Travailler avec des flux d'éléments de travail

Conditions préalables

Pour accéder aux types de travail lorsque vous créez un flux de workitem :

  • Postes de travail > Type de travail> Visualisation de l'autorisation

Pour créer et modifier des règles de type de travail :

  • Postes de travail > Création de flux > Ajout de l'autorisation
  • Postes de travail > Création de flux > Visualisation autorisation
  • Postes de travail > Créer un flux > Modifier autorisation
  • Postes de travail > Création de flux > Suppression de autorisation
  • Postes de travail > Changement d'attribut de règle de flux > Ajout de l'autorisation
  • Workitems > Flowruleonattributechange > View permission
  • Postes de travail > Changement d'attribut de règle de flux > Modifier l'autorisation
  • Postes de travail > Changement d'attribut de règle de flux > Suppression de l'autorisation

Remarques:
  • La longueur maximale d'un nom de flux est de 200 caractères et il ne peut pas contenir de barre oblique / ni se terminer par -debug.
  • Il n'est pas possible de dupliquer les noms des flux de work items.

Utilisez un flux de workitem dédié dans Architect pour gérer les workitems sans dépendre des actions sur les données. Vous pouvez utiliser un flux de workitem, par exemple, pour modifier l'attributaire, la date d'échéance, la date d'expiration, la priorité ou le statut d'un workitem. Vous pouvez également déconnecter, terminer ou transférer un work item avec un flux de work items.

Les flux de postes de travail vous permettent d'effectuer des tâches telles que

  • Inviter les différentes parties prenantes à travailler en collaboration avec l'architecte pour définir la logique commerciale de l'automatisation du travail souhaitée.
  • Traiter les éléments de travail tout au long de leur cycle de vie.
  • Lire et mettre à jour les attributs des postes de travail intégrés et personnalisés.
  • Réaffecter le work item en le transférant à une autre file d'attente ou à un autre agent.
  • Retirer l'élément de travail à l'agent affecté.
  • Configurer le flux des workitems pour qu'il s'exécute automatiquement lors de la création d'un workitem et d'un changement d'état sans qu'il soit nécessaire de configurer un déclencheur.

Exemples de cas d'utilisation

  • Automatiser les tâches répétitives telles que la validation des données ou les demandes d'informations manquantes.
    Exemple 1: Prétraitement des réservations dans un centre de contact.
    Avantages : efficacité accrue, réduction du temps de réponse et plus grande précision des données.
    Tâches d'automatisation du travail :
    • Valider les données du client : lorsque le client soumet une réservation, l'automatisation du travail peut lancer un flux de tâches préconfiguré qui commence par valider les données reçues du client. Par exemple, le flux d'éléments de travail peut vérifier si les champs de données obligatoires sont complets et dans le bon format. Le flux d'éléments de travail peut également croiser les données des clients avec les bases de données CRM pour en garantir l'exactitude.
    • Identifier les informations manquantes : L'automatisation du travail reconnaît les données manquantes ou incorrectes et récupère les informations manquantes dans les systèmes d'entreprise, par exemple un système de gestion de la relation client.
    • Mise à jour du poste de travail de réservation : lorsque le client fournit les données manquantes, l'automatisation du travail peut mettre à jour sa réservation avec les nouvelles informations.
  • Automatiser l'attribution des tâches.
    Exemple 2: Prétraiter les demandes d'assurance en vue de l'attribution des tâches.
    Avantages : résolution plus rapide, efficacité opérationnelle accrue.
    Tâches d'automatisation du travail :
    • Déterminer la catégorie d'assurance pour un acheminement correct : lorsqu'un client fait une demande d'indemnisation, l'automatisation des tâches peut lancer un flux de tâches préconfiguré qui commence par vérifier le profil du client et détermine la catégorie d'assurance (automobile, habitation, vie, etc.).
    • Affecter la tâche d'automatisation du travail à la file d'attente appropriée lors du changement de statut de la tâche : Lorsque le statut du work item passe à "En attente d'affectation", en fonction de la catégorie d'assurance déterminée, l'automatisation du travail peut affecter le work item à la file d'attente appropriée.
    • Collecter des données pour le traitement des demandes d'indemnisation : Lorsque le statut de l'élément de travail passe à "Assigné", l'automatisation du travail peut automatiquement collecter les attributs personnalisés du type de travail associé. Par exemple, la limite d'assurance du client ou ses antécédents en matière de sinistres.

