Améliorer la précision de la transcription
- Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I ou Genesys Cloud CX 3
- A Genesys Cloud Voice
- La transcription vocale est activée. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.
Dans le cadre de l'analyse de la parole et du texte (STA) de Genesys Cloud, la transcription de la voix permet de dégager le sens des interactions en transformant la parole en texte. STA évite également aux superviseurs et aux responsables de la qualité d'écouter l'enregistrement d'une interaction.
La transcription de la voix jette les bases d'une analyse plus approfondie de l'interaction. Par exemple, la recherche de contenu, le repérage de sujets, l'analyse des sentiments, l'empathie et le comportement non professionnel reposent tous sur l'analyse de la transcription.
Une transcription précise permet d'obtenir des informations utiles. Les appels mal transcrits obligent le superviseur à réécouter l'enregistrement pour repérer les sujets oubliés et les sentiments qui pourraient être mal notés. Une meilleure précision améliore toutes les capacités de la STA.
Comprendre la précision de la transcription
La précision de la transcription de la parole est généralement mesurée à l'aide du taux d'erreur sur les mots (WER). La précision est représentée par une valeur WER négative (par exemple, 100% - WER%). Pour plus d'informations, voir Taux d'erreur des mots.
Facteurs pouvant affecter la précision de la transcription
Ces facteurs affectent la précision de la transcription :
- Qualité audio
- Qualité d'enregistrement
- Problèmes de connectivité
- Configuration des services de transcription
- Moteur utilisé pour la formation et la transcription
- Données d'entraînement utilisées pour construire le modèle
- Vocabulaire utilisé dans les interactions
Faible précision de la transcription
Lorsque la précision de la transcription est faible, procédez aux étapes suivantes pour vous assurer qu'aucun problème sous-jacent n'affecte négativement la transcription.
- Éliminer les problèmes systémiques.
- Examiner, transcrire et comparer manuellement un échantillon des enregistrements.
- Vérifier le vocabulaire qui est régulièrement transcrit de manière incorrecte.
Après avoir effectué ces étapes, vérifiez que la configuration est correcte. Les files d'attente et les flux doivent être réglés sur le dialecte approprié pour une fonctionnalité de transcription précise.
Après avoir éliminé la configuration et tout problème sous-jacent, analysez l'ampleur des erreurs de transcription. Pour effectuer cette analyse, il faut collecter des échantillons d'enregistrements et comparer les transcriptions générées aux transcriptions manuelles. Pour atteindre un niveau de confiance élevé en matière de précision des enregistrements, ce processus peut nécessiter environ deux heures d'enregistrements transcrits. Les deux heures d'enregistrement transcrites devraient inclure un assortiment aléatoire d'interactions, plutôt qu'une sélection d'interactions apparemment problématiques.
Pour plus d'informations sur l'exportation d'enregistrements à partir de Genesys Cloud, voir À propos de l'intégration des actions de masse d'enregistrement AWS S3.
Le modèle de transcription de la parole en texte s'adapte et s'étend lorsque vous ajoutez des phrases à un sujet. S'il existe un terme important qui est systématiquement mal interprété dans les transcriptions d'interactions, procédez comme suit pour améliorer la précision de la transcription :
- Ajouter le terme à les liste de phrases dans un neuf ou existant sujet.
- Vérifiez que le sujet spécifique est ajouté à la liste des sujets du programme utilisé pour transcrire les interactions.
Par exemple, si le mot COVID est régulièrement transcrit comme covert, modifier une rubrique existante ou créer une nouvelle rubrique avec des phrases qui contiennent le mot COVID. Par exemple, "testé pour COVID", "la situation COVID", "les fermetures COVID".
Mots et phrases problématiques
Souvent, le problème ne réside pas dans la transcription globale, mais plutôt dans des mots spécifiques qui sont transcrits de manière inexacte.
La liste suivante présente les méthodes que vous pouvez utiliser pour améliorer les mots et les phrases problématiques.
- Ajouter des termes et des phrases à l'aide de la gestion des dictionnaires
- Ajouter des phrases à la définition des thèmes
- Utiliser des services de transcription vocale étendus
- Don de données
- Découverte des mots
Ajouter des termes et des phrases via la gestion des dictionnaires
La gestion des dictionnaires permet d'améliorer la reconnaissance des termes spécifiques à une entreprise ou à un domaine. Des marques, des mots ou des acronymes spécifiques sont transcrits en fonction des spécificités de l'organisation. Cette fonction permet aux clients d'ajouter des termes au dictionnaire, ce qui améliore les chances de reconnaissance du service de transcription. Pour plus d'informations, voir Comprendre la gestion des dictionnaires.
La gestion des dictionnaires permet de spécifier les termes propres à l'organisation, de fournir des exemples de phrases, d'identifier les termes à consonance similaire et d'attribuer des niveaux de sensibilité pour la transcription vocale. Les valeurs de boost vont de 1 à 10 et augmentent la probabilité d'identification du terme sur une échelle logarithmique. Les valeurs Boost ne sont disponibles qu'avec l'API.
Ajouter des phrases à la définition des thèmes
Le repérage des sujets permet aux entreprises de repérer des sujets spécifiques dans les interactions. Un sujet encapsule une intention au niveau de l'entreprise détectée dans les interactions. En ajoutant des mots et des phrases problématiques en tant que sujet et en veillant à ce que les files d'attente soient configurées correctement, vous pouvez orienter le moteur de transcription vers l'identification de ces phrases. our plus d’informations, consultez Travailler avec un sujet.
Utiliser les services étendus de transcription vocale (EVTS)
EVTS utilise l'intégration Azure STT pour transcrire les interactions vocales. L'intégration se fait directement dans Genesys Cloud, de sorte que la transcription apparaît dans la page de détail des interactions comme n'importe quelle autre transcription.
En fonction du dialecte décrit, la précision de la transcription peut être plus grande avec le STVE.
Pour plus d'informations, voir Transcription vocale - Quelle est la différence entre Genesys Cloud Voice Transcription et Extended Voice Transcription Services. Pour plus d'informations sur les langues prises en charge par EVTS, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud.
Don de données
Lorsque vous incluez des enregistrements dans les transcriptions manuelles, vous pouvez réapprendre à votre moteur de transcription en langue étrangère la terminologie propre à l'entreprise et améliorer ainsi la précision de la transcription. Les données associées aux enregistrements avec transcriptions manuelles améliorent la précision globale pour tous les dialectes. Le traitement de ces données et le réentraînement du modèle de dialecte peuvent prendre plusieurs mois. Un don de 200 heures ou plus peut conduire à une amélioration de la précision.
Amélioration de la précision de la feuille de route
Genesys met continuellement à jour les modèles acoustiques et linguistiques, ainsi que les moteurs de transcription sous-jacents utilisés pour la transcription. Ce processus permet d'améliorer continuellement la précision. Pour plus d'informations sur une prochaine version d'une fonctionnalité, voir Versions d'une fonctionnalité et communication. Pour plus de questions sur les enregistrements avec des données de transcriptions manuelles, et pour améliorer la précision, contacter le service clientèle.
