemple, supposons que vous avez un propriétaire de cas qui est l’agent le plus préféré, et que vous avez trois agents de sauvegarde supplémentaires. Fixez le score du propriétaire de l'affaire au maximum de 100, puis fixez les agents de sauvegarde à un score inférieur, par exemple 90.

To create an individual agent score pair value, use the MakeAgentScorePair function. For example, the following expression in a Transfer to ACD action’s Preferred Agent setting creates an agent score pair collection with two agent score pairs. The first user has a score of 100 and the second has a score of 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

You can use a MakeListAgentScorePair function that takes a collection of users along with an integer collection of scores to associate with the users. Following that method, this example generates the same value as the previous expression:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Pour trouver l'ID utilisateur d'un utilisateur, voir Modifier le profil d'un utilisateur.

You can also use an Update Data action to assign variables. Then, use those variables to supply individual user values or user collections, an individual integer score or integer collections, and agent score pairs or collections. For more information about the MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById, and other functions, see Architect’s Expression Help feature. Each function provides more details and examples.

Remarques:
  • If the action encounters an agent score pair collection supplied with more than 20 items, call flows take the Failure output at runtime. If you bind a variable to the errorType failure output, the value contains the “TooManyPreferredAgents” string value. In email, chat, and message flows, Architect implements flow error handling.
  • The MakeListAgentScorePair function does not support the NOT_SET value. If a user is removed from the system or no longer exists, and you do not update the preferred agent routing list, the FindUserById function returns the NOT_SET value. In this scenario, the MakeListAgentScorePair function fails and the entire flow follows error handling.

Ajouter une variable de paire agent/score à une séquence de tâches

Dans une séquence de tâches, vous pouvez ajouter une variable de paire agent/score à une action Update Data.

  1. Dans la boîte à outils, développez le Les données catégorie et faites glisser un Mise à jour des données action à l’endroit souhaité dans la tâche.
  2. Dans l'espace de travail Mise à jour des données, ajoutez un nom significatif pour décrire l'élément.
  3. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez le type de données AgentScorePair.
  4. dans le Nom de variable champ, tapez l’étiquette pour identifier la variable sur les tâches.
  5. dans le Valeur à assigner champ, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Pour définir la valeur à l'aide d'une expression, ajoutez l'expression en ligne.
    • Pour définir la valeur à l'aide de l'éditeur de grandes expressions , cliquez sur pour ouvrir l'éditeur d'expressions et construire votre expression.
    • Pour définir la valeur à l'aide du constructeur de paires de scores de l'agent, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur le bouton Expression modes pour ouvrir le générateur de paires de scores d'agents.
      2. Sélectionnez AgentScorePair Builder. 
      3. Pour utiliser la fonction MakeAgentScorePair Architect pour définir la valeur, cliquez sur AgentScorePair et cliquez sur Make AgentScorePair.
      4. Sous User, entrez l'agent.
        Note: If you select a literal user, system uses the FindUserById function with the user’s id at runtime. If the system does not find the user, it returns a NOT_SET AgentScorePair value.
      5. Sous Score, entrez le score numérique.
  6. (Facultatif) Pour ajouter une autre variable, cliquez sur à côté de Update Statements.