Série : Configurer des groupes

Fonctionnalité à venir : Confirmation requise - Lorsque la sonnerie de groupe compose le réglage des stations distantes.
Conditions préalables
  • Edge version 1.0.0.5886 ou ultérieure
  • Communicate Licence
  • Un numéro ou un poste de composition directe à l'arrivée (DID) attribué aux membres du groupe

L’une des autorisations suivantes :

  • Pour afficher les paramètres de messagerie vocale : Messagerie vocale > Stratégie de groupe > Voir
  • Pour modifier les paramètres de messagerie vocale : Messagerie vocale > Stratégie de groupe > Éditer
  • Pour recevoir la messagerie vocale : Messagerie vocale &gt ; Messagerie vocale &gt ; Recevoir
  • Pour appliquer une politique de messagerie vocale valide : Téléphonie > Brancher > Tout

Appels de groupe

Un numéro de téléphone de groupe Genesys Cloud permet aux membres d'un groupe de recevoir des appels téléphoniques. Lorsqu’un appelant compose le numéro de groupe, Genesys Cloud utilise le type de routage désigné pour connecter l’appelant à l’agent approprié.

Remarques:
  • Pour recevoir des alertes de sonnerie de groupe, les membres du groupe doivent avoir un numéro SDA ou un poste qui leur est attribué. Pour plus d'informations, voir affectations DID ou Missions d'extension.
  • Seuls les membres officiels du groupe reçoivent des appels de sonnerie de groupe. Les membres officiels d'un groupe sont des utilisateurs Genesys Cloud qu'un administrateur ajoute au groupe.
  • Pour qu'un propriétaire puisse recevoir des appels de sonnerie de groupe, le propriétaire du groupe doit également être membre.

  • Genesys Cloud utilise l’analyse d’appel pour vérifier la livraison des appels vers des téléphones distants. Par conséquent, pour éviter la déconnexion, les utilisateurs doivent répondre par une réponse verbale.

  • Genesys Cloud alerte pas les membres du groupe pour alerte transfert d’appel est activé. Il alerte pas non plus les membres dont présence est Occupé, Pause, Réunion, Formation, Repas, Hors ligne ou Hors bureau. Genesys Cloud n'alerte que les membres du groupe qui ont sélectionné une station. Les membres du groupe peuvent voir les appels de groupe manqués dans leur Historique des appels. Pour plus d'informations, voir Aperçu des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Le poste par défaut sonnera-t-il toujours si l'utilisateur n'est pas connecté ? (FAQ).
  • Les utilisateurs de Genesys Cloud qui sont membres de plus d'un groupe et qui sont éligibles pour les alertes peuvent recevoir des alertes alors qu'ils sont sur un appel de sonnerie d'un autre groupe.
  • Les utilisateurs Genesys Cloud qui sont membres d'un groupe et qui sont éligibles pour les alertes de sonnerie de groupe peuvent recevoir des alertes pendant un appel ACD actif.
  • Genesys Cloud achemine les messages vocaux des groupes vers le flux de messagerie vocale par défaut dans Architect. Pour plus d'informations, voir Travailler avec le flux de la messagerie vocale.

Genesys Cloud propose plusieurs options pour personnaliser votre expérience de groupe :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
  3. Cliquez sur le nom du groupe que vous souhaitez modifier.
  4. Sur le côté droit du Adhésion onglet, cliquez sur Activer les appels puis cliquez sur Éditer.
  5. dans le Numéro de téléphone du groupe , saisissez le numéro de téléphone du groupe.
  6. dans le Extension , saisissez l’extension du groupe. 
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 

