Voir le parcours d'un client de Predictive Engagement

Si un visiteur accepte une offre de Genesys Predictive Engagement ( web chat ou web messaging ), les informations relatives au parcours client s'affichent dans le panneau Interactions. Utilisez la page du parcours client pour afficher un résumé global des différentes interactions que vous avez eues avec le client et les parcours d'un client sur le site Web que Genesys Predictive Engagement suit. 

La visualisation des différents points de contact du client avec votre entreprise vous permet de mieux comprendre ses besoins. Lorsqu'un agent visualise le parcours du client et les informations associées telles que les notes ou les codes d'emballage de l'interaction précédente. 

Les informations sur le parcours du client sont disponibles pour les conversations à partir des canaux suivants :

• Voix
  • Appels entrants
  • Appels sortants initiés par les agents
• Messagerie
  • Messagerie web
  • Chat en ligne
• Numérique
  • Email
  • SMS
  • Notifications sans agent (WhatsApp et SMS)
• Réseaux sociaux
  • WhatsApp
  • LINE
  • Twitter SM
  • Messagerie Facebook
• Visites du site web
  • Événements Web
  • Offres de contenu

Les informations sur le parcours client ne sont pas disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

• Connaissances - Centre d'assistance
• Notifications sans agent (courriel et SMS)
• Campagnes, y compris les rappels
• Co-navigation
• Instagram DM

1. Panel de conversations: Affiche vos interactions actuelles, telles que les appels entrants, les appels sortants et les interactions de messages. 
2. Icône du parcours client: Ouvre l'onglet Parcours du client, qui affiche l'historique du parcours contextuel d'un client. 
3. Interactions: Liste des interactions actuelles et historiques du client. Pour afficher les détails sur l'agent et la file d'attente d'une interaction, cliquez sur l'interaction. La carte de transport affiche les informations en bas. La carte de parcours affiche les détails de la dernière file d'attente et du dernier agent lorsqu'une interaction est transférée entre différentes files d'attente et différents agents.  Pour plus d'informations, voir Afficher l'activité actuelle et historique dans les cartes de parcours d'interaction.
   Pour les interactions de messagerie web actives , "Live" apparaît dans la première colonne avec une icône d'état verte. Après 45 secondes d'inactivité, l'icône passe au jaune. Après une minute d'inactivité, l'interaction s'affiche comme inactive. Il reste inactif à moins que le client ne déclenche un autre événement web (par exemple, une visualisation de page), auquel cas l'interaction apparaît à nouveau comme "active". 
   Pour les interactions actives d'appels entrants et sortants, "Live" apparaît dans la première colonne avec une icône d'état verte. Lorsque vous terminez l'appel, l'interaction apparaît comme inactive. Les activités des 60 jours précédents sont disponibles.
   Pour les interactions passées, la date à laquelle l'interaction a eu lieu apparaît dans la première colonne. 
4. Résultats: Résultats que votre organisation souhaite atteindre et la progression du client vers ces résultats figurent dans cette section. Par exemple, si le résultat souhaité est l'achat d'un produit par le visiteur, la progression du visiteur vers cet objectif se fait lorsque celui-ci met un article dans son panier. Ces barres s'actualisent en temps réel en fonction de l'évolution de la progression du visiteur.
5. Segments : Les segments que le client a appariés apparaissent dans cette section. Un segment représente un groupe de visiteurs qui partagent un comportement ou des caractéristiques similaires. Par exemple, un segment peut inclure tous les clients qui utilisent le même navigateur ou qui sont originaires de la même région géographique. Les segments apparaissent dans l'ordre dans lequel Genesys Predictive Engagement les attribue au visiteur.
6. Visites sur le web : Les interactions comprennent les visites sur le web. La vue unique du client offre la possibilité de suivre les visites web sur différents navigateurs pour mobiles, ordinateurs de bureau et tablettes, ce qui permet de relier les visites web sur ces différents appareils par un identifiant web/cookie. Par exemple, si un client fournit son adresse électronique sur un ordinateur de bureau et interagit ensuite sur un message web en fournissant son adresse électronique depuis sa tablette, ces deux visites web sont disponibles sous un seul profil.
   Pour les visites web actives, "Live" apparaît dans la première colonne avec une icône d'état verte. Après 45 secondes d'inactivité, l'icône passe au jaune. Après une minute d'inactivité, l'interaction s'affiche comme inactive. Il reste inactif à moins que le client ne déclenche un autre événement web (par exemple, une visualisation de page), auquel cas l'interaction apparaît à nouveau comme "active".