Créer un flux de postes de travail

Gardez à l'esprit les points clés suivants :

  • Chaque flux de poste de travail est basé et associé à un type de travail spécifique. Un flux de postes de travail ne peut être associé qu'à un seul type de travail.
  • Un type de travail ne peut être associé qu'à un seul flux de workitem. En d'autres termes, vous ne pouvez créer qu'un seul flux de workitem par type de travail.
  • Si vous souhaitez créer un autre flux de postes de travail pour un type de travail, vous devez supprimer le flux de postes de travail existant qui est associé à ce type de travail. 
  • Configurez le type de travail avant de créer le flux de work items. Vous ne pouvez créer un flux de postes de travail qu'avec un type de travail.
  • Le type de travail, ses statuts et sa collection d'attributs personnalisés (schéma) sont tous des dépendances du flux de workitem. En d'autres termes, les auteurs de flux peuvent les référencer dans le flux de l'élément de travail.
  • L'architecte informe les auteurs de flux des modifications apportées au schéma du type de travail ou si le type de travail n'est plus associé à un schéma personnalisé. 
  • Si le type de travail associé est supprimé après la création ou la génération d'un flux de workitem, Architect affiche une erreur de validation indiquant que le type de travail associé n'est plus valide. Vous ne pouvez pas publier votre flux de postes de travail car vous ne pouvez pas modifier le type de travail associé après avoir créé un flux de postes de travail. 
  • Recherchez les flux par type de travail dans l'onglet Dependency Search de la page d'accueil de l'architecte.
  • Trouvez le type de travail associé dans le volet Dépendances sous Ressources et dans Workitem Flow Settings.
  • Pour définir les conditions d'exécution du flux de workitem lorsqu'un workitem est créé ou que son statut change, accédez à l'onglet Rules du worktype associé sous Admin > Task Management > Worktypes. Pour plus d'informations, voir Définir un type de travail (onglet ajouter de nouvelles règles).

Effectuez les étapes de configuration suivantes avant de créer votre flux de workitem :

  1. (Facultatif) Créer des attributs personnalisés.
  2. Créer un répertoire de travail.
  3. Créer un type de travail.

Pour créer un flux de postes de travail, procédez comme suit :

  1. Sur la page d'accueil de l'architecte, cliquez ou survolez le menu Flows et sélectionnez Workitem flow.
  2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux de postes de travail s'ouvre.
  3. Dans le nom champ, entrez un flux nom unique pour le.
  4. (Facultatif) Dans le Description champ, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
  5. Cliquez sur la liste Worktype et sélectionnez le type de travail sur la base duquel vous souhaitez qu'Architect génère le flux de workitem.
    Remarques:
    • Architect affiche les types de travail qui ont été créés sous Admin > Task Management > Worktypes.
    • Vous ne pouvez créer qu'un seul flux de postes de travail par type de travail.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner un type de travail qui est déjà utilisé par un autre flux de workitem.
  6. Cliquez sur la liste Default Language et sélectionnez la langue prise en charge par défaut du flux.
  7. Cliquez sur le Divisions et sélectionnez la division dans flux laquelle placer le.
  8. Utilisez l'option Generate Flow Logic pour générer automatiquement la logique de flux par défaut pour la gestion des événements et des statuts en fonction de leur configuration dans le type de travail sélectionné.
  9. Cliquez sur Créer un flux. La page de configuration du flux s'ouvre.
Note: Vous pouvez également créer votre flux de travail à l'aide d'Archy. Utilisez worktypeName ou worktypeId pour définir le type de travail dans le flux de workitem. Pour plus d'informations, voir Définir des flux d'architecture à l'aide de YAML.

Logique de conception des flux de postes de travail

Architect génère automatiquement votre flux initial de workitem basé sur le worktype que vous sélectionnez avec la logique de conception suivante :

  • Architect génère une tâche réutilisable pour le type d'événement workitemCreated et tous les statuts de type de travail qui ont été configurés dans le type de travail associé. Les auteurs de flux peuvent configurer la logique de gestion nécessaire pour traiter les éléments de travail lorsqu'ils sont créés et les différents changements de statut des éléments de travail dans les tâches réutilisables respectives.
  • A workitem can launch a workitem flow or it can be sent to a queue for assignment at creation time. Architect adds a Decision action below Start in the Initial state to determine whether the workitemCreated event type triggered the execution of the workitem flow.
  • Si le flux a été lancé lors de la création d'un élément de travail, Architect appelle la tâche réutilisable EventType - workitemCreated avec une action Call Task pour exécuter la logique métier que l'auteur du flux a spécifiée pour le traitement des éléments de travail lors de leur création.
  • Si le flux n'a pas été lancé en raison d'un événement workitemCreated, Architect vérifie si le flux a été déclenché par un événement workitemStatusChanged avec une autre action de décision .
    • Si le flux est en cours d'exécution en raison d'un changement d'état, Architect vérifie le nom du nouvel état. Ensuite, il appelle la tâche réutilisable correspondante avec une action Switch pour exécuter la logique métier configurée afin de traiter la mise à jour d'état spécifique.
    • Architect ajoute une action Exit Workitem Flow à la fin du flux de travail.

    Personnalisez votre flux de travail

    Vous pouvez personnaliser le flux de workitem généré de la manière suivante :

    • Vous pouvez ajouter une logique de gestion personnalisée pour les deux principaux types d'événements afin de gérer les éléments de travail à la fois lors de leur création et de leur changement d'état.
    • Vous pouvez utiliser les actions Architect liées aux work items suivantes pour gérer les mises à jour des work items :
    • Vous pouvez utiliser des variables intégrées et personnalisées pour référencer, mettre à jour, prendre des décisions ou entreprendre d'autres actions basées sur divers aspects de votre workitem :
      • Par exemple, vous pouvez utiliser la variable Workitem.Workitem.customFields pour référencer des éléments qui ont été définis dans le cadre du schéma personnalisé associé au type de travail.
        Imaginez le scénario suivant. Vous souhaitez vérifier à quel niveau d'un client ou d'un programme de fidélité un client appartient et mettre à jour l'étiquette personnalisée ou la priorité de l'élément de travail en conséquence. Vous pouvez, par exemple, utiliser une action Switch pour vérifier le niveau d'échelon et définir des expressions booléennes dans les cases de configuration Case pour chaque niveau d'échelon via Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema dans chaque expression (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold"). Ensuite, vous pouvez ajouter une action Update Workitem pour chaque cas qui met à jour le champ de l'étiquette personnalisée ou ajouter une action Set Priority pour mettre à jour la priorité du workitem.
        Cliquez sur les images pour les agrandir.Utilisation de la variable liée au schéma personnalisé dans un flux de workitemExemple d'action de mise à jour d'un work item
    • Vous pouvez ajouter des alertes pour le transfert d'un work item à un utilisateur avec l'action Transfer to User.
    • Vous pouvez utiliser les fonctions liées aux workitems (FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById) pour mettre à jour le statut d'un workitem dans une action Update Workitem.

    Limitations

    • Limites d'exécution :
      • Il ne peut y avoir qu'une seule exécution de flux de workitem à la fois par workitem. Si une condition de règle est remplie pour un work item et qu'un flux de work items est déjà en cours d'exécution pour ce work items, Architect ne lancera pas le flux de work items.
      • Déconnecter le poste de travail : Le nombre maximum d'exécutions d'actions de déconnexion de workitem par instance de flux de workitem est limité (action.disconnectworkitem.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Terminer le poste de travail : Le nombre maximum d'exécutions de l'action Terminer le workitem par instance de flux de workitem est limité (action.terminateworkitem.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Mettre à jour le poste de travail : Le nombre maximum d'exécutions d'actions de mise à jour de workitem par instance de flux de workitem est limité (action.updateworkitemdata.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Définir l'étiquette externe : Il y a une limite au nombre maximum d'exécutions de l'action Set External Tag par instance de flux de workitem (action.setexternaltag.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Définir la priorité : Il y a une limite au nombre maximum d'exécutions de l'action Set Priority par instance de flux de workitem (action.setpriority.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Ensemble de compétences : Il y a une limite au nombre maximum d'exécutions de l'action Set Skills par instance de flux de workitem (action.setskills.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Transfert vers ACD : Il y a une limite au nombre maximum d'exécutions d'actions de transfert vers l'ACD par instance de flux de workitem (action.transfertoacd.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
      • Transfert à l'utilisateur : Il y a une limite au nombre maximum d'exécutions d'actions de transfert vers l'ACD par instance de flux de workitem (action.transfertouser.invocations.per.flow.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
    • Limite de lancement du débit : Le nombre de fois qu'un workitem individuel peut lancer un flux de workitem par jour est limité (workitem.workitemflow.launch.per.day). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
    • Limite du taux de lancement du débit : Il existe une limite au nombre maximum de lancements pour un flux de chantier spécifique par minute (workitem.flow.launch.rate.per.minute). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
    • Limite de durée d'exécution du flux : Il existe une limite au nombre maximum de secondes pendant lesquelles un flux de workitem peut s'exécuter avant que le flux de workitem n'invoque la gestion des erreurs (flow.type.workitem.duration.seconds.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
    • Limite de débit : Il existe une limite à la taille maximale en octets autorisée pour un flux de workitem (flow.type.workitem.size.bytes.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.
    • Limite d'action sur le débit : Il existe une limite au nombre maximum d'actions qu'un flux de workitem peut exécuter avant que le flux n'invoque la gestion des erreurs (flow.type.workitem.action.executions.max). Pour plus d'informations, voir Limites dans le Genesys Cloud Developer Center.

