Conditions préalables
  • Analytics > Détail de la conversation > Vue autorisation

Lorsqu’un agent vérifie un contact lors d’une interaction, PureCloud met à jour l’historique des interactions de l’organisation avec cet enregistrement. L’historique des interactions d’une organisation montre toutes les interactions d’un client, y compris les interactions par email, discussion en ligne et appel.

Vous pouvez visualiser un résumé détaillé des interactions ACD que vos agents ont eues avec une organisation d'un interaction ouverte ou à travers Contacts externes.

  1. Dans une interaction ouverte, cliquez sur Profil .

  2. À côté du nom de l'organisation du contact externe, cliquez sur la flèche.
    Le profil complet de l'organisation s'ouvre. Les interactions des 30 jours précédents apparaissent dans la section Interactions.
    Les colonnes comprennent les éléments suivants :

    • Date
    • Contact
    • Agent
    • Notes
    • Enquête

  3. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .

  4. La colonne du sondage indique si le contact a répondu à un sondage pour l’interaction.
    Pour voir un résumé des résultats de l’enquête, survolez la .
    Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton .
    Pour plus d’informations sur les enquêtes, voir À propos des sondages sur le Web.

  5. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date. 
  6. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes qu'un agent a saisies dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  7. Pour accéder à la vue de détail d’interaction, cliquez sur la ligne d’une interaction. 

  1. Cliquez sur Répertoire> Contacts externes.
  2. Cliquez sur le Organisations onglet.
  3. Si nécessaire, rechercher pour l’organisation.
  4. Cliquez sur le nom de l’organisation. La fiche de l'organisation s'ouvre. Les interactions des 30 jours précédents apparaissent dans la section Interactions. Les colonnes comprennent les éléments suivants :
    • Date
    • Contact
    • Agent
    • Notes
    • Enquête
  5. Pour filtrer les interactions par type, direction et sondage, cliquez .
  6. La colonne du sondage indique si le contact a répondu à un sondage pour l’interaction. Pour voir un résumé des résultats de l’enquête, survolez la . Pour ouvrir le sondage complet, cliquez sur le bouton . Pour plus d’informations sur les enquêtes, voir À propos des sondages sur le Web.
  7. Pour afficher les interactions plus anciennes dans la liste interactions, utilisez les flèches de sélecteur de plage de date.  
  8. Pour voir la note complète pour une interaction, cliquez sur le titre de la note.
    Remarque :   Les notes visibles dans l'historique des interactions sont les notes saisies par les agents dans le panneau Interactions lors d'une interaction. Ces notes sont différentes des notes ajoutées directement au profil d'un contact. Pour ajouter une note à une interaction, voir Saisir des notes pour une interaction. Pour ajouter une note au profil du contact, voir Gérer les notes d'un contact.
  9. Pour accéder à la vue de détail d’interaction, cliquez sur la ligne d’une interaction. 

Remarques:
  • Genesys Cloud n'affiche pas le nom d'un agent pour les interactions abandonnées ou pour les interactions dans lesquelles un client a reçu un assistant d'une réponse automatique ou d'un bot.
  • Les contacts nouvellement créés ou mis à jour peuvent prendre plusieurs minutes pour apparaître dans la vue de l’agent pour les interactions entrantes.