Le numéro de téléphone du groupe apparaît dans les informations de contact du groupe.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
  3. Cliquez sur le nom du groupe que vous souhaitez modifier.
  4. Sur le côté droit du Adhésion onglet, cliquez Activer les appels puis cliquez Éditer.
  5. Du Type de route d’appel dans la liste, cliquez sur l’une des options suivantes :
    • Diffusion - Lorsqu'un groupe reçoit un appel, Genesys Cloud alerte de manière aléatoire 15 membres simultanément, avec un maximum de 1 000 membres en rotation. Si aucun membre ne répond, Genesys Cloud continue d'alerter les membres par groupes de 15 jusqu'à ce que quelqu'un réponde ou que l'appel se termine.
    • Séquentiel – Lorsqu'un groupe reçoit un appel, Genesys Cloud alerte la première personne de la liste des membres du groupe. Utilisez les cases à cocher pour désigner la séquence des membres. Le membre que vous désignez comme 1 reçoit tous les appels en premier. Pour Sauvegarder la séquence, appuyez sur Entrée puis cliquez sur sauver.
    • Rotatif – Lorsqu'un groupe reçoit un appel, Genesys Cloud alerte la personne suivante dans la liste des membres du groupe après la personne qui a reçu le dernier appel.
  1. dans le Faire pivoter les appels , saisissez le nombre de secondes après lequel Genesys Cloud appelle le groupe suivant de 15 membres du groupe sélectionnés au hasard.
Remarques:
  • Si l'un des membres de votre groupe utilise l'application mobile Communicate, Genesys vous recommande de régler la rotation des appels sur au moins 30 secondes. Si vous réglez la rotation des appels sur une valeur inférieure à 30 secondes, Genesys ne prend pas en charge les appels avec Communicate.
  • Genesys Cloud utilise un membre du groupe présence pour déterminer s’ils sont disponibles pour recevoir des appels. 
  • Il n’y a aucun moyen de garantir quels membres du groupe recevront des appels. Cependant, Genesys Cloud ne sélectionne pas à nouveau un membre du groupe qui a reçu un appel lors d’une rotation précédente.
  1. Dans la zone Stop Ringing, saisissez le nombre total de rotations à effectuer avant que Genesys Cloud ne mette fin à l'appel ou ne le transfère à la messagerie vocale.
Remarques:
  • Genesys Cloud calcule dynamiquement la durée de sonnerie maximale et l’affiche sous les champs.
  • S’il n’y a pas un autre ensemble d’utilisateurs à sonner avant d’atteindre le nombre complet de rotations, l’appel roule à la messagerie vocale ou se déconnecte. Par exemple, si le nombre de rotations est de 10, mais qu’il n’y a que 30 membres de groupe disponibles, alors seulement deux rotations se produisent. Ensuite, l’appel est renvoyé à la messagerie vocale ou est déconnecté.
  • La durée maximale de sonnerie qui apparaît sous ces champs vous aide à déterminer les valeurs de la Faire pivoter les appels et Arrêtez de sonner des champs. Cependant, il ne représente pas toujours la durée réelle de la sonnerie des appels au groupe, qui dépend du nombre de membres du groupe disponibles. Les membres du groupe sont disponibles pour prendre des appels en fonction de leur présence. 
  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
  3. Cliquez sur le nom du groupe que vous souhaitez modifier.
  4. Sur le côté droit du Adhésion onglet, cliquez sur Activer les appels puis cliquez sur Éditer.
  5. Pour désigner un groupe de sauvegarde, sous Débordement, activer Contact de sauvegarde. Tapez ensuite les premières lettres du nom du groupe dans la case et sélectionnez le groupe lorsqu’il apparaît.
Remarque :  Si Genesys Cloud achemine un appel vers le groupe de sauvegarde, il distribue l’appel en tant qu’appel de diffusion. Il ne suit aucune des autres règles prédéfinies de traitement des appels du groupe, garantissant que quelqu’un répond le plus rapidement possible. Les appels sont envoyés à la messagerie vocale si vous l’avez activé et que personne dans le groupe de secours ne répond. Si le groupe d’origine n’a pas de messagerie vocale configurée, l’appel se déconnecte. 
  1. Cliquez sur Sauvegarder. 
  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Annuaire, cliquez sur Groupes.
  3. Cliquez sur le nom du groupe que vous souhaitez modifier.
  4. Sur le côté droit du Adhésion onglet, cliquez sur Activer les appels puis cliquez sur Éditer.
  5. Pour activer la messagerie vocale pour le groupe, sous Débordement, activez Messagerie vocale.

Une fois le nombre maximal de rotations atteint, lorsqu’il est activé, Genesys Cloud automatiquement l’appel vers la messagerie vocale. Lorsqu’il n’est pas activé, Genesys Cloud déconnecte automatiquement l’appel.

