Notes de version pour l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

Cet article décrit toutes les versions de l'intégration de Unified Experience from Genesys et ServiceNow. Pour plus d'informations, voir About Unified Experience from Genesys and ServiceNow.

17 novembre 2025

Régions Asie-Pacifique (Singapour) et Amériques (Mexique)

Les administrateurs peuvent désormais sélectionner Singapour ou le Mexique comme environnement Genesys Cloud: Créer une configuration OpenFrame dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.1

Prise en charge des appels sortants pour le compte d'une file d'attente

Les agents qui utilisent l'expérience unifiée pour Genesys et ServiceNow peuvent désormais passer des appels sortants au nom d'une file d'attente. Cette fonction étend les capacités d'appel sortant existantes, permettant aux agents d'associer les appels à des files d'attente spécifiques pour des analyses plus précises, une présentation ANI cohérente et un alignement sur les politiques d'enregistrement et de gestion de la qualité : Appel au nom de la file d'attente dans la fenêtre d'interaction de Genesys Cloud.
Mapper les données des participants de Genesys Cloud aux champs d'interaction de ServiceNow
Les administrateurs peuvent mapper les données des participants que Genesys Cloud collecte à partir des flux, des bots et des interactions des agents virtuels et les afficher dans les champs ServiceNow correspondants. Les agents qui utilisent Unified Experience de Genesys et ServiceNow peuvent maintenant voir le contexte d'interaction directement dans les champs d'interaction de ServiceNow. Cette fonction permet aux agents d'améliorer la personnalisation et de réduire le temps de traitement en minimisant la nécessité de demander aux clients des informations répétées : Configurer le mappage des attributs entre Genesys Cloud et ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.1

Prise en charge du composant Scripter dans ServiceNow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow prend désormais en charge le composant Scripter qui peut être intégré directement dans la page d'enregistrement de l'interaction dans l'espace de travail de ServiceNow. Les administrateurs peuvent créer des scripts Genesys Cloud qui fournissent aux agents des flux de travail guidés pour garantir des interactions cohérentes avec les clients et un traitement efficace des appels et autres interactions. Lorsqu'un agent répond à un appel vocal dans la console de l'espace de travail ServiceNow, le gadget Scripter configuré s'ouvre automatiquement dans la page d'enregistrement de l'interaction : Ajouter le composant Genesys Cloud Embeddable Component dans ServiceNow et Utiliser les composants Genesys Cloud dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.1

Soutien à la GCBA

Les agents qui utilisent à la fois les capacités vocales et numériques pour l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow peuvent désormais utiliser Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) sur les systèmes d'exploitation Windows 10 et 11 pour l'enregistrement d'écran. Les administrateurs peuvent installer GCBA indépendamment des installations d'intégration. Avec GCBA, les agents peuvent interrompre et reprendre les enregistrements lorsqu'ils recueillent des informations sensibles et enregistrer des écrans pendant les appels pour répondre aux besoins de conformité, de documentation et de formation. Cette fonction permet aux capacités d'enregistrement d'écran d'envoyer les signaux appropriés pour authentifier l'application et suivre la vie de la conversation de l'utilisateur : Enregistrement sécurisé des pauses et des reprises d'appels dans ServiceNow et Puis-je enregistrer l'écran d'un agent lorsqu'il traite des interactions dans ServiceNow en utilisant Unified Experience de Genesys et ServiceNow ?.

Version du paquet : 1.2.0

Prise en charge de l'annuaire téléphonique

Les agents peuvent désormais utiliser le répertoire téléphonique et passer directement des appels à des agents, des files d'attente ou des contacts externes à partir du widget Genesys Cloud dans l'espace de travail de l'interface utilisateur ServiceNow. Cette amélioration permet à l'agent d'effectuer des recherches par nom, numéro de téléphone ou file d'attente et de sélectionner rapidement les résultats pertinents, rationalisant ainsi le flux de travail pour appeler les clients et autres contacts afin d'améliorer l'efficacité des opérations : Appeler des contrôles dans l'espace de travail de l'interface utilisateur ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.0

Support pour Agent Copilot dans ServiceNow

L'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow prend désormais en charge l'assistance assistée par l'IA via le composant Agent Copilot intégré directement dans l'espace de travail ServiceNow. Grâce au composant Agent Copilot, les agents peuvent accéder à des conseils en temps réel tels que des articles de connaissance et des suggestions, ce qui simplifie les tâches lors des interactions en direct et améliore l'expérience globale du client. Agent Copilot améliore l'efficacité des agents et réduit leur charge de travail en leur fournissant des informations pertinentes, en automatisant les processus et en améliorant la gestion des conversations en temps réel: Ajouter le composant Genesys Cloud Embeddable Component dans ServiceNow et Utiliser les composants Genesys Cloud dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.2.0

Support pour l'espace de travail ITSM dans ServiceNow

Les agents peuvent désormais utiliser l'espace de travail ServiceNow IT Services Management (ITSM) dans ServiceNow pour traiter les appels acheminés par Genesys Cloud. Les agents peuvent utiliser les commandes vocales natives de ServiceNow pour passer des appels vocaux, gérer leur présence et accéder aux outils WEM intégrés directement dans leur environnement ITSM: Se connecter à une instance de ServiceNow.

Intégration du code de synthèse entre Genesys Cloud et ServiceNow

ServiceNow affiche les codes d'enveloppement configurés dans la file d'attente Genesys Cloud correspondante. Une fois que les agents ont terminé une interaction hébergée par Genesys Cloud et qu'ils ont sélectionné le code de synthèse approprié dans l'interface ServiceNow. Ensuite, l'intégration pousse automatiquement la valeur sélectionnée vers Genesys Cloud : Administration du code de synthèse pour l'expérience unifiée à partir de l'intégration de Genesys.

Acheminement des cas par Genesys Cloud
Les administrateurs peuvent désormais synchroniser les cas ServiceNow avec les workitems Genesys Cloud. Cette mise à jour permet aux administrateurs d'amener les cas ServiceNow directement dans Genesys Cloud en tant qu'éléments de travail pour le routage et l'orchestration : Mise en place du routage et de l'affectation des cas dans ServiceNow.

Version du paquet : 1.1.0

Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow
Cette première version de l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow qui permet le routage des interactions vocales et de chat à travers Genesys Cloud pour les agents de ServiceNow.

Version du paquet : 1.0.0