    Variables intégrées

     

    Nom Type Collection ? Lecture seule ? Description
    Flux.EstTest Booléen Non Oui Indique si le flux s’exécute en mode débogage.
    Flow.StartDateTimeUtc DateHeure Non Oui Date heure UTC lorsque le flux a commencé l’exécution.
    Flow.Version Chaîne Non Oui La version du flux actif.
    System.Conversation Énumération Non Oui Informations sur la conversation associée au flux. Liste des types de conversation disponibles. Pour plus d'informations, voir mediatype dans Conversation Data model dans le Genesys Cloud Developer Center.
    System.MaxInt Entier Non Oui Valeur maximale autorisée pour un nombre entier, qui est de %1$s999999999999999
    System.MaxDateTime DateHeure Non Oui Valeur maximale autorisée d'une Date/Heure, qui est le 31 décembre 2200 à 23:59:59
    System.MaxDuration Durée Non Oui Contient la valeur maximale autorisée pour une durée, qui est de 999999999999999 millisecondes (11574074 jours, 1 heure, 46 minutes et 39,999 secondes).
    System.MinInt Entier Non Oui Valeur minimale autorisée d'un nombre entier, qui est de %1$s999999999999999
    System.MinDateTime DateHeure Non Oui Valeur minimale autorisée d'une Date/Heure, qui est le 1er janvier 1800 à 12:00:00
    System.MinDuration Durée Non Oui Contient la valeur minimale autorisée pour une durée, qui est de -999999999999999 millisecondes (-11574074 jours, -1 heure, -46 minutes et -39,999 secondes).
    Workitem.Language Chaîne Non Oui L'étiquette de langue IETF en minuscules pour la langue dans laquelle le flux est actuellement exécuté. S'il n'y a pas de langue de flux en cours, cette fonction renvoie une chaîne NOT_SET.
    Workitem.Workitem
    Workitem Non Non Le poste de travail associé à ce flux.
    Workitem.Workitem.assignee Workitem Non Non L'attributaire de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.assignee.id Workitem Non Non L'identifiant de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.assignee.name
    Workitem Non Non La propriété du nom de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.assignee.username
    Workitem Non Non La propriété du nom d'utilisateur de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.assignmentState
    Workitem Non Oui L'état d'affectation de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.autoStatusTransition Workitem Non   Oui Ce paramètre renvoie un message vrai si la transition automatique de l'état est activée pour l'élément de travail, sinon il renvoie un message faux.
    Workitem.Workitem.customFields
    Workitem Oui Non Les champs personnalisés définis dans le schéma référencé par le type de travail du workitem.
    Workitem.Workitem.dateAssignmentStateChanged
    Workitem Non Oui Date à laquelle l'état de l'affectation a été modifié pour le work item.
    Workitem.Workitem.dateClosed
    Workitem Non Oui La date à laquelle le workitem a été clôturé.
    Workitem.Workitem.dateCreated
    Workitem Non Oui La date de création de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.dateDue
    Workitem Non Non La date d'échéance du work item.
    Workitem.Workitem.dateExpires Workitem Non Non La date d'expiration de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.dateModified Workitem Non Oui Date de la dernière modification de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.dateStatusChanged
    Workitem Non Oui Date de la dernière modification du statut.
    Workitem.Workitem.description
    Workitem Non Non La description de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.divisionId
    Workitem Non Oui L'ID de la division qui identifie la division à laquelle ce workitem appartient.
    Workitem.Workitem.duration Workitem Non Oui Durée estimée de l'exécution du travail.
    Workitem.Workitem.externalContact
    Workitem Non Non Le contact externe associé à ce poste de travail. S'il n'y a pas de contact externe, la valeur sera NOT_SET.
    Workitem.Workitem.externalContact.address Workitem Non Non L'adresse du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.cellPhone
    Workitem Non  Non Le numéro de téléphone portable du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.createDateTimeUtc
    Workitem Non Non Date de création de la fiche de contact en temps universel coordonné (UTC).
    Workitem.Workitem.externalContact.divisionId
    Workitem Non Non L'identifiant de la division à laquelle appartient le contact externe.
    Workitem.Workitem.externalContact.externalOrganization
    Workitem Non Non L'organisation pour ce contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.externalSystemUrl
    Workitem Non Non L'URL du système externe du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.facebookInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie de Facebook pour le contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.firstName Workitem Non Non Le prénom du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.homePhone Workitem Non Non Le numéro de téléphone du domicile de la personne à contacter.
    Workitem.Workitem.externalContact.id
    Workitem Non Non Un identifiant unique pour le contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.kind
    Workitem Non Non La classification interne du type d'enregistrement. Pour les contacts externes, le type sera "contact".
