Configurer la résolution d'identité pour les différents canaux

Fonctionnalité à venir : La prise en charge du canal de messagerie web authentifié dans la version de la fonctionnalité de vue unique du client est temporairement désactivée. Veuillez consulter Genesys Cloud - Features coming soon pour obtenir des informations actualisées sur la disponibilité.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Associer un contact à une interaction : Contacts externes > Conversation > Associé
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytics > Agent Conversation Detail > View (pour les agents)
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytique > Détail de la conversation > Vue (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour afficher les interactions d'un contact dans toutes les divisions : Contacts externes > Conversation > Voir tout (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour créer un contact : Contacts externes > Contact > Ajouter 
  • Pour visualiser un contact : Contacts externes > Contact > Vue 
  • Pour mettre à jour un contact : Contacts externes > Contact > Modifier 
  • Pour supprimer un contact : Contacts externes > Contact > Supprimer 
  • Voir le parcours d'un contact : Contacts externes > Session > Vue
  • Pour promouvoir un contact créé automatiquement en contact curatif (Ajouter aux contacts) : Contacts externes > Identité > Promouvoir
  • Pour fusionner un contact créé automatiquement avec un contact existant : Contacts externes > Identité > Fusionner
  • Pour modifier des éléments de travail : Postes de travail > Postes de travail > Editer
  • Pour visualiser les éléments de travail : Postes de travail > Type de travail > Voir

Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement l'algorithme de résolution d'identité pour relier le contact à une fiche de contact existante. Pour plus d'informations sur les types de contact créés dans le cadre de la résolution des identités, voir Vue d'ensemble de l'identification des contacts.

Pour activer la résolution d'identité pour un canal, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Directory, cliquez sur Identity Resolution. La page Résolution de l'identité s'affiche.
  3. Cliquez sur Menu > Contacts > Identity Resolution.
  4. Configurez la résolution d'identité pour les canaux suivants.

La section suivante décrit les critères utilisés dans l'algorithme de résolution d'identité pour les différents canaux d'interaction. Pour plus d'informations sur la manière dont une identité est résolue dans les organisations qui utilisent des divisions, voir Identity Resolution by divisions.

Pour configurer la résolution d'identité pour les appels entrants, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Appel entrant.
  2. Naviguez jusqu'au flux d'appels entrants pour lequel vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne Identity Resolution.
  3. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division.

Pour configurer la résolution d'identité pour les déploiements de messageries (messagerie web standard et authentifiée), procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Web Messenger.
  2. Pour les messageries web standard :
    1. Naviguez jusqu'au déploiement de web messenger pour lequel vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton bascule dans la colonne Identity Resolution.
    2. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. 
      • Le champ Source externe de la boîte de dialogue Modifier la messagerie Web est désactivé pour les messageries Web qui ne requièrent pas d'authentification.
      • Le bouton de basculement dans la colonne Fusionner les contacts est désactivé pour les messageries web qui ne requièrent pas d'authentification.
  3. Pour les messageries web authentifiées :
    1. Naviguez jusqu'au déploiement du messager Web authentifié pour lequel vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne de basculement Identity Resolution.
    2. Activez le bouton dans la colonne Fusionner les contacts.
    3. Cliquez sur Editer , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez les éléments suivants :
      1. (Facultatif) Une division de la liste Division.
      2. Une source externe de la liste External Source. Si l'authentification est activée dans la configuration du messager et qu'une source externe n'est pas sélectionnée, une icône d'avertissement s'affiche dans la colonne Source externe. Ce champ est désactivé pour les messageries web standard.
        Remarque : 

Pour configurer la résolution d'identité pour le courrier électronique, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Email.
  2. Sélectionnez le domaine dans la liste Domaine . La liste des courriels entrants et sortants s'affiche.
  3. Naviguez jusqu'à la boîte de réception pour laquelle vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne Identity Resolution.
  4. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. 

Pour configurer la résolution d'identité pour les SMS, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur SMS.
  2. Naviguez jusqu'au numéro de SMS pour lequel vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne Identity Resolution.
  3. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. 

Pour configurer la résolution d'identité pour les plates-formes de messagerie, procédez comme suit :
  1. Cliquez sur Plateformes de messagerie.
  2. Sélectionnez la plate-forme de messagerie dans la liste Type d'intégration de la messagerie . Facebook Messenger, WhatsApp, X (Twitter), Open Messaging, Instagram et Apple Messages sont actuellement pris en charge.
  3. Naviguez jusqu'à la configuration requise pour laquelle vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne Identity Resolution.
  4. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. 
    Note: Pour les configurations Open Messaging, vous devez sélectionner une source externe dans la boîte de dialogue Edit Messaging Platform. La source externe sélectionnée est utilisée comme identifiant dans l'algorithme de résolution d'identité lors de la résolution d'un contact externe. Pour plus d'informations sur les sources externes, voir Travailler avec des sources externes.

Pour configurer la résolution d'identité pour les interactions vocales arrivant d'une file d'attente, effectuez les étapes suivantes :
  1. Cliquez sur Call from Queue.
  2. Naviguez jusqu'à la file d'attente requise pour laquelle vous souhaitez activer la résolution d'identité, activez le bouton de basculement dans la colonne Identity Resolution.
  3. (Facultatif) Cliquez sur Edit , et dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. 

Permettre l'affectation manuelle des divisions à un nouveau contact externe

La table de résolution des identités contient une correspondance de division pour divers canaux de communication qui attribue automatiquement une division dans une interaction entrante qui passe par le canal correspondant. Dans les cas où la division ne peut pas être attribuée automatiquement, vous pouvez permettre aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un contact externe lorsqu'ils sont créés manuellement.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Directory, cliquez sur Identity Resolution.
  3. Cliquez sur Menu > Contacts > Identity Resolution.
  4. Sous Autoriser les utilisateurs à attribuer manuellement un secteur d'activité aux nouveaux contacts sans secteur d'activité attribué automatiquement, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer une division à partir du panneau des profils, activez le bouton bascule dans Interactions > Panneau des profils. Par défaut, ce paramètre est désactivé. Lorsqu'une division n'est pas mappée dans le tableau de résolution des identités, l'activation de ce paramètre permet aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un nouveau contact créé à partir du panneau des profils.
    • Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer une division à partir de la page Annuaire > Contacts externes > Contacts externes et organisations, Menu > Contacts > Contacts externes et organisations, active le bouton bascule dans la page Contacts externes. Par défaut, ce paramètre est désactivé. Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un nouveau contact, cliquez sur Directory > External Contacts > Add > Create Contact. Menu > Contacts > Contacts et organisations externes. Ensuite, cliquez sur Add > Create Contact.