Définir un type de travail

1. Par défaut, chaque élément de travail a une date d'échéance, une date d'expiration et une durée de vie. Vous pouvez mettre à jour les valeurs en fonction de vos besoins organisationnels.
   1. Date d'échéance: Date avant laquelle l'élément de travail doit être terminé pour respecter l'accord de niveau de service.
      
      Remarque :  Veillez à mettre fin à un élément de travail pour vérifier le respect de sa date d'échéance.
       
   2. Date d'expiration: Une date de référence pour suivre l'achèvement de l'élément de travail. Genesys Cloud n'effectue aucune action automatique basée sur cette valeur de date. Toutefois, vous pouvez créer des flux de workitems dans Architect afin de déclencher des actions automatiques lorsque la date d'expiration est atteinte. 
      
   3. Life Span: Le nombre de jours pour conserver le workitem sur Genesys Cloud. Toutefois, avant l'expiration de la durée de vie, vous pouvez choisir de prolonger la période, si nécessaire. Par exemple, si vous avez fixé la durée de vie à 200 jours, vous pouvez la prolonger de 120 jours supplémentaires à tout moment avant qu'elle n'expire.
2. Choisissez un schéma pour le type de travail. Les attributs que vous définissez dans le schéma s'appliquent aux work items de ce type de travail.
   
   Remarque :  Une fois que vous avez choisi un schéma, vous ne pouvez plus le modifier. Toutefois, vous pouvez modifier les attributs du schéma pour en créer une nouvelle version.
3. Choisissez un script pour le type de travail. Les scripts affichent des enregistrements modifiables et des instructions pour chaque agent qui gère un type d'interaction particulier. Les scripts fournissent aux agents des détails sur l’appelant ou le contact, souvent avec des champs pour la collecte ou la mise à jour des informations. Pour plus d'informations, voir About scripting, allow the script to be used as a worktype property and script actions that are available for workitem automation.

L'automatisation du travail se comporte de la même manière qu'une interaction ACD. Tous les paramètres de routage définis sur la file d'attente s'appliquent au workitem en attente d'un agent. Genesys Cloud prend en charge le routage standard, le routage Bullseye, le routage des agents préférés et le routage direct (défini sur chaque élément de travail via l'API). Pour plus d'informations sur chaque méthode de routage, voir Vue d'ensemble du routage avancé. 

1. Réglez le commutateur Routing Enabled sur On ou Off. 
   1. Lorsque vous réglez le paramètre Routage activé sur On, le work item est routé comme une interaction ACD. 
   2. Lorsque vous réglez l'option Routage activé sur Désactivé, le work item est déplacé vers un workbin et suit le flux de travail Automatic Status Transition que vous avez configuré. Utilisez cette option pour effectuer une analyse ou une collecte de données sur un work item et le traiter avant qu'il ne soit transmis à un agent, ou si vous préférez que les agents s'attribuent eux-mêmes les work items. 
2. Définir la file d'attente par défaut dans laquelle les éléments de travail sont acheminés.
3. Définir la langue par défaut pour le routage. Genesys Cloud utilise la langue que vous spécifiez pour filtrer les agents qui traitent le workitem.
4. Définir la priorité par défaut pour les éléments de travail liés au type de travail. Lorsqu'un agent devient disponible dans la file d'attente spécifiée, l'élément de travail ayant une priorité plus élevée est acheminé plus tôt que les autres.
5. Définir les compétences par défaut à utiliser pour le routage. Genesys Cloud utilise les compétences que vous spécifiez pour filtrer les agents chargés de traiter le workitem.

Définir les statuts et les connexions possibles d'un statut avec les autres statuts. Vous pouvez mapper un changement d'état pour envoyer un événement capturé avec un déclencheur pour lancer un flux de travail. Par exemple, lorsqu'une demande d'augmentation de la couverture d'assurance passe de l'état ouvert à l'état affecté, vous pouvez configurer un flux de travail pour envoyer un courrier électronique concernant le changement d'état. Les statuts contribuent à l'automatisation des processus, à la conformité et à l'établissement de rapports. Le statut du poste de travail est différent des états de routage . 

Sur cette page, vous ne définissez que les différents statuts qu'un élément de travail peut éventuellement avoir ; définissez la transition d'un statut à l'autre dans l'onglet Transitions de statut automatiques. 

Utilisez le commutateur Status Transition Map pour visualiser les transitions d'état sous forme de tableau et de graphique. Genesys Cloud propose quatre catégories de statut différentes dans lesquelles vous pouvez créer des statuts.

1. Définir l'état initial de tout nouveau poste de travail créé. Lors de sa création, le workitem prend ce statut et entame le processus de transition de statut.
2. Cliquez sur Add Status et saisissez un nom et une description pour le statut. Par exemple, dans la catégorie Ouvert, vous pouvez créer des statuts tels que Non affecté, Affecté et En attente d'un agent.
   • To stop workitems upon transition to the set status, select Terminate workitem on selection of status. Only Closed statuses can auto-terminate. Termination of workitems allows supervisors to track the closure of workitems and their SLA compliance. 
3. Cliquez sur Add Restrictions pour définir les statuts possibles vers lesquels ce statut peut passer. Par exemple, un workitem en statut ouvert peut passer en statut En cours, Rejeté ou Demande d'informations complémentaires en fonction du workitem. L'ajout d'une restriction de transition à partir de l'état de terminaison ne s'applique qu'à la transition manuelle après que le work item a été restauré à partir de l'état de terminaison.
   Note: You cannot delete a status in the following scenarios: when the status has an auto-status transition set, the status has status-transition rules set, or its worktype has an associated workitem flow set.