    Workitem.Workitem.externalContact.lastName
    Workitem Non Non Le nom de famille du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.lineInfo Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie LINE pour le contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.middleName
    Workitem Non Non Le deuxième prénom du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.modifyDateTimeUtc
    Workitem Non Non Date de la dernière mise à jour de l'entrée du contact en temps universel coordonné (UTC).
    Workitem.Workitem.externalContact.otherEmail
    Workitem Non Non L'autre adresse électronique du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.otherPhone
    Workitem Non Non L'autre numéro de téléphone du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.personalEmail
    Workitem Non Non L'adresse électronique personnelle du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.salutation
    Workitem Non Non La salutation proposée pour s'adresser au contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.surveyOptOut
    Workitem Non Non Vrai si ce contact a choisi de ne pas recevoir d'invitations à participer à des enquêtes.
    Workitem.Workitem.externalContact.title
    Workitem Non Non Le titre du contact. Les valeurs sont libres, mais des valeurs telles que "vice-président", "directeur", "employé" sont souvent utilisées.
    Workitem.Workitem.externalContact.twitterInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie Twitter pour le contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.whatsAppInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie WhatsApp pour le contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.workEmail
    Workitem Non Non L'adresse électronique professionnelle du contact.
    Workitem.Workitem.externalContact.workPhone
    Workitem Non Non Le numéro de téléphone professionnel du contact.
    Workitem.Workitem.externalTag
    Workitem Non Non L'étiquette externe associée à cet élément de travail. S'il n'y a pas de balise externe, la valeur sera NOT_SET. Utiliser l'action Set External Tag pour modifier.
    Workitem.Workitem.id
    Workitem Non Oui L'identifiant du poste de travail qui identifie de manière unique un poste de travail.
    Workitem.Workitem.languageSkill
    Workitem Non Non La compétence linguistique associée à l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.languageSkill.id
    Workitem Non Non L'ID de la compétence linguistique.
    Workitem.Workitem.languageSkill.name
    Workitem Non Non Le nom de la compétence linguistique.
    Workitem.Workitem.modifiedBy
    Workitem Non Oui L'ID de l'entité qui a modifié l'élément de travail en dernier.
    Workitem.Workitem.name
    Workitem Non Non Le nom de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.priority
    Workitem Non Non La priorité de l'élément de travail. Utilisez l'action Définir la priorité pour la modifier.
    Workitem.Workitem.queue
    Workitem Non Non La file d'attente de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.queue.id
    Workitem Non Non L'ID de la file d'attente.
    Workitem.Workitem.queue.name
    Workitem Non Non Le nom de la file d'attente.
    Workitem.Workitem.reporter
    Workitem Non Oui Le rapporteur de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.reporter.id
    Workitem Non Oui L'identifiant de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.reporter.name
    Workitem Non Oui La propriété du nom de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.reporter.username
    Workitem Non Oui La propriété du nom d'utilisateur de l'utilisateur.
    Workitem.Workitem.scoredAgents
    Workitem Non Non Une liste de paires de notes d'agents utilisées pour le dernier routage d'agents préférés.
    Workitem.Workitem.skills
    Workitem Oui Non L'ACD Skills associé à l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.status
    Workitem Non Non Le statut de l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.status.category
    Workitem Non Non La catégorie du statut du type de travail. Les valeurs autorisées sont "Ouvert", "En cours", "En attente" et "Fermé".
    Workitem.Workitem.status.id
    Workitem Non Non L'ID du statut du type de travail.
    Workitem.Workitem.status.name
    Workitem Non Non Le nom du statut du type de travail.
    Workitem.Workitem.ttlDateTime
    Workitem Non Non La durée de vie du work item jusqu'à sa suppression de Genesys Cloud, représentée sous forme de DateTime en Temps Universel Coordonné (UTC).
    Workitem.Workitem.typeId
    Workitem Non Oui L'ID du type de travail pour l'élément de travail.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel
    Workitem Non Non L'étiquette d'utilisation du poste de travail.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel.id
    Workitem Non Non L'identifiant de l'étiquette d'utilisation.
    Workitem.Workitem.utilizationLabel.name
    Workitem Non Non Description de l'étiquette d'utilisation.
    Workitem.Workitem.version
    Workitem Non Oui La version de l'élément de travail. Notez qu'il peut s'agir d'un entier NOT_SET.
    Workitem.Workitem.workbin
    Workitem Non Oui Le classeur qui contient le poste de travail.
    Workitem.Workitem.workbin.divisionId
