Série : Créer des files d’attente

Configurer les paramètres de travail après appel

Sélectionnez l’option de travail après appel :

1. Cliquez sur la liste Travail après appel  et choisissez si le travail après appel est :
   • facultatif: Cette option permet aux agents de ne pas sélectionner un code de récapitulation après un appel. Cette fonctionnalité est utile si votre organisation n'utilise pas de codes de post-appel et que vos agents n'ont pas besoin de temps de travail après l'appel.
   • Obligatoire, discrétionnaire: Cette option permet aux agents de choisir la durée de leur maintien en statut ACW. Dans ce cas, ils doivent remettre leur statut sur "disponible" lorsqu'ils terminent leur travail après l'appel.
     
     Remarque :  Si vous choisissez Facultatif ou Obligatoire, Discrétionnaire, l'interaction ne se termine que lorsque les agents y mettent fin manuellement après qu'elle est passée à l'APA. Si un agent se déconnecte ou ferme le navigateur sans mettre fin à une interaction en cours dans l'AEC, l'interaction ne se termine pas. Pour forcer la conclusion de ces interactions, configurez le paramètre de niveau organisationnel End Interactions Automatically when Agents Logoff . Les interactions se terminent par un code de récapitulation du système, ININ-SYSTEM-LOGOUT. Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel. 
   • Obligatoire, temps-boxed: Cette option définit la durée maximale pendant laquelle les agents restent dans l'état ACW pour terminer le travail après appel. S'ils terminent leur travail plus tôt que prévu, ils peuvent changer de statut pour recevoir de nouvelles interactions ou devenir automatiquement disponibles à la fin de la période spécifiée. 
   • Obligatoire, temps-boxed pas de sortie anticipée: Cette option empêche les agents de se remettre en disponibilité s'ils terminent le travail après appel plus tôt que prévu. Ils restent à l'état ACW et reviennent automatiquement à l'état disponible à la fin de la temporisation. Cette fonction est utile pour donner aux agents une période de "refroidissement" entre les interactions.
   • Agent demandé: Cette option nécessite que les agents fassent une demande spécifique de travail après l'appel avant de déconnecter l'interaction.
     Remarque :

     Pour que les agents puissent voir l'option de demande d'ACW, vous devez activer Enforce Communication Level After Call Work (ACW) et accorder à ungents l'autorisation Conversations > Settings > View . Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel.

      
      
     • Si les agents demandent l'APA : Une fois que l'interaction est déconnectée, elle passe au statut ACW pour la durée définie dans la file d'attente et subit le même processus que l'ACW obligatoire et encadré dans le temps.
     • Si les agents ne demandent pas d'APA : Après la déconnexion de l'interaction, ils passent à un état d'inactivité et deviennent disponibles pour l'interaction suivante dans la file d'attente. Les agents ne peuvent plus aller à l'ACW.
     • Les agents peuvent enregistrer les codes et les notes de synthèse qu'ils sélectionnent au cours d'une interaction uniquement s'ils demandent du temps APA et entrent dans la période APA après la fin de l'interaction. Si les agents ne demandent pas l'APA, ils ne peuvent pas enregistrer les notes ou les codes de synthèse.
2. (Dans le champ After Call Work Timeout (Seconds), définissez le temps dont disposent les agents pour travailler après l'appel avant de recevoir d'autres interactions. Le nombre maximum que vous pouvez saisir ici est de 3600 secondes. Ce délai ne s'applique qu'aux interactions vocales. Pour appliquer le délai d'attente à d'autres canaux tels que le chapeau, le courrier électronique, les messages et les rappels, activez l'option Enforce Communication Level After Call Work (ACW) (Appliquer le niveau de communication après un appel). Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel.