Conditions préalables
  • Pour afficher l’historique des interactions : Licence Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Pour afficher les données d’enquête dans l’historique des interactions : Licence Genesys Cloud CX 3

 Les autorisations suivantes :

  • ExternalContacts > Conversation > Tous (pour voir l'historique de toutes les interactions entre les divisions)
  • Contacts externes > Contacts > Tous (conseillé)
  • Contacts externes > Organisation externe > Tous(conseillé)
  • Contacts externes > Les champs personnalisés > Voir (conseillé)
  • Analytique > Conversation > Détail >vue (pour limiter la visibilité aux interactions par division)
  • Routage > Wrapupcode > Vue

Lorsqu’un agent vérifie un contact externe lors d’une interaction, PureCloud ajoute un enregistrement de cette interaction à l’historique des interactions de ce contact. L’historique d’interaction d’un contact montre toutes les interactions auxquelles le contact a participé, y compris les rappels, le chat, le courrier électronique, le message et les interactions téléphoniques.

Vous pouvez visualiser l’historique d’interaction d’un contact externe à partir d’une interaction Contacts externes.

  1. À partir d’un profil dans le panneau Interactions, cliquez sur la flèche à côté du nom du contact externe.

    Le profil complet du contact s’ouvre à la droite du panneau Interactions, les interactions précédentes apparaissent dans la section Interactions.

  2. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .

  3. La colonne du sondage indique si le contact a répondu à un sondage pour l’interaction. Pour voir un résumé des résultats de l’enquête, survolez la . Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton . Pour plus d’informations sur les enquêtes, voir À propos des sondages sur le Web.

  4. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date. 
  5. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes saisies par les agents dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  6. Pour voir l'intégralité vue détaillée de l'interaction, cliquez sur la ligne de l'interaction souhaitée. 

  1. Cliquez sur Répertoire> Contacts externes.
  2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.
  3. Si nécessaire, rechercher pour le contact.
  4. Cliquez sur le contact. L’enregistrement de contact s’ouvre.
  5. Voir la section Interactions.
  6. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .
  7. La colonne du sondage indique si le contact a répondu à un sondage pour l’interaction. Pour voir un résumé des résultats de l’enquête, survolez la . Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton . Pour plus d’informations sur les enquêtes, voir À propos des sondages sur le Web.
  8. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date.  
  9. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes saisies par les agents dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  10. Pour voir l'intégralité vue détaillée de l'interaction, cliquez sur la ligne de l'interaction souhaitée. 

Remarques:
  • Genesys Cloud n'affiche pas le nom d'un agent pour les interactions abandonnées ou pour les interactions dans lesquelles un client a reçu l'assistance d'une réponse automatique ou d'un bot.
  • Les contacts nouvellement créés ou mis à jour peuvent prendre plusieurs minutes pour apparaître dans la vue de l’agent pour les interactions entrantes.