Comprendre les transcriptions vocales

Une transcription vocale est une représentation textuelle des mots prononcés lors d'une interaction vocale et fournit une vue de l'interaction entre le client et les participants internes (c'est-à-dire IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale). Lorsqu'une interaction implique une entrée audio (toutes les interactions n'incluent pas l'audio) et que la transcription vocale est activée, l'audio est transmis à un service de transcription, qui transcrit ensuite l'audio au format texte. La représentation visuelle de la transcription comprend le timing et des informations spécifiques au locuteur.

Utilisez l'onglet Transcription pour mieux comprendre le contenu des interactions vocales, pour améliorer la formation et les commentaires des employés du centre d'appels et pour identifier les problèmes commerciaux.

Remarques: 
  • Si un échec en cours d'appel se produit, le système ne produira pas de transcription vocale pour cette interaction.
  • Bien qu'une configuration spécifique ne soit pas requise pour la transcription des interactions qui ne contiennent pas d'audio, la possibilité de générer des transcriptions vocales affichées dans l'onglet Transcription dépend de la licence, du type de déploiement et de la langue. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.
  • Les transcriptions sont cryptées et stockées en toute sécurité pour les protéger des accès non autorisés. Les transcriptions et les interactions enregistrées utilisent le même type de cryptage. Pour plus d’informations, consultez aperçu clé de aperçu.
  • Le modèle de langage utilisé dans le Transcription vocale Genesys la capacité est formée en fonction de centre d’appels conversations. En conséquence, il est le mieux adapté pour transcrire ces types de conversations.  Genesys vla transcription au bureau n'est pas entraînée sur des conversations générales et n'est pas destiné à être utilisé comme un moteur de transcription généralisé.
  • Lors de l’utilisation d’un Genesys Cloud VoiceouBYOC Cloudconnexion téléphonie, la transcription a lieu en temps quasi réel et est disponible dans l’interface utilisateur et l’API dans les minutes suivant la fin de l’appel.
  • Conformément aux directives de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), Genesys recommande l'utilisation de Secure Pause ou de Secure Flows pour s'assurer qu'aucune donnée PCI n'est transcrite et mise à la disposition des utilisateurs de Genesys Cloud.
  • Si contrôle d'accès aux segments d'enregistrement est appliqué lors de la visualisation du Détails de l'interaction, seule la transcription vocale associée aux segments d'enregistrement accessibles est affichée.   
  • Contrairement aux transcriptions d'interactions sur les réseaux sociaux, la transcription vocale est une solution de synthèse vocale qui doit être configurée. Les deux types d'interactions ont des transcriptions qui apparaissent dans l'onglet Transcription des interactions spécifiques, mais la transcription vocale représente en mots ce qui a été capturé dans les enregistrements audio. Pour plus d'informations, voir A propos de la transcription vocale.
  • Lors de la transcription vocale, l'analyse des sentiments est automatiquement activée.

Principales ressources

  • Lisible – Les transcriptions incluent les mots détectés dans la conversation par le moteur de transcription.
  • Chercher – Les transcriptions incluent une option de recherche locale qui vous permet de trouver rapidement exactement ce que vous voulez dans la transcription.
  • Horodatage – Les transcriptions incluent un horodatage pour chaque énoncé du locuteur. L'horodatage vous permet de trouver facilement quand une phrase a été prononcée.
  • Identification du locuteur – Les conférenciers sont identifiés tout au long de la transcription. L'orateur peut être un client, un IVR, un ACD, un agent, une conférence ou une messagerie vocale. Pour plus d’informations, voir le Voir qui est en conversation lors d’une interaction vocale section dans le Travailler avec une transcription vocale page.
  • Panneau des événements – Contient trois listes (sujets, positif et négatif). Les listes positives et négatives montrent tous les marqueurs d'analyse de sentiment détectés avec leur phrase correspondante. La liste des sujets est une liste des marqueurs de sujet qui apparaissent dans la transcription lorsqu'une phrase de sujet est identifiée. Dans le panneau Evénements (situé sur le côté droit de l’onglet Transcription), vous pouvez filtrer les listes pour n’afficher que les marqueurs positifs, les marqueurs négatifs ou une combinaison des deux. En outre, dans le panneau Événements, vous pouvez passer la souris sur le marqueur et la phrase d’analyse des sentiments pour afficher une info-bulle avec le score de sentiment et la phrase.
  • Indicateurs de dialecte et de programme – Les transcriptions comprennent des indicateurs visuels qui fournissent des informations sur le dialecte et/ou le programme associé au contenu de la transcription. Par exemple, dans l'image ci-dessous, le dialecte associé à la transcription est en-US, le programme est Topic spotting UI testing et il a été transcrit par Extended Services, Genesys ou Google. Ces indicateurs visuels apparaîtront dans la transcription au moment du changement de langue et/ou de programme.
  • Expurgation automatique des informations sensibles - La réduction automatique protège la vie privée de vos clients. Il garantit que toute donnée sensible recueillie lors d'une interaction est automatiquement supprimée des transcriptions vocales, de sorte que les transcriptions peuvent être consultées sans craindre que des informations confidentielles soient exposées (c'est-à-dire PCI DSS Compliance Named Entities). Par exemple, au lieu d'un numéro de carte de crédit, vous verrez [Rédaction numéro de carte ]. Seuls les utilisateurs disposant de l'autorisation ViewSensitiveData peuvent accéder aux transcriptions non expurgées. Pour plus d'informations, voir la section Afficher des données sensibles dans l'article Travailler avec une transcription vocale, et Activer la rédaction automatique d'informations sensibles. 

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