Série : Guide de migration de chat web vers messagerie web
Chat Web à la messagerie Web et l'expérience de l'agent
- Impact analytique du chat Web à la migration de la messagerie Web
- Guide de migration de chat web vers messagerie web
- Activer la messagerie Web authentifiée
- Migrer les flux de discussion Web vers les flux de messages
- Migrer du chat Web vers la messagerie Web pour l'engagement prédictif
- Mise à jour de l'utilisation de l'agent pour la migration du chat Web vers la messagerie Web
- Migrer les files d'attente du chat Web vers la messagerie Web
- Migrer les politiques de gestion de la qualité du chat Web vers la messagerie
- Impact analytique du chat Web à la migration de la messagerie Web
- Migrer du chat vers la messagerie Web Genesys Cloud dans les clients embarqués Genesys Cloud
- Migrer du chat vers la messagerie Web Genesys Cloud dans les clients embarqués Genesys Cloud
- Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Licence Genesys Cloud CX 3 Digital
- Déploiements Web > Configuration > Tout autorisation
- Déploiements Web > Déploiement > Tout autorisation
- Un flux de messagerie entrant
Les agents qui répondent et gèrent les interactions par message Web disposent d'outils de conversation améliorés qui les aident à faciliter et à améliorer l'expérience client.
Avant de commencer
Consultez les articles suivants, puis configurez et déployez la messagerie Web :
- Commencez à utiliser la messagerie ouverte
- Comparaison des fonctionnalités de messagerie Web et de chat Web
- À propos de la messagerie ouverte
- À propos des rapports, des vues et des tableaux de bord
Impact sur les fonctionnalités
Après avoir migré du chat Web vers la messagerie Web, l'agent peut accéder à plusieurs outils pour améliorer ses interactions avec les clients.
Expérience asynchrone
Avec la messagerie Web, l'expérience s'aligne sur d'autres canaux de messagerie, tels que Facebook, SMS et WhatsApp. Cet alignement permet aux agents d'arrêter momentanément la conversation lorsqu'ils détectent que le client n'a plus participé à la conversation ou si le client n'a plus besoin d'assistance.
L'agent ne se déconnecte pas complètement du client. Le client peut rejoindre la conversation en envoyant un nouveau message. Le nouveau message est acheminé vers l'agent précédemment affecté à l'interaction, s'il est disponible, et la conversation reprend.
Exemples de conversation
Les agents ont une vue plus claire des demandes et des réponses envoyées par un client. Les réponses aux messages Web apparaissent dans des bulles de texte individuelles, contrairement aux messages de discussion Web qui apparaissent regroupés. Cette amélioration permet aux agents d'identifier plus facilement les messages individuels.
Pièces jointes
Les agents peuvent envoyer et recevoir des images jointes en ligne. Cette amélioration permet de faciliter et d'accélérer le processus de fourniture et d'acceptation des pièces jointes au message Web.
Émojis
Les agents peuvent incorporer des emojis dans leurs réponses aux messages Web, une amélioration qui permet des outils de communication supplémentaires lorsqu'ils engagent une conversation avec un client.
Étapes à suivre
La mise en œuvre et l'accès aux améliorations de la messagerie Web ne nécessitent aucune action de la part de l'agent ou de l'administrateur.