    Workitem Non Oui L'ID de la division qui identifie la division de ce classeur.
    Workitem.Workitem.workbin.id
    Workitem Non Oui L'ID du poste de travail.
    Workitem.Workitem.workbin.name
    Workitem Non Oui Le nom du classeur.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee Workitem Non Non L'attributaire de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.id Workitem Non Non L'identifiant de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.name
    Workitem Non Non La propriété du nom de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignee.username
    Workitem Non Non La propriété du nom d'utilisateur de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.assignmentState
    Workitem Non Oui L'état d'affectation de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.autoStatusTransition Workitem Non   Oui Ce paramètre renvoie un message vrai si la transition automatique de l'état est activée pour l'élément de travail, sinon il renvoie un message faux.
    Workitem.WorkitemOriginal.customFields
    Workitem Oui Non Les champs personnalisés définis dans le schéma référencé par le type de travail du workitem.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateAssignmentStateChanged
    Workitem Non Oui Date à laquelle l'état de l'affectation a été modifié pour le work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateClosed
    Workitem Non Oui La date à laquelle le workitem a été clôturé.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateCreated
    Workitem Non Oui La date de création de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateDue
    Workitem Non Non La date d'échéance du work item.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateExpires Workitem Non Non La date d'expiration de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateModified Workitem Non Oui Date de la dernière modification de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.dateStatusChanged
    Workitem Non Oui Date de la dernière modification du statut.
    Workitem.WorkitemOriginal.description
    Workitem Non Non La description de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.divisionId
    Workitem Non Oui L'ID de la division qui identifie la division à laquelle ce workitem appartient.
    Workitem.WorkitemOriginal.duration Workitem Non Oui Durée estimée de l'exécution du travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact
    Workitem Non Non Le contact externe associé à ce poste de travail. S'il n'y a pas de contact externe, la valeur sera NOT_SET.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.address Workitem Non Non L'adresse du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.cellPhone
    Workitem Non  Non Le numéro de téléphone portable du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.createDateTimeUtc
    Workitem Non Non Date de création de la fiche de contact en temps universel coordonné (UTC).
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.divisionId
    Workitem Non Non L'identifiant de la division à laquelle appartient le contact externe.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.externalOrganization
    Workitem Non Non L'organisation pour ce contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.externalSystemUrl
    Workitem Non Non L'URL du système externe du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.facebookInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie de Facebook pour le contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.firstName Workitem Non Non Le prénom du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.homePhone Workitem Non Non Le numéro de téléphone du domicile de la personne à contacter.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.id
    Workitem Non Non Un identifiant unique pour le contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.kind
    Workitem Non Non La classification interne du type d'enregistrement. Pour les contacts externes, le type sera "contact".
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.lastName
    Workitem Non Non Le nom de famille du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.lineInfo Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie LINE pour le contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.middleName
    Workitem Non Non Le deuxième prénom du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.modifyDateTimeUtc
    Workitem Non Non Date de la dernière mise à jour de l'entrée du contact en temps universel coordonné (UTC).
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.otherEmail
    Workitem Non Non L'autre adresse électronique du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.otherPhone
    Workitem Non Non L'autre numéro de téléphone du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.personalEmail
    Workitem Non Non L'adresse électronique personnelle du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.salutation
    Workitem Non Non La salutation proposée pour s'adresser au contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.surveyOptOut
    Workitem Non Non Vrai si ce contact a choisi de ne pas recevoir d'invitations à participer à des enquêtes.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.title
