Les scores des agents vous permettent de spécifier la priorité des agents préférés. Si, par exemple, vous avez des agents que vous préférez le plus, définissez leurs scores plus haut et définissez les agents de sauvegarde plus bas. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100.

Dans Architect, pour influencer l'acheminement, vous pouvez créer une collection de paires de scores d'agent qui prend en charge jusqu'à 20 paires agent/score.

Remarque : Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
Le score d’un agent représente la priorité de l’agent et peut aller de 0 à 100, le score le plus élevé représentant l’agent préféré. Si vous avez des agents que vous préférez aux autres, établissez leur score à 100. Réglez les agents de sauvegarde sur 90. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100. Par exemple, supposons que vous avez un propriétaire de cas qui est l’agent le plus préféré, et que vous avez trois agents de sauvegarde supplémentaires. Définir le score du propriétaire de l’affaire à un maximum de 100, puis définir les agents de sauvegarde à un score inférieur, comme 90.

Pour créer une valeur de paire de score d’agent individuel, utilisez la fonction MakeAgentScoRepair. Par exemple, l’expression suivante dans un transfert vers le paramètre Agent préféré de l’action ACD crée une collection de paires de scores d’agent avec deux paires de scores d’agent. Le premier utilisateur a un score de 100 et la seconde a un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Pour trouver l'ID utilisateur d'un utilisateur, voir Modifier le profil d'un utilisateur.

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs individuelles utilisateur ou des collections utilisateur, un score individuel entier ou des collections d’entiers, et des paires ou collections de score d’agent. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction fournit plus de détails et d’exemples.

Remarque :  Si l’action rencontre une collection de paires de score d’agent fournie avec plus de 20 éléments, les flux d’appels prennent la sortie de défaillance au moment de l’exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Dans les flux messagerie, de discussion et de messages, Architect implémente la gestion des erreurs de flux.

Ajouter une variable de paire agent/score à une séquence de tâches

Dans une séquence de tâches, vous pouvez ajouter une variable de paire agent/score à une action Update Data.

  1. Dans la boîte à outils, développez le Les données catégorie et faites glisser un Mise à jour des données action à l’endroit souhaité dans la tâche.
  2. Dans l'espace de travail Mise à jour des données, ajoutez un nom significatif pour décrire l'élément.
  3. Cliquez sur le bouton Add update statement et sélectionnez AgentScorePair.
  4. dans le Nom de variable champ, tapez l’étiquette pour identifier la variable sur les tâches.
  5. dans le Valeur à assigner champ, effectuez l’une des opérations suivantes :
    • Pour définir la valeur à l'aide d'une expression, ajoutez l'expression en ligne.
    • Pour définir la valeur à l'aide du constructeur de paires de scores de l'agent, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur le bouton d'expression pour ouvrir le constructeur de paires de scores de l'agent.
      2. Cliquez sur AgentScorePair.
      3. Sous User, entrez l'agent.
        Remarque : Si vous sélectionnez un utilisateur littéral, le système utilise la fonction FindUserById avec l'id de l'utilisateur au moment de l'exécution. Si le système ne trouve pas l'utilisateur, il renvoie une valeur NOT_SET AgentScorePair.
      4. Sous Score, entrez le score numérique.
  6. (Facultatif) Pour ajouter une autre variable, cliquez sur le bouton Ajouter une déclaration de mise à jour.