Série : Guide de migration de chat web vers messagerie web

Migrer du chat web à la messagerie web pour le suivi des utilisateurs numériques et l'engagement prédictif

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud CX 1 Digital Licence Add-on II
  • Déploiements Web > Configuration > Tout autorisation
  • Déploiements Web > Déploiement > Tout autorisation
  • Un flux de messagerie entrant

La migration du chat web vers la messagerie web améliore la capacité à suivre les données relatives au parcours du client. Après avoir configuré le messager Web dans Genesys Cloud et déployé le snippet de messager, vous n'avez plus besoin du widget de chat Web pour capturer des informations sur les parcours.

Avant de commencer

Passez en revue les articles suivants :

Étapes à suivre

Activez le suivi numérique des utilisateurs dans Messenger et mettez à jour manuellement chaque carte d'action du chat web à la messagerie web. Pour effectuer cette tâche, suivez les étapes suivantes :

  1. Dans votre site web, supprimez le snippet Predictive Engagement Tracking.
    Note: Le suivi numérique des utilisateurs est proposé de manière native dans Messenger. Le snippet Predictive Engagement Tracking n'est plus nécessaire car il n'est requis que pour le type d'action Web Chat. Veillez à ce que le Snippet de suivi soit supprimé de vos domaines web lorsque vous déployez Messenger afin d'éviter le double suivi.
  2. Dans Genesys Cloud, sélectionnez et configurez votre configuration Messenger :
    1. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Message > Configurations Messenger.
    2. Sous Channel Setup, activez Digital User Tracking.
    3. Sous Comportement, cliquez sur pour développer Digital User Tracking Configuration.
    4. Sous Paramètres de suivi Web, assurez-vous que Paramètres spécifiques à Messenger est sélectionné. Cette option définit des paramètres de suivi web uniques pour votre configuration Messenger.
    5. Cliquez sur Next et vérifiez la configuration.
    6. Cliquez sur Publier une nouvelle version.
  3. Mettez à jour les cartes d'action Predictive Engagement qui utilisent l'action de discussion Web :
    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous Engagement prédictif, Cliquez sur Cartes d'action.
    3. Cliquez sur Menu > Orchestration > Predictive Engagement > Action Maps.
    4. Cliquez sur une action qui correspond actuellement au type de discussion Web. La configuration de l'action s'ouvre.
    5. À côté de Sélectionnez l'action, Cliquez sur Configurer. Les Sélectionnez le type d'action boîte de dialogue s'ouvre.
    6. Cliquez sur Messagerie Web.
    7. Cliquez sur Terminer. 
    8. Répétez les étapes cf pour chaque type d'action à modifier.
    9. Répétez les étapes b-d pour chaque type d'action à modifier.
  4. Cliquez sur Sauvegarder. 
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