    Workitem Non Non Le titre du contact. Les valeurs sont libres, mais des valeurs telles que "vice-président", "directeur", "employé" sont souvent utilisées.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.twitterInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie Twitter pour le contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.whatsAppInfo
    Workitem Non Non Les informations de l'utilisateur du système de messagerie WhatsApp pour le contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.workEmail
    Workitem Non Non L'adresse électronique professionnelle du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalContact.workPhone
    Workitem Non Non Le numéro de téléphone professionnel du contact.
    Workitem.WorkitemOriginal.externalTag
    Workitem Non Non L'étiquette externe associée à cet élément de travail. S'il n'y a pas de balise externe, la valeur sera NOT_SET. Utiliser l'action Set External Tag pour modifier.
    Workitem.WorkitemOriginal.id
    Workitem Non Oui L'identifiant du poste de travail qui identifie de manière unique un poste de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill
    Workitem Non Non La compétence linguistique associée à l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill.id
    Workitem Non Non L'ID de la compétence linguistique.
    Workitem.WorkitemOriginal.languageSkill.name
    Workitem Non Non Le nom de la compétence linguistique.
    Workitem.WorkitemOriginal.modifiedBy
    Workitem Non Oui L'ID de l'entité qui a modifié l'élément de travail en dernier.
    Workitem.WorkitemOriginal.name
    Workitem Non Non Le nom de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.priority
    Workitem Non Non La priorité de l'élément de travail. Utilisez l'action Définir la priorité pour la modifier.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue
    Workitem Non Non La file d'attente de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue.id
    Workitem Non Non L'ID de la file d'attente.
    Workitem.WorkitemOriginal.queue.name
    Workitem Non Non Le nom de la file d'attente.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter
    Workitem Non Oui Le rapporteur de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.id
    Workitem Non Oui L'identifiant de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.name
    Workitem Non Oui La propriété du nom de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.reporter.username
    Workitem Non Oui La propriété du nom d'utilisateur de l'utilisateur.
    Workitem.WorkitemOriginal.scoredAgents
    Workitem Non Non Une liste de paires de notes d'agents utilisées pour le dernier routage d'agents préférés.
    Workitem.WorkitemOriginal.skills
    Workitem Oui Non L'ACD Skills associé à l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.status
    Workitem Non Non Le statut de l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.status.category
    Workitem Non Non La catégorie du statut du type de travail. Les valeurs autorisées sont "Ouvert", "En cours", "En attente" et "Fermé".
    Workitem.WorkitemOriginal.status.id
    Workitem Non Non L'ID du statut du type de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.status.name
    Workitem Non Non Le nom du statut du type de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.ttlDateTime
    Workitem Non Non La durée de vie du work item jusqu'à sa suppression de Genesys Cloud, représentée sous forme de DateTime en Temps Universel Coordonné (UTC).
    Workitem.WorkitemOriginal.typeId
    Workitem Non Oui L'ID du type de travail pour l'élément de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel
    Workitem Non Non L'étiquette d'utilisation du poste de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel.id
    Workitem Non Non L'identifiant de l'étiquette d'utilisation.
    Workitem.WorkitemOriginal.utilizationLabel.name
    Workitem Non Non Description de l'étiquette d'utilisation.
    Workitem.WorkitemOriginal.version
    Workitem Non Oui La version de l'élément de travail. Notez qu'il peut s'agir d'un entier NOT_SET.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin
    Workitem Non Oui Le classeur qui contient le poste de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.divisionId
    Workitem Non Oui L'ID de la division qui identifie la division de ce classeur.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.id
    Workitem Non Oui L'ID du poste de travail.
    Workitem.WorkitemOriginal.workbin.name
    Workitem Non Oui Le nom du classeur.
    Workitem.WorkitemOriginal
    Workitem Non Oui Le workitem tel qu'il existait avant l'événement qui a provoqué l'exécution de cette instance de flux.
    Workitem.EventType
    Workitem Non Oui Le type d'événement de workitem qui a déclenché ce flux. Les valeurs valables pour les types d'événements se trouvent dans les paramètres du flux de travail. Si un événement n'était pas responsable de l'instance de flux, cette fonction renvoie une chaîne NOT_SET.
    Workitem.Language
    Workitem Non Oui L'étiquette de langue IETF en minuscules pour la langue dans laquelle le flux est actuellement exécuté. S'il n'y a pas de langue de flux en cours, cette fonction renvoie une chaîne NOT_SET.

