Définir un type de travail

1. Par défaut, chaque élément de travail a une date d'échéance, une date d'expiration et une durée de vie. Vous pouvez mettre à jour les valeurs en fonction de vos besoins organisationnels.
   1. Date d'échéance: Date avant laquelle l'élément de travail doit être terminé pour respecter l'accord de niveau de service.
      
      Remarque :  Veillez à mettre fin à un élément de travail pour vérifier le respect de sa date d'échéance.
       
   2. Date d'expiration: Date après laquelle le work item expire et n'est plus disponible pour être traité dans la file d'attente. 
   3. Life Span: Le nombre de jours pour conserver le workitem sur Genesys Cloud. Toutefois, avant l'expiration de la durée de vie, vous pouvez choisir de prolonger la période, si nécessaire. Par exemple, si vous avez fixé la durée de vie à 200 jours, vous pouvez la prolonger de 120 jours supplémentaires à tout moment avant qu'elle n'expire.
2. Choisissez un schéma pour le type de travail. Les attributs que vous définissez dans le schéma s'appliquent aux work items de ce type de travail.
   
   Remarque :  Une fois que vous avez choisi un schéma, vous ne pouvez plus le modifier. Toutefois, vous pouvez modifier les attributs du schéma pour en créer une nouvelle version.

L'automatisation du travail se comporte de la même manière qu'une interaction ACD. Tous les paramètres de routage définis sur la file d'attente s'appliquent au workitem en attente d'un agent. Genesys Cloud prend en charge le routage standard, le routage Bullseye, le routage des agents préférés et le routage direct (défini sur chaque élément de travail via l'API). Pour plus d'informations sur chaque méthode de routage, voir Vue d'ensemble du routage avancé. 

1. Réglez l'option Routing Enabled sur On ou Off. 
   1. Lorsque vous réglez le paramètre Routage activé sur On, le work item est routé comme une interaction ACD. 
   2. Lorsque vous réglez l'option Routage activé sur Désactivé, le work item est déplacé vers un workbin et suit le flux de travail Automatic Status Transition que vous avez configuré. Utilisez cette option pour effectuer une analyse ou une collecte de données sur un work item et le traiter avant qu'il ne soit transmis à un agent, ou si vous préférez que les agents s'attribuent eux-mêmes les work items. 
2. Définir la file d'attente par défaut par laquelle le workitem est acheminé.
3. Définir la langue par défaut pour le routage. Genesys Cloud utilise la langue que vous spécifiez pour filtrer les agents qui traitent le workitem.
4. Définir la priorité par défaut pour l'élément de travail lié au type de travail. Lorsqu'un agent devient disponible dans la file d'attente spécifiée, l'élément de travail ayant une priorité plus élevée est acheminé plus tôt que les autres.
5. Met le Compétences par défaut à utiliser pour le routage. Genesys Cloud utilise les compétences que vous spécifiez pour filtrer les agents afin de traiter l'élément de travail.

Définir les statuts et les connexions possibles d'un statut avec les autres statuts. Vous pouvez mapper un changement d'état pour envoyer un événement capturé avec un déclencheur pour lancer un flux de travail. Par exemple, lorsqu'une demande d'augmentation de la couverture d'assurance passe de l'état ouvert à l'état affecté, vous pouvez configurer un flux de travail pour envoyer un courrier électronique concernant le changement d'état. Les statuts contribuent à l'automatisation des processus, à la conformité et à l'établissement de rapports. Le statut du poste de travail est différent des états de routage . 

Sur cette page, vous ne définissez que les différents statuts qu'un élément de travail peut éventuellement avoir ; définissez la transition d'un statut à l'autre dans l'onglet Transitions de statut automatiques. 

Utilisez le commutateur Status Transition Map pour visualiser les transitions d'état sous forme de tableau et de graphique. Genesys Cloud propose quatre catégories de statut différentes dans lesquelles vous pouvez créer des statuts.

