Action de transfert vers ACD

Sélectionnez une file d’attente pour transférer l’interaction.

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

(Facultatif) Configurez une invite à lire lorsque l’action de transfert détecte une défaillance.

Sélectionnez une valeur numérique qui attribue priorité à l'interaction.

Pour influencer le routage, fournir jusqu’à 20 agents privilégiés ainsi que leurs scores. Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Service client Genesys Cloud. Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score d'entier individuel ou des collections d'entiers et une paire agent/score ou des collections. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarques:

• Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
• L'utilisation préférentielle des agents nécessite que vous configuriez Add Rings pour la priorité des agents à considérer

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Le routage direct achemine les interactions vers un "agent direct" dédié sous la forme d'une interaction ACD . Les interactions sont acheminées via une file d'attente et toutes les fonctionnalités d'une interaction ACD, telles que les codes d'enveloppement, sont disponibles.

Dans le champ Direct Agent, vous pouvez pfournir un agent cible pour l'interaction sur la file d'attente cible pour le routage direct. S'il est spécifié, l'agent est prioritaire sur la méthode de routage de la file d'attente cible et sur tous les agents spécifiés dans le paramètre Agents préférés de cette action.

Utilisez la fonction FindUserById pour cibler l'agent de routage direct en fonction de l'ID de l'utilisateur.

Remarque :Pour récupérer l'ID utilisateur de l'agent cible, utilisez l'action de données "Obtenir l'utilisateur par l'adresse" et stockez l'ID utilisateur en tant que variable de sortie. 

Utilisez la par défaut langue prise en charge, ou entrez une expression littérale pour remplacer les compétences linguistiques configurées dans les flux «  Langues conteneur prises en charge ».

Un chemin d’accès terminé indique que le système ne rencontre aucune erreur au cours du processus. Il ne s’agit pas de déterminer si le fonctionnalité système reçoit des données qui sont le résultat prévu ou.

Cette voie indique qu’il y a eu une erreur en tentant action de données de compléter l’action ou un problème de traitement des résultats d’un pont ou. Spécifiez l'action si l'architecte n'est pas en mesure de transférer l'appel. Par exemple, une action de lecture audio pour indiquer que l’action n’a pas réussi, une action de transfert pour envoyer l’appelant à un agent pour obtenir de l’aide. 

Remarque :  Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.

Sélectionnez une file d’attente dans laquelle transférer l’email ou le message..

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

(Facultatif) Le texte joué par le robot lorsque l'action de transfert détecte un échec.

Attribuez une priorité à l’email ou au message.

Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score entier individuel ou des collections d'entiers et des paires ou collections agent/score. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarque : Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Effectuez l'une des opérations suivantes :

• Dans la liste, compétence sélectionnez une langue à flux attribuer à l’email ou au message.
• Passer en mode expression et entrer le DétectLangue chaîne.

Remarque :  note: Architect comprend des descriptions et des exemples pour créer des expressions à l’aide de la Détecterlait la langue fonction. Pour plus d’informations sur la création d’expressions et l’accès à l’aide expression, voir Aide à l’expression.

Sélectionnez une file d’attente dans laquelle transférer l’email ou le message..

Pour sélectionner un enfile flux personnalisé par défaut au lieu flux de la file d’attente, cliquez sur Remplacer par défaut la gestion dans la file d’attente. Une fois option sélectionnés, les modifications apportées au flux d’appels en file d’attente, où vous pouvez choisir la file d’attente flux que le client entend lorsqu’il est en attente pour cette file d’attente. 

Remarque :  note: flux Le que vous sélectionnez par défaut ici remplace un flux précédemment sélectionné - et la file d’attente configurée.

Attribuez une priorité à l’email ou au message.

Les scores d'agent déterminent l'anneau auquel l'affecter à l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter à l'interaction en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores de 100, 95 et 85, respectivement. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'affectation est basée sur le temps écoulé depuis la dernière interaction, et ainsi de suite.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score entier individuel ou des collections d'entiers et des paires ou collections agent/score. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarque : Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Important : Le routage direct n'est pas disponible dans les flux de chat entrants ou en file d'attente.