     

    Actions de l'architecte disponibles

    Ce tableau décrit les actions d'architecture disponibles que vous pouvez mettre en œuvre dans vos flux de work items.

    Icône Catégorie Action Description
    Éléments communs Module commun Appels Réutilisez la logique créée précédemment stockée dans un flux de module commun.
    Conversation Définir la priorité Définir la priorité appropriée de l'interaction en cours pendant qu'elle attend dans une file d'attente.
    Définir les compétences Définissez ou attribuez les compétences linguistiques et DAA appropriées à associer à une interaction pendant qu'elle attend dans une file d'attente.
    Données sécurisées du client Obtenir des données sécurisées Définissez un attribut de données sécurisé que vous récupérez d'un participant à une interaction ou à un flux de travail.
    Définir les données sécurisées Définir une valeur d'attribut de données sécurisées sur un participant à l'appel.
    Décrypter les données Décryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
    Crypter les données Cryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
    Données Données de l'appel Récupérez des informations sur un client depuis par défaut ou une intégration d’actions de données personnalisées dans PureCloud.
    Recherche dans la table de données Récupérez les données stockées dans une table de données PureCloud.
    Obtenir une réponse Utiliser avec le Envoyer une action de réponse automatique pour envoyer une réponse automatisée à un client.
    Obtenir des données sur les conversations Utilisez l’action Get tâche Participant configurer attribut Data dans un vers un pour récupérer d’un participant d’appel.
    Définir les données de conversation Utilisez l'action Définir les données de conversation dans une tâche pour attribuer une valeur d'attribut à un participant à l'interaction.
    Définir une balise externe Utilisez l'action Définir une balise externe pour associer des interactions dans Genesys Cloud à des enregistrements dans le système de gestion de la relation client (CRM) ou le système d'enregistrements (SOR) de votre organisation.
    Mettre à jour les données Assigner les valeurs aux variables de flux ou de niveau tâche.
    Mise à jour d'un poste de travail Mise à jour des attributs intégrés et personnalisés d'un élément de travail.
    Déconnecter    Déconnecter le poste de travail Déconnecter un agent d'un poste de travail.
    Quitter le flux d'éléments de travail Quitter le flux des workitems.
    Terminer le poste de travail Terminer un élément de travail.
    Rechercher Rechercher un groupe d'urgence Trouver dynamiquement un groupe d'urgence en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations, voir Urgences.
    Rechercher les compétences linguistiques Utilisez cette action pour source les données de compétence linguistique d’une immersion de données telles qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
    Rechercher une file d'attente Recherchez une file d’attente basée sur son nom de chaîne sur IVR exc acheter. Utilisez cette action pour action de données obtenir des données à partir d’une ou de tables de recherche de données. 
    Rechercher la file par ID Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
    Rechercher un calendrier Trouvez dynamiquement un programme en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations sur la création de planifications dans Genesys Cloud, voir Schedules.
    Rechercher un groupe de calendriers Dynamically find a schedule group based on its name at IVR runtime. Pour plus d'informations, voir Schedule Groups.
    Rechercher les compétences Trouvez une compétence ACD basée sur son nom de chaîne lors de l’exécution IVR. Utilisez cette action pour compétence données de compétence partir d’une immersion de données, telle qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
    Rechercher un utilisateur Rechercher un PureCloud sur la base d’une adresse email IVR ex rechercherY. 
    Rechercher un utilisateur par ID Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
    Rechercher des utilisateurs par ID Référencez les utilisateurs de PureCloud de manière dynamique et recherchez-les à l’aide d’une chaîne située à l’adresse IVR ex exécuter.
    Trouver l'étiquette d'utilisation Recherche dynamique d'une étiquette d'utilisation en fonction de son nom lors de l'exécution du SVI.
    Contacts externes Obtenir le contact externe Rrechercher des informations sur un contact externe existant.
    Obtenir l'organisation externe Utilisez l’action Obtenir une organisation externe pour rechercher une organisation spécifique ou avec l’action Obtenir un contact externe pour rechercher une personne spécifique.
    Rechercher des contacts externes FRecherchez un ou plusieurs contacts externes basés sur vos termes rechercher
    Flux Effacer l'étiquette d'utilisation Supprimer une étiquette d'utilisation d'une interaction.
    Définir la langue Permet aux appelants de sélectionner la langue appropriée dans laquelle entendre les invites.
    Définir l'étiquette d'utilisation Appliquer dynamiquement une étiquette d'utilisation à une interaction.
    Logique Décision Dirigez la branche de processus, selon qu’une condition est vraie ou non.
    Basculer Cette action est similaire à une action de décision et est facile à définir pour évaluer plusieurs cas. Configurez une action de commutateur pour spécifier ce que Architect fait, quand le faire et dans quelles circonstances.
    Calendrier d'évaluations Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire Action de groupe pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier préalablement définis.
    Groupe Calendrier d'évaluations Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire action pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier précédemment définis.
    Boucle Boucle Dirigez votre processus pour répéter une série d’actions avant de passer à l’action suivante.
    Prochaine boucle Pendant l'itération de la boucle, lorsque le flux découvre un résultat faux, utilisez l’action Prochaine boucle pour passer à l’itération suivante.
    Quitter la boucle Utilisez cette action à l’intérieur d’une action Boucle. IT pour terminer et quitter la boucle de courant, et pour poursuivre l’exécution du flux en passant à l’action suivante.
    État État Utilisez un état pour regrouper les tâches en unités logiques. 
    Changer l'état Passez au processus directement au début d’un état différent sans aucune étape intermédiaire.
    Tâche Tâche d'appel Appelez une autre tâche. Lorsque la tâche d'appels se termine, le chemin de sortie configuré détermine comment l’exécution du flux se poursuit.
    Terminer la tâche Termine une tâche dans un processus.
    transférer  Transférer vers ACD Utilisez l’action Transférer vers l’ACD pour transférer un appelant dans un système en file d’attente. 
    Transférer vers utilisateur Transférez un appelant directement vers un utilisateur YYTYPureCloud .