Email ACD - Aperçu

PureCloud achemine les emails entrants via ACD comme il achemine les appels et les chats, en utilisant les mêmes méthodes de routage et d’évaluation. Lors du routage des emails, PureCloud compte les compétences, la langue, la priorité et l’utilisation des agents. 

Votre compte Genesys Cloud peut avoir un maximum de deux domaines de messagerie avec jusqu'à 1000 adresses électroniques associées par domaine. Vous affectez chaque adresse électronique à une file d’attente et pouvez la configurer avec une langue associée, compétence et une priorité. PureCloud ACD achemine chaque message entrant vers un membre de la file d’attente. Les méthodes de routage et d’évaluation configurées aident à déterminer le meilleur agent disponible pour gérer l’interaction.

Remarques:
  • Genesys Cloud tente d'acheminer les rappels, les réponses aux courriels et les réponses aux messages vers le dernier agent qui les a traités. L'agent doit être en file d'attente et ne pas être pleinement utilisé pour ces interactions ou les étiquettes d'utilisation que les interactions peuvent avoir. Si l’agent n’est pas disponible, PureCloud achemine l’interaction vers le prochain agent disponible. Pour plus d’informations sur la façon de déterminer si un agent est pleinement utilisé, voir Configurer l’utilisation de l’agent.
  • Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré.Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage préféré de l’agent. Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.

Utilisation de l'agent

Vous pouvez configurer l’utilisation des agents pour spécifier le nombre maximal d’interactions par email que les agents de votre organisation peuvent gérer simultanément. Vous pouvez spécifier quels autres types de médias peuvent interrompre les interactions par email. Par exemple, si un agent gère un courrier électronique et qu’un appel arrive, vous pouvez l’interrompre pour prendre l’appel. Pour plus d’informations sur l’utilisation des agents, voir Utilisation de l’agent et Configurer l’utilisation de l’agent.

Taille du message et des pièces jointes

Gardez à l'esprit les remarques suivantes :

  • Genesys Cloud utilise base64 pour coder les messages et les pièces jointes.
    • La taille maximale des messages codés sortants, y compris les pièces jointes, est de 40 MB. Après l'encodage base64 du corps du message et des pièces jointes, la taille nette du message est d'environ 29 MB.
    • Vous pouvez envoyer des liens vers des documents plus volumineux stockés dans Genesys Cloud Documents.
    • Pour plus d'informations sur le partage d'un fichier à partir de Documents, voir À propos des documents et Partager un fichier.
  • Si votre organisation utilise une intégration de serveur SMTP personnalisée, Genesys Cloud respecte la taille maximale autorisée que vous avez définie sur votre serveur SMTP - jusqu'à 40 Mo. Vous devez définir cette valeur lorsque vous configurez votre serveur SMTP dans Genesys Cloud.

Gardez à l'esprit les remarques suivantes :

  • Genesys Cloud utilise base64 pour coder les messages et les pièces jointes.
    • La taille maximale des messages codés sortants, y compris les pièces jointes, est de 40 Mo.
    • Les messages sortants qui dépassent 40 Mo y compris les pièces jointes renvoient une erreur.
    • Vous pouvez envoyer des liens vers des documents plus volumineux stockés dans Genesys Cloud Documents.
    • Pour plus d'informations sur le partage d'un fichier à partir de Documents, voir À propos des documents et Partager un fichier.
  • Amazon SES accepte la plupart des types de pièces jointes. Pour obtenir la liste des exclusions, consultez le manuel du développeur Amazon SES Annexe: Types de pièces jointes non pris en charge
  • La taille maximale du message entrant, pièces jointes comprises : 40 Mo par message (après encodage base64).

 

 

Fils de messages

Pour fournir aux agents autant de contexte que possible pour les réponses des clients, Genesys Cloud relie les emails. Lorsqu’un client répond à un email existant à partir de son client de messagerie, PureCloud enfile l’email avec le message précédent. L’agent reçoit l’historique complet des fils de discussion. Cependant, lorsqu'un client envoie un nouveau message à partir de son client, Genesys Cloud démarre une nouvelle conversation et n'enchaîne pas l'e-mail. Genesys Cloud traite les emails ensemble s’il reçoit une réponse dans les 30 jours.