Définissez comment les statuts que vous avez créés précédemment passent d'un statut à l'autre. Les déclencheurs automatiques que vous configurez peuvent garantir que le work item termine les processus prédéfinis avant de passer à l'état suivant. Le constructeur de transition automatique d'état est principalement utilisé pour traiter les éléments de travail qui ne nécessitent qu'une intervention manuelle minimale, voire aucune. 

1. La page Transitions d'état automatique répertorie les différents états que vous avez créés. Cliquez sur Add Status Transition à côté de chaque statut et définissez les paramètres de transition. 
2. Dans le champ Select Auto Transition Status, définissez le prochain statut du workitem. Tous les statuts que vous avez définis comme restrictions de statut sont disponibles dans la liste. Transition de l'état Terminating à un autre état ne s'applique qu'à l'élément de travail restauré à partir de l'état Terminating. La transition automatique de l'état ne s'applique pas dans ce cas.
3. Dans le champ Status Duration - How long until automatic status transition, définissez la période à l'expiration de laquelle le statut passe automatiquement au statut défini à l'étape précédente. Tenez compte de l'intervalle auquel l'état de routage d'un workitem change avant de configurer les transitions automatiques et les déclencheurs. 
4. Vous pouvez également définir une heure de transition automatique de l'état dans le champ Select Time.
5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Vous pouvez créer des règles pour un type de travail afin d'automatiser les actions d'un élément de travail. Pour automatiser les actions, créez un type de travail, définissez les règles et, à partir d'Architect, associez le type de travail à un flux d'éléments de travail . Désormais, lorsque vous créez un workitem et que son statut change, Genesys Cloud évalue les règles. Si les conditions des règles sont remplies, Genesys Cloud exécute les actions que vous spécifiez dans le flux de workitem. Les résultats des actions peuvent servir de prérequis pour l'état suivant. Assurez-vous que les règles de type de travail et les événements du flux de workitem sont synchronisés. 

Vous pouvez naviguer vers le flux de workitem associé dans Architect à partir des règles de type de travail. Actuellement, vous pouvez ajouter des règles pour les événements suivants : la création d'un poste de travail et le passage d'un poste de travail d'un statut à un autre. 

1. 1. Click Add Rule Condition. 
   2. Select the event to apply the rule. You can apply the rule upon creation of a workitem, or on a specific date anytime during the life span of the workitem, or upon a status transition.
      Note: Vous ne pouvez créer qu'une seule règle pour chaque événement de création de workitem.
      • Creation: By default, the rule specific to the creation event is applied immediately after the workitem is created.
      • Dates: You can execute the rule before, immediately on, or after the due date, or the expiry date; or before the life span of the workitem. For example, six hours after reaching the expiry date, you can remove the workitem from the queue as it is no longer relevant. 
        Note: You can set a maximum of five rules each for due date and expiry date, and three for life span. The minimum time limit that you can set is 15 minutes and the maximum is 30 days.
      • Status Transition: When the status of the workitem transitions: Specify the transition during which this rule must be applied.
   3. Saisissez les informations suivantes :
      1. Nom Règle: Un nom unique pour la règle ; le nom de la règle peut être réutilisé dans d'autres types de travail, mais pas dans le même type de travail. Ce nom doit correspondre au nom de la règle dans le flux du workitem.
      2. Execute Rule: Specify when the rule must be executed. The options depend on the event that you selected. If you selected the specific date event, you can execute the rule before, immediately on, or after the due date, expiration date, or before the lifespan of the workitem. If you selected the status transition event, select the start and the end transition status.
   4. Cliquez sur Sauvegarder. 

1. 1. 1. Dans le champ Schema Version, sélectionnez une version du schéma à appliquer au type de travail.
      2. Dans la section Panel d'interactions, sélectionnez le type de panel que vous souhaitez voir apparaître à l'agent.
         
         • Défaut - Toutes les informations contenues dans l'élément de travail sont affichées à l'agent, et tous les attributs personnalisés sont modifiables. 
         • Personnalisé - Seuls les champs que vous sélectionnez sont affichés à l'agent. 
      3. Saisissez un nom pour la vue du panneau d'interaction. Indiquez un nom en rapport direct avec le type de poste de travail.
      4. Pour commencer à personnaliser la vue de l'agent, cliquez sur Edit Panel. Une page de création de panneaux s'affiche.
      5. Sur la page de construction du panneau, utilisez les trois sections suivantes et construisez la disposition et les informations requises pour le panneau d'interaction avec l'agent :
         • Composants généraux - Ajouter des conteneurs et des champs de texte. Sélectionnez le nombre de colonnes requises dans un conteneur, créez des champs de texte et faites-les glisser vers le générateur de panneaux.
         • Core Attributes - Drag and drop the core attributes that are part of your worktype within the required container. 
         • Custom Attributes - Select the required custom attribute. You can choose to keep the field read only or editable and edit the label for better agent readability and comprehension. Drag and drop within the required container.
      6. To view the layout of the workitem, click Preview. 
      7. Pour poursuivre l'édition, cliquez sur Editer.
      8. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Save Panel. Le panneau personnalisé s'applique désormais à tous les éléments de travail qui utilisent le type de travail sélectionné. 

 Un aperçu du panneau est également disponible à partir du type de travail.