1. Définir l'état initial de tout nouveau poste de travail créé. Lors de sa création, le workitem prend ce statut et entame le processus de transition de statut.
2. Cliquez sur Add Status et saisissez un nom et une description pour le statut. Par exemple, dans la catégorie Ouvert, vous pouvez créer des statuts tels que Non affecté, Affecté et En attente d'un agent.
   • Pour mettre fin automatiquement aux work items lors du passage au statut défini, sélectionnez Terminer le work item lors de la sélection du statut. Seuls les statuts fermés peuvent faire l'objet d'une résiliation automatique. L'arrêt des travaux permet aux superviseurs de suivre la clôture des travaux et leur conformité aux accords de niveau de service (SLA). 
3. Cliquez sur Add Restrictions pour définir les statuts possibles vers lesquels ce statut peut passer. Par exemple, un workitem en statut ouvert peut passer en statut En cours, Rejeté ou Demande d'informations complémentaires en fonction du workitem. L'ajout d'une restriction de transition à partir de l'état de terminaison ne s'applique qu'à la transition manuelle après que le work item a été restauré à partir de l'état de terminaison.
   Note: Vous ne pouvez pas supprimer un statut dans les scénarios suivants : lorsque le statut a une transition d'état automatique définie, lorsque le statut a des règles de transition d'état définies, ou lorsque son type de travail a un flux de workitem associé défini.

Définissez comment les statuts que vous avez créés précédemment passent d'un statut à l'autre. Les déclencheurs automatiques que vous configurez peuvent garantir que le work item termine les processus prédéfinis avant de passer à l'état suivant. Le constructeur de transition automatique d'état est principalement utilisé pour traiter les éléments de travail qui ne nécessitent qu'une intervention manuelle minimale, voire aucune. 

1. La page Transitions d'état automatique répertorie les différents états que vous avez créés. Cliquez sur Add Status Transition à côté de chaque statut et définissez les paramètres de transition. 
2. Dans le champ Select Auto Transition Status, définissez le prochain statut du workitem. Tous les statuts que vous avez définis comme restrictions de statut sont disponibles dans la liste. Transition de l'état Terminating à un autre état ne s'applique qu'à l'élément de travail restauré à partir de l'état Terminating. La transition automatique de l'état ne s'applique pas dans ce cas.
3. Dans le champ Status Duration - How long until automatic status transition, définissez la période à l'expiration de laquelle le statut passe automatiquement au statut défini à l'étape précédente. Tenez compte de l'intervalle auquel l'état de routage d'un workitem change avant de configurer les transitions automatiques et les déclencheurs. 
4. Vous pouvez également définir une heure de transition automatique de l'état dans le champ Select Time.
5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Vous pouvez créer des règles pour un type de travail afin d'automatiser les actions d'un élément de travail. Pour automatiser les actions, créez un type de travail, définissez les règles et, à partir d'Architect, associez le type de travail à un flux d'éléments de travail . Désormais, lorsque vous créez un workitem et que son statut change, Genesys Cloud évalue les règles. Si les conditions des règles sont remplies, Genesys Cloud exécute les actions que vous spécifiez dans le flux de workitem. Les résultats des actions peuvent servir de prérequis pour l'état suivant. Assurez-vous que les règles de type de travail et les événements du flux de workitem sont synchronisés. 

Vous pouvez naviguer vers le flux de workitem associé dans Architect à partir des règles de type de travail. Actuellement, vous pouvez ajouter des règles pour les événements suivants : la création d'un poste de travail et le passage d'un poste de travail d'un statut à un autre. 

1. Cliquez sur Add Condition. 
2. Sélectionnez l'événement pour lequel la règle doit être appliquée.
   Note: Vous ne pouvez créer qu'une seule règle pour chaque événement de création de workitem.
3. Saisissez les informations suivantes :
   1. Nom Règle: Un nom unique pour la règle ; le nom de la règle peut être réutilisé dans d'autres types de travail, mais pas dans le même type de travail. Ce nom doit correspondre au nom de la règle dans le flux du workitem.
   2. Règle d'exécution: Spécifiez la transition pendant laquelle cette règle doit être appliquée. Par défaut, la règle spécifique à l'événement de création est appliquée immédiatement après la création du work item.
4. Cliquez sur Sauvegarder.