Genesys Cloud filme les emails en fonction de l’en-tête « En réponse à» et de l’en-tête « Références». Ce processus garantit que les messages provenant de certains clients de messagerie et contenant les mêmes informations sur le sujet et l’expéditeur mais qui ne sont pas liés, ne sont plus associés les uns aux autres.

Spam et virus

Un courrier électronique peut être un vrai spam ou être incorrectement marqué comme spam. Genesys Cloud utilise Amazon SES pour recevoir et envoyer des courriels. Amazon SES a mis en place diverses mesures pour détecter les courriels indésirables et les courriels susceptibles de contenir des virus.

Lorsque vous configurez des adresses électroniques pour l'organisation, vous pouvez déterminer comment traiter les courriels que Genesys Cloud détecte comme des spams. Une telle configuration vous permet de mieux contrôler la manière de traiter les messages électroniques que Genesys Cloud identifie comme étant du spam. Pour plus d’informations, voir Ajouter des adresses électroniques au domaine en Gérer le routage email ACD.

Amazon SES fournit à la fois la détection de spam et les verdicts de virus à Genesys Cloud. Si le verdict d'Amazon indique que le courriel pourrait contenir un virus, Genesys Cloud déconnecte le message et ne le transmet jamais à un agent. Si le verdict d’Amazon indique que l’email est du spam, Genesys Cloud traite ces emails en fonction des paramètres que vous choisissez lorsque vous configurez le routage du spam lors de la configuration de l’adresse email. Pour plus d’informations, voir Bonnes pratiques de protection contre les logiciels malveillants et antispam. 

Remarque :  Si Genesys Cloud déconnecte l’email, la raison de la déconnexion apparaît dans la vue détaillée de l’interaction. Pour plus d’informations, voir Déconnecter les motifs dans la vue détaillée de l’interaction.

Acheminement des emails et acheminement des agents privilégiés

Genesys Cloud tente d’acheminer les réponses par email vers le dernier agent qui a traité l’email. L’agent doit être chat web et ne pas être pleinement utilisé pour les interactions par courrier électronique. Si l’agent n’est pas disponible, PureCloud achemine l’interaction vers le prochain agent disponible. Pour plus d’informations sur la façon de déterminer si un agent est pleinement utilisé, voir Configurer l’utilisation de l’agent.

Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré.Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage préféré de l’agent. Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.

Remarque : Actuellement, ce comportement ne fonctionne que si vous envoyez l'e-mail directement dans une file d'attente, et non si vous utilisez les flux d'e-mails de l'architecte.

Configurer le routage des emails

La configuration du routage des emails est simple. Vous créez votre domaine de messagerie dans l’interface d’administration, puis vous y ajoutez des adresses électroniques. Ensuite, vos agents peuvent commencer à recevoir des interactions par courrier électronique via ACD. Genesys Cloud domaines email ACD Genesys Cloud sont au format yourAccountName.myGenesys Cloud.com. Pour plus d’informations sur la configuration du domaine de messagerie de votre entreprise, voir Gérer le routage email ACD.

Genesys Cloud prend en charge le nombre maximal de destinataires d’emails comme suit :

Email entrant

  • À champ: 50 adresses e-mail 
  • Cc champ: 50 adresses e-mail  
  • Cci champ: 50 adresses e-mail

Courriel sortant d’un agent

  • 50 adresses électroniques combinées pour À, Cc, et Cci des champs

Exemple: 

25 adresses + 20 adresses Cc + 5 adresses Ccc = montant maximum autorisé

26 Aux adresses + 20 Cc adresse + 5 adresses Ccc = Dépasse le montant autorisé

Dans les flux de messagerie, un flux de messagerie se termine lorsque le système transferts l’email dans une file d’attente ou qu’il est déconnecté.

Pour des scénarios spécifiques à prendre en compte lors de la configuration du routage des emails pour votre compte Genesys Cloud, consultezScénarios de routage des emails.