Action de transfert vers ACD

Prise en charge d'un maximum de 100 paires agent/score : Fonctionnalité à venir

Utilisez l’action Transfert vers ACD pour transférer une interaction vers un système de file d’attente. 

Cette action est disponible dans les menus de flux d'appels et les séquences de flux d'appels entrants et de flux de tâches pour les flux d'appels en file d'attente, de chat, d'e-mails et de robots. Les choix de menu contiennent des reconnaissance vocale paramètres communs tels que DTMF et. Pour plus d'informations sur les paramètres de choix de menu, voir Paramètres DTMF et reconnaissance vocale dans les choix de menu.

Remarques:
  • Un point de priorité équivaut à ajouter une minute de temps pendant laquelle l’appel est en attente.
  • Si un impact de transfert se produit entre un agent et la messagerie vocale de la file d'attente, le transfert de la messagerie vocale de la file d'attente remplace le transfert de l'agent.

Action Description
Champ Nom L’étiquette que vous entrez ici devient tâche le nom de l’action de transfert dans l’éditeur.
File d'attente

Sélectionnez une file d’attente pour transférer l’interaction.

Remplacer la gestion en file d'attente par défaut/le flux d'appels en file d'attente

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

Audio

Action Description
Audio d'annonce de transfert (Facultatif) Configurer une invite à jouer avant de transférer l’interaction.
Annonce sonore d'échec de transfert

(Facultatif) Configurez une invite à lire lorsque l’action de transfert détecte une défaillance.

Routage

Action Description
Priorité

Sélectionnez une valeur numérique qui attribue priorité à l'interaction.

Agents préférés

Pour influencer le routage, fournir jusqu’à 20 agents privilégiés ainsi que leurs scores. Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Service client Genesys Cloud. Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score d'entier individuel ou des collections d'entiers et une paire agent/score ou des collections. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarques:

  • Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
  • L'utilisation préférentielle des agents nécessite que vous configuriez Add Rings pour la priorité des agents à considérer

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Compétence linguistique Utilisez la par défaut langue prise en charge, ou entrez une expression littérale pour remplacer les compétences linguistiques configurées dans les flux «  Langues conteneur prises en charge ».
Ajouter une compétence ACD Pour afficher et sélectionner parmi une liste de compétences ACD disponibles que les agents doivent recevoir l’interaction, cliquez sur ce bouton.

Sorties d’échec

Ces sorties permettent à l’auteur du flux de mapper les résultats de toute erreurType et erreurDetype. Jo développer ou réduire la liste des variables, clécher la flèche à côté de Échec Les sorties.

Action Description
erreurType Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur.
Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Définir les chemins de réussite et d’échec

Remarque :  Pour les actions de transfert incluses dans les flux sécurisés, Genesys Cloud remplace le chemin d'échec défini et déconnecte l'appel. La consultation normale de type transfert VXML peut être problématique dans les flux sécurisés ; par conséquent, Genesys Cloud utilise des transferts aveugles. Pour plus d'informations, consultez Recommandation pour le <transfer> élément. Ce comportement se produit dans les transferts vers ACD, utilisateur, numéros externes, groupe, autres flux et messagerie vocale.

Action Description
Opération réussie

Un chemin d’accès terminé indique que le système ne rencontre aucune erreur au cours du processus. Il ne s’agit pas de déterminer si le fonctionnalité système reçoit des données qui sont le résultat prévu ou.

Échec

Cette voie indique qu’il y a eu une erreur en tentant action de données de compléter l’action ou un problème de traitement des résultats d’un pont ou. Spécifiez l'action si l'architecte n'est pas en mesure de transférer l'appel. Par exemple, une action de lecture audio pour indiquer que l’action n’a pas réussi, une action de transfert pour envoyer l’appelant à un agent pour obtenir de l’aide. 

Remarque :  Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.

Action Description
Champ Nom L’étiquette que vous entrez ici devient flux le nom du nœud de transfert dans la structure.
File d'attente

Sélectionnez une file d’attente dans laquelle transférer l’email ou le message..

Remplacer la gestion en file d'attente par défaut/le flux d'appels en file d'attente

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

Communication

Action Description
Communication avant le transfert (Facultatif) Le texte que le robot joue avant de transférer l'interaction.
Échec de la communication sur le transfert

(Facultatif) Le texte joué par le robot lorsque l'action de transfert détecte un échec.

Routage

Action Description
Priorité

Attribuez une priorité à l’email ou au message.

Agents préférés

Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score entier individuel ou des collections d'entiers et des paires ou collections agent/score. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarque : Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Compétence linguistique

Effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Dans la liste, compétence sélectionnez une langue à flux attribuer à l’email ou au message.
  • Passer en mode expression et entrer le DétectLangue chaîne.

Remarque :  note: Architect comprend des descriptions et des exemples pour créer des expressions à l’aide de la Détecterlait la langue fonction. Pour plus d’informations sur la création d’expressions et l’accès à l’aide expression, voir Aide à l’expression.

Ajouter une compétence ACD Pour afficher et sélectionner parmi une liste de compétences ACD disponibles que les agents doivent recevoir l’interaction, cliquez sur ce bouton.

Sorties d’échec

Ces sorties permettent à l’auteur du flux de mapper les résultats de toute erreurType et erreurDetype. Jo développer ou réduire la liste des variables, clécher la flèche à côté de Échec Les sorties.

Action Description
erreurType Chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur.
Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

Action Description
Champ Nom L’étiquette que vous entrez ici devient flux le nom du nœud de transfert dans la structure.
File d'attente

Sélectionnez une file d’attente dans laquelle transférer l’email ou le message..

Remplacer la gestion en file d'attente par défaut/le flux d'appels en file d'attente

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

Routage

Action Description
Priorité

Attribuez une priorité à l’email ou au message.

Agents préférés

Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score entier individuel ou des collections d'entiers et des paires ou collections agent/score. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarque : Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Compétence linguistique

Effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Dans la liste, compétence sélectionnez une langue à flux attribuer à l’email ou au message.
  • Passer en mode expression et entrer le DétectLangue chaîne.

Remarque :  note: Architect comprend des descriptions et des exemples pour créer des expressions à l’aide de la Détecterlait la langue fonction. Pour plus d’informations sur la création d’expressions et l’accès à l’aide expression, voir Aide à l’expression.

Ajouter une compétence ACD Pour afficher et sélectionner parmi une liste de compétences ACD disponibles que les agents doivent recevoir l’interaction, cliquez sur ce bouton.