Le routage direct achemine les interactions vers un "agent direct" dédié sous la forme d'une interaction ACD . Les interactions sont acheminées via une file d'attente et toutes les fonctionnalités d'une interaction ACD, telles que les codes d'enveloppement, sont disponibles.

Dans le champ Direct Agent, vous pouvez pfournir un agent cible pour l'interaction sur la file d'attente cible pour le routage direct. S'il est spécifié, l'agent est prioritaire sur la méthode de routage de la file d'attente cible et sur tous les agents spécifiés dans le paramètre Agents préférés de cette action.

Vous pouvez utiliser la fonction FindUserById pour cibler l'agent de routage direct en fonction de l'ID de l'utilisateur.

Remarque :Pour récupérer l'ID utilisateur de l'agent cible, vous pouvez utiliser l'action de données "Obtenir l'utilisateur par son adresse" et stocker l'ID utilisateur en tant que variable de sortie. 

Effectuez l'une des opérations suivantes :

• Dans la liste, compétence sélectionnez une langue à flux attribuer à l’email ou au message.
• Passer en mode expression et entrer le DétectLangue chaîne.

Remarque :  note: Architect comprend des descriptions et des exemples pour créer des expressions à l’aide de la Détecterlait la langue fonction. Pour plus d’informations sur la création d’expressions et l’accès à l’aide expression, voir Aide à l’expression.

Sélectionnez une file d'attente vers laquelle transférer le workitem.

Sélectionnez une valeur numérique qui attribue la priorité à l'élément de travail.

Pour influencer le routage, fournissez jusqu'à 20 agents préférés ainsi que leurs notes. Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Service client Genesys Cloud. Les scores des agents déterminent l'anneau auquel affecter l'agent, mais ils ne déterminent pas l'agent à affecter au poste de travail en attente.

Par exemple, vous avez trois agents avec des scores respectifs de 100, 95 et 85. La première configuration de sonnerie est de 10 secondes pour les agents avec des scores > 90. Cette configuration signifie que, pendant les 10 premières secondes, le système ne considère que les deux premiers agents mais pas l'agent qu'il sélectionne. L'attribution est basée sur le temps écoulé depuis le dernier travail, etc.

Pour créer une valeur de paire agent/score individuelle, utilisez la fonction MakeAgentScorePair. Cet exemple d'expression crée une collection de paires agent/score avec deux paires agent/score. Le premier agent a un score de 100 et le second un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs utilisateur individuelles ou des collections d'utilisateurs, un score d'entier individuel ou des collections d'entiers et une paire agent/score ou des collections. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction donne plus de détails et d'exemples.

La valeur par défaut est Aucune valeur spécifiée. Si vous ne souhaitez pas utiliser le routage d’agent préféré, laissez ce paramètre inchangé.

Remarques:

• Par défaut, si l'action rencontre une collection de paires agent/score fournie avec plus de 20 éléments, le flux d'appels prend la sortie Échec lors de l'exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne «  ToOmanyPreferredAgents ». Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Après avoir atteint la limite de 100 agents/paire de points, le flux suit le chemin de sortie de l'échec. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.
• L'utilisation préférentielle d'agents nécessite que vous configuriez Add Rings pour la priorité des agents à prendre en compte.

Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé et spécifier les méthodes d’évaluation et d’acheminement dans Créer et configurer des files d’attente.

Utilisez la par défaut langue prise en charge, ou entrez une expression littérale pour remplacer les compétences linguistiques configurées dans les flux «  Langues conteneur prises en charge ».

Un chemin d’accès terminé indique que le système ne rencontre aucune erreur au cours du processus. Il ne s’agit pas de déterminer si le fonctionnalité système reçoit des données qui sont le résultat prévu ou.

Ce chemin indique qu'une erreur s'est produite lors de la réalisation de l'action ou qu'un problème s'est produit lors du traitement des résultats d'une action sur les données. Faites glisser l'action appropriée sous le chemin d'échec et indiquez l'itinéraire que vous voulez que le workitem prenne.

Remarque :  Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.