Remarques: 
  • Les membres officiels du groupe et les propriétaires du groupe qui sont également membres peuvent consulter les messages vocaux du groupe dans leur boîte de réception existante. Pour plus d’informations, voir À propos de la messagerie vocale ACD.
  • Lorsqu’un membre du groupe agit sur une messagerie vocale de groupe, cela affecte tous les membres du groupe. Par exemple, après qu’un membre du groupe a écouté une messagerie vocale de groupe, il ne s’agit plus d’une nouvelle messagerie vocale. Tant qu’il reste dans la boîte vocale du groupe, les autres membres du groupe n’entendent pas le message indiquant qu’un nouveau message est disponible. De même, si un membre du groupe supprime une boîte vocale de groupe, aucun autre membre du groupe ne peut y accéder.
  1. Lorsque vous activez la messagerie vocale, Genesys Cloud offre davantage d'options que vous pouvez configurer :
    •  Accueil: Lorsque vous activez la messagerie vocale, Genesys Cloud fournit un message d'accueil par défaut, mais vous pouvez enregistrer le vôtre :
      • Pour enregistrer un message d’accueil personnalisé, cliquez sur le cercle rouge et commencez à parler.
      • Pour arrêter l’enregistrement, cliquez sur Arrêtez.
      • Pour écouter votre enregistrement , Jouer.
        Remarque : Les propriétaires de groupe peuvent enregistrer des messages d'accueil personnalisés pour leurs groupes sans Téléphonie et Messagerie vocale > Stratégie de groupe autorisations.
      • Pour télécharger un fichier audio, cliquez sur Les options. Puis cliquez sur Téléchargez un fichier audio et sélectionnez le fichier audio à télécharger. Cliquez sur Ouvert.
        Remarque :  Vous pouvez télécharger un fichier .wav ou un fichier .ogg qui utilise le codec audio Opus.
      • Pour réinitialiser un message d’accueil personnalisé sur le message d’accueil par défautaut, cliquez sur Les options. Puis cliquez sur Reprendre les valeurs par défaut.
    • Notifications par courrier électronique: Pour envoyer à tous les membres du groupe une notification par courriel lorsqu'un nouveau message vocal arrive dans la boîte vocale du groupe, activez Notifications par courriel. 
      Remarques:
      • Par défaut, les notifications par e-mail ne contiennent pas informations personnellement identifiables (PII).
      • Si vous activez la notification par e-mail, l'option permettant d'inclure les PII s'affiche. Pour inclure des informations personnelles dans les notifications, activez Autoriser les PII dans les notifications par e-mail. Si votre organisation est conforme à HIPAA, cette option n’est pas disponible.
      • Pour recevoir des notifications par e-mail, un propriétaire de groupe doit également être membre du groupe.
      • Si vous activez les IIP dans les notifications par courrier électronique pour les messages vocaux, vous pouvez demander à Genesys Cloud de transcrire le contenu de ces messages vocaux. Pour activer la transcription, activez Transcriptions et, dans la liste des langues, cliquez sur la langue souhaitée.
  1. Pour terminer, cliquez sauvegarder.

Par défaut, lorsque vous configurez la sonnerie de groupe pour les téléphones distants, une technologie Genesys appelée Analyse des appels détermine si une personne en chair et en os répond au téléphone distant ou si quelque chose d'autre, comme la messagerie vocale, répond. Cette technologie réduit au minimum le risque qu'un appel d'un client tombe sur une boîte vocale, un répondeur ou aboutisse à une erreur quelconque.

Dans certaines situations, l'analyse des appels identifie incorrectement le message d'accueil par défaut d'un agent distant comme étant un répondeur. Si vous rencontrez ce comportement, vous pouvez activer Require Confirmation - When group ring dials remote stations et contourner la fonction d'analyse des appels. Dans ce cas, les agents distants qui sont sur la sonnerie de groupe reçoivent un message les invitant à appuyer sur la touche 1 pour accepter un appel.

Pour activer ce paramètre :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. En dessous de Téléphonie, Cliquez sur Paramètres de téléphonie globaux.
  3. Activer Lorsque la sonnerie de groupe compose les numéros des stations distantes.
  4. Cliquez sur Sauvegarder. 
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