AudioHook Monitor est un mécanisme et un protocole générique permettant de fournir un flux d'interactions vocales en temps quasi réel depuis la plateforme Genesys Cloud vers n'importe quel point d'extrémité de service tiers. AudioHook Monitor permet aux partenaires et aux clients d'étendre la plateforme ouverte Genesys Cloud avec des services qui nécessitent de surveiller les interactions vocales en temps quasi réel. Pour plus d'informations sur la mise en œuvre d'une connexion Monitor AudioHook, consultez la spécification du protocole AudioHook à l'adresse dans le Genesys Cloud Developer Center. Pour plus d'informations sur la façon de présenter un service simple qui met en œuvre le protocole Genesys AudioHook, voir Genesys AudioHook Sample Service dans le Genesys Cloud Developer Center.

Les entreprises utilisent AudioHook Monitor pour diffuser en temps quasi réel des conversations audio et des métadonnées à leurs clients et partenaires afin de pouvoir prendre en charge plusieurs cas d'utilisation de surveillance en parallèle.

Remarques:
  • Genesys Cloud prend en charge jusqu'à cinq intégrations de moniteurs AudioHook. Cette limitation n'est pas configurable par votre organisation.
  • Genesys Cloud facture la connexion mais pas la pause sécurisée ou initiée par le client.
  • Il est conseillé de créer des serveurs AudioHook Monitor dans la même région ou dans une région proche afin de réduire le temps de latence au minimum.
  • Le moniteur du crochet audio n'est pas pris en charge dans les locaux BYOC.
  • Le moniteur AudioHook n'est pas pris en charge pour le système Edge basé sur les locaux (LDM).

Conformité PCI DSS

Cette fonction est conforme à la norme PCI DSS lorsque la pause sécurisée est exécutée pendant des flux sécurisés. Cependant, vous ne pouvez pas l'utiliser pour les cas d'utilisation PCI pour diffuser de l'audio pendant les flux sécurisés. Les meilleures pratiques recommandent de ne pas utiliser AudioHook Monitor pour traiter l'audio pendant les interactions pertinentes pour PCI, comme les flux sécurisés Architect. Pour plus d’informations, voir Conformité PCI DSS.

Pour la collecte de données PCI, la fonction de pause sécurisée Genesys Cloud arrête temporairement l'enregistrement et la transcription. Par association, cette fonction interrompt également la diffusion du moniteur de crochets audio lors des phases d'une interaction relevant du PCI.

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Diagramme du protocole de streaming AudioHook

Lorsque vous utilisez AudioHook Monitor, l'audio de l'appel vocal est diffusé vers Genesys Cloud via une prise Web. L'action Transcription de l'Architecte permet à AudioHook Monitor de démarrer ou d'arrêter la diffusion vers un tiers. Vous pouvez également ajouter la transcription à une file d'attente et faire travailler AudioHook Monitor sur cette file d'attente particulière.

Après avoir analysé l'audio, votre plateforme vous permet d'effectuer une action ou de mettre en œuvre un processus par le biais d'applications tierces en fonction des objectifs et des besoins de votre organisation. 

Exemple d’utilisation

Lorsque vous diffusez des interactions Genesys Cloud via un moniteur AudioHook, vous pouvez surveiller les interactions pour la biométrie passive, la transcription, l'enregistrement, le coaching des agents, l'analyse de la parole, l'analyse des sentiments et l'assistance aux agents. Nous permettons à plusieurs flux et cas d'utilisation de fonctionner en parallèle. Un nombre arbitraire de flux vers des tiers signifie que n'importe quel partenaire peut construire une solution capable d'écouter les appels pour apporter une valeur ajoutée. Les cas d'utilisation comprennent :

  • La biométrie vocale ; par exemple, la reconnaissance verbale des mots de passe
  • Travail linguistique pour les fonctionnalités Genesys Cloud non natives 

Pour plus d'informations, consultez le site à propos du moniteur du crochet audio.