Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Conversation > Message > Créer
  • Routage > File d’attente > Vue

Envoyer un message au nom d'une file d'attente est une option qui vous permet d'envoyer un message sortant au nom d'une file d'attente entrante sans passer par On Queue. L'option Au nom de la file d'attente vous permet d'envoyer un message sortant lié à une file d'attente sans recevoir d'autres interactions. Vous êtes crédité de l'interaction car cette action associe les statistiques à la file d'attente sélectionnée. Ces interactions de messages sont prises en compte dans les règles d'utilisation définies par votre administrateur.

Pour plus d'informations sur les interactions de message, consultez Travailler avec des interactions de message.

Remarques:
  • Lorsque vous envoyez un message à un contact externe, Genesys Cloud tente automatiquement de vérifier le contact sur la base de l'identifiant de message que vous utilisez. Le processus de vérification crée l'historique des interactions .
  • Pour plus d'informations sur les contacts externes, y compris sur la manière de consulter l'historique des interactions, voir Travailler avec un contact externe au cours d'une interaction.
  • Les chronologie des fils de messages détermine combien de temps les conversations par message restent ouvertes.
  • Si une conversation existante se trouve dans la file d'attente ou est affectée à un agent, vous ne pouvez pas commencer à envoyer un message sortant à ce contact.
  • Si une conversation est ouverte mais non attribuée, vous recevez une invite vous demandant si vous souhaitez reprendre la conversation existante.

Pour envoyer un message au nom d'une file d'attente, procédez comme suit : 

  1. Dans la barre latérale, cliquez sur Interactions. L'icône Interactions 
  2. En fonction de vos autorisations, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • En haut de la liste des conversations, cliquez sur Démarrer une conversation .
      La fenêtre Start a conversion s'ouvre. Cliquez sur l'onglet Send Message.
    • En haut de la liste des conversations, cliquez sur Démarrer une conversation .
      La fenêtre Send Message s'ouvre.
  3. Dans la liste, sélectionnez le canal du message que vous souhaitez envoyer.
  4. Dans le champ Au nom de la file d'attente, saisissez les premiers caractères du nom de la file d'attente. Dans la liste des files d'attente correspondant à l'entrée, cliquez sur la file d'attente correcte.
    Remarque :  Seules les files d'attente auxquelles vous appartenez apparaissent dans la liste.
  5. Dans le champ inférieur, tapez l'identifiant de la personne à qui vous voulez envoyer le message. Ou bien, commencez à taper un nom et, dans la liste des correspondances suggérées, sélectionnez la personne à qui vous voulez envoyer un message et appuyez sur Entrée.
    • Pour voir tous les matchs, cliquez sur Tous .
    • Pour filtrer les utilisateurs de Genesys Cloud, cliquez sur Users .
    • Pour filtrer les files d'attente, cliquez sur Queues .
    • Pour filtrer les contacts externes, cliquez sur Contact externe .
      Remarques:
      • Pour envoyer un message à plusieurs personnes, répétez cette étape. Pour supprimer un destinataire avant d'envoyer le message, cliquez sur Supprimer .
      • Si vous entrez un numéro de téléphone WhatsApp, indiquez l'indicatif du pays et l'indicatif régional en plus du numéro. Ne pas inclure l'icône International Direct Dialing .
    1. Cliquez sur le bouton vert ou appuyez sur Entrée. Genesys Cloud affiche le message en tant qu'interaction dans le fichier des conversations.
    2. Tapez votre message et appuyez sur Entrée.
    3. Pour mettre fin à l’interaction, cliquez sur Messages de fin.
    4. Compléter n’importe quel après le travail d’appel nécessaire pour l’interaction.

    Considérations relatives à l'interaction des messages

    Genesys Cloud permet d'envoyer un message au nom d'une file d'attente pour SMS et WhatsApp. Certaines plateformes de messagerie tierces appliquent leurs propres politiques dont vous devez prendre connaissance. 

    Plateforme Considérations
    WhatsApp