Configurer le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript

Conditions préalables:
  • Installer le package CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud
  • Installer le package CX Cloud, Digital et AI pour Salesforce Service Cloud.

Les administrateurs peuvent ajouter le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript pour transcrire les interactions vocales dans le centre de contact en mots écrits qui sont stockés en tant que texte conversationnel séparé du locuteur. Utilisez la clé privée que vous avez utilisée pour configurer le CX Cloud de Genesys et l'intégration Salesforce. Pour plus d'informations, voir Conditions requises pour l'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce.

Dans Genesys Cloud, activez l'option de transcription vocale au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.

Note: Pour que l'intégration de CX Cloud from Genesys et de Salesforce fonctionne correctement, vous devez activer la transcription de la latence surow. Pour plus d'informations, voir Activer la transcription vocale dans Analyse de la parole et du texte.

Configurer le composant

Dans Salesforce, ajoutez le composant Genesys Cloud CX Voice Transcript à la page d'enregistrement de l'appel vocal. Pour plus d'informations, vous pouvez consulter Create the Voice Call Record Page dans la documentation Salesforce et Create and configure the Voice Call record page for agents dans Genesys Cloud.

Parallèlement à ce composant, ajoutez également la Conversation améliorée, un composant standard de Salesforce, à la page d'enregistrement de l'appel vocal.

Ajouter les paramètres du site distant

Modifiez l'URL de votre domaine Salesforce en remplaçant lightning.force.com par .my.salesforce-scrt.com. L'URL de votre domaine actuel est au format https://xxxx.lightning.force.com et l'URL du domaine modifié est https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.

Fournir un accès aux paramètres du site distant pour la transcription vocale :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez Remote Site Settings dans la boîte Quick Find et sélectionnez Remote Site Settings.
  2. Cliquez sur Nouveau site distant.
  3. Entrez un nom pour le site distant.
  4. Entrez l'URL du domaine modifié dans l'URL du site distant. Par exemple, https://xxxx.my.salesforce-scrt.com.
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsqu'un agent participe à une interaction vocale, la transcription vocale en temps réel fonctionne via l'objet Appel vocal, qui envoie la transcription à Salesforce pour qu'elle soit affichée sur l'interface utilisateur.