Divisionsaperçu

Dans Genesys Cloud, les administrateurs peuvent séparer et regrouper objets de configuration en divisions distinctes. Une division est un moyen de regrouper et de séparer les objets, mais de les garder à l’intérieur de la même organisation. Par exemple, vous pouvez créer des divisions par unités d’affaires, pays et bureaux, puis attribuer des objets de configuration à chaque division. Après avoir créé et configuré des divisions, vous pouvez utiliser des rôles pour accorder utilisateur l’accès aux divisions, et donc aux objets de chaque division.

Remarques:

Après avoir configuré les divisions au départ, la maintenance est minimale et assez simple. Créer une file d’attente est aussi simple que de l’associer à la division correcte. Ce processus garantit que les utilisateurs qui ont des rôles avec les divisions appropriées ont l’accès approprié aux objets au sein de ces divisions.

Vous pouvez configurer une division avec ces types d’objets :

    • Objets de routage d'appels
    • Rendez-vous de coaching
    • Listes de contact
    • Tableaux de données
    • Ne pas contacter les listes
    • Urgences
    • Extensions
    • Flux
    • jalons de flux
    • Résultats du flux
    • Modules d'apprentissage
    • Unités de gestion
    • Objets de routage de messages
    • Campagnes d'appels sortants
    • Files d'attente
    • Statut secondaire 
    • Horaires WFM
    • Groupes de planification WFM
    • Utilisateurs
    • Codes de conclusion

      Tout au plus, un objet peut faire partie d’une seule division. Par exemple, une file d’attente de support ne peut pas appartenir à une division de la côte Est et une division de la côte Ouest ne peut appartenir qu’à l’une ou l’autre. Bien qu’un objet appartient PureCloud à une seule division, ne utilisateur limite pas le nombre de divisions auxquelles un peut avoir accès. Un superviseur peut rôle avoir un pour plus d’une division, selon les besoins ou les besoins organisationnels.

      En plus des objets configurables, les objets transactionnels s’associent automatiquement aux divisions qu’ils rencontrent lorsqu’ils se déplacent dans le système. Les objets transactionnels incluent les conversations vocales, rappel, les conversations en ligne, les courriels et les messages ; enregistrements ; histoire de présence ; et des données d’audit. Pour plus d’informations, voir Contrôle d’accès objets transactionnels.

      Cet exemple contient trois divisions : Indianapolis, San Francisco et Corporate. Ensuite, examinez les files d’attente qui existent au sein de l’organisation et triez-les par emplacement. Les files d’attente de la côte Est font partie de la division d’Indianapolis et les files d’attente de la côte Ouest font partie de la division de San Francisco. Effectuez tâche la même chose pour les utilisateurs et les flux d’appels.

      Après que les objets se déplacent utilisateur aux divisions appropriées, accordez utilisateur des rôle rôles et attribuent alors les divisions appropriées à chacun’s.

      • Diane Able a rôle le superviseur. Diane rôle a accès à la division d’Indianapolis.
      • Dex Cooper joue le rôle de superviseur. Dex’s rôle a accès à la division de San Francisco.
      • Ellen Templar a rôle le gestionnaire. Ellen’s rôle a accès aux divisions d’Indianapolis, de San Francisco et d’entreprise.

      Dans l’exemple ci-dessus, Ellen Templar peut accéder aux files d’attente, aux utilisateurs et aux flux dans toutes les divisions. Diane Able ne peut accéder à ces objets que dans la division d’Indianapolis. De même, Dex Cooper ne peut accéder qu'aux objets de la division de San Francisco. Notez que, bien qu'Ellen Templar ait accès aux trois divisions, ses données d'objet utilisateur résident dans la division d'Indianapolis. Ellen Templar en tant qu'utilisateur ayant accès aux divisions est différente d'Ellen Templar en tant qu'objet utilisateur dans la division d'Indianapolis.

      Pour comprendre comment cette configuration affecte les données analytique présentées dans Genesys Cloud, découvrez comment Ellen Templar et Diane Able accèdent à la vue Performances des compétences.

      • Lorsque Diane Able ouvre cette vue, métrique les données qu’elle voit se compose de toutes les conversations associées à la division d’Indianapolis. Ces données comprennent toutes les conversations que l’une des files d’attente ou des agents de la division d’Indianapolis gère. Il peut inclure des conversations traitées par une file d’attente dans la division de San Francisco, peut-être dans le cas d’un débordement ou d’un transfert d’objet en dehors de la division. 
      • Quand Ellen Templar ouvre la métrique vue de performance de compétences, elle voit est probablement différente de ce que Diane Able voit. Ce comportement se produit parce qu’Ellen a accès à des conversations associées à la division d’Indianapolis, mais aussi à des conversations associées à la division de San Francisco. Dans ce cas, le métrique présenté à Ellen Templar comprennent le sous-ensemble que Diane Able peut voir, mais est très probablement différent.

      Division à domicile

      Chaque organisation comprend une division unique appelée division domestique. Vous pouvez renommer la division Accueil et y déplacer des objets. Cependant, vous ne pouvez pas le supprimer. Vous pouvez regrouper des objets dans la division Accueil ou créer de nouvelles divisions pour les stocker.

      Toutes divisions confondues

      Le concept de "All division" permet à l'ensemble de l'organisation d'accéder à certaines ressources. Jusqu'à ce que vous créiez de nouvelles divisions et que vous y organisiez des objets, tous les nouveaux objets de configuration sont affectés à la division Tous, et les objets transactionnels sont associés à la division Tous. 

      Étant donné que chaque objet appartient à une division, vous n'ajoutez pas d'objets existants à une division, mais vous les déplacez d'une division à une autre. Lorsque vous créez de nouveaux objets ; par exemple, ajoutez des utilisateurs ou créez des files d’attente, vous pouvez sélectionner la division dans laquelle l’objet appartient. Par défaut, les objets ont accès à Toutes les divisions.

      Pour plus d'informations, voir Overview of All division assignment.

      À partir du 6 décembre 2023, pour les organisations nouvellement provisionnées, l'utilisateur initial que le système crée pendant le provisionnement reçoit automatiquement un rôle d'administrateur avec une portée de Toutes les divisions, y compris toutes les futures divisions. Vous pouvez modifier ou révoquer cette attribution de rôle et l'étendue de la division à tout moment.

      Contrôle d’accès pour les utilisateurs et groupes autorisés

      Soyez conscient du contrôle d’accès lorsque vous autorisez les groupes ou les utilisateurs autorisés à travailler dans une autre organisation. Genesys Cloud accorde automatiquement aux groupes ou utilisateurs autorisés l’accès à toutes les divisions affectées aux rôles que le membre reçoit en s’associant à l’organisation. Pour plus d’informations, voir À propos des organisations autorisées et Utilisateurs et groupes autorisés.