Appel enregistrement dans Genesys Cloud aperçu

Si vous activez l'enregistrement sur la ligne SIP, Genesys Cloud conserve par défaut toutes les interactions externes, même si aucune politique n'a été définie. PureCloud n’enregistre pas les interactions entre deux utilisateurs internes à moins qu’un ou plusieurs des participants ne fassent un utilisateur

Remarque : L'enregistrement des appels nécessite que l'enregistrement soit activé sur la ligne SIP. Contactez votre administrateur téléphonique et renvoyez-le à la procédure Enable Recording. 

En fonction des fonctionnalités activées pour votre organisation, PureCloud fournit deux catégories de base d’en enregistrement : personnel en enregistrement et en enregistrement basé sur des règles 

  • Avec PureCloud Communicate +, les utilisateurs peuvent enregistrer les appels manuellement, un par un.
  • Avec PureCloud Contact Center, les utilisateurs peuvent enregistrer manuellement les appels, et les responsables peuvent également créer des stratégies qui définissent l’utilisation des interactions conservées.

Enregistrements utilisateur

L’utilisateur enregistrement est parfois appelé « ad hoc en enregistrement». Lorsqu’une utilisateur enregistre une interaction, PureCloud envoie une en enregistrement à la boîte de réception de cette utilisateur, telle que celle-ci est uniquement disponible. Les utilisateurs peuvent créer ce type de en enregistrement pour les interactions avec les utilisateurs internes et externes. Pour plus d’informations, voir Enregistrer un appel. 

En fonction des politiques de l'organisation en matière de conservation des interactions, un autre enregistrement de l'interaction peut également être mis à la disposition des superviseurs. Pour plus d’informations, voir Créer une politique.

Enregistrement basé sur les stratégies

Les politiques définissent quoi faire avec différentes catégories d’interactions. Par exemple, vous pouvez utiliser des stratégies pour affecter une évaluation à certaines interactions ou pour supprimer des enregistrements de certaines interactions après un certain temps. Les stratégies s’exécutent contre toutes les interactions qui se produisent après leur publication : vous ne pouvez pas les exécuter rétroactivement sur des interactions qui existent déjà. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de stratégie pour supprimer des enregistrements existants. Pour plus d’informations, voir Créer une politique enregistrement.

 

Vous pouvez choisir de ne pas capturer l'enregistrement lorsque l'appel est en SVI et/ou en file d'attente. Pour supprimer l'enregistrement au niveau du SVI, modifiez le flux correspondant dans Architect et choisissez Supprimer l'enregistrement pour l'ensemble du flux dans les paramètres Enregistrement et reconnaissance vocale. Pour supprimer l'enregistrement lorsque l'appelant attend dans la file d'attente, désactivez Continuer l'enregistrement vocal pendant l'attente dans la file d'attente dans l'onglet Voix de Configuration de la file d'attente. Pour supprimer l'enregistrement lorsque l'appel est en attente, désactivez Holds dans Optional Recording sous-section de Media's tab Recording section de External Trunk settings. L'activation de la suppression de l'enregistrement sur ces parties de l'appel peut contribuer à atteindre les objectifs de conformité liés à la protection de la vie privée et à réduire l'utilisation du stockage de données dans le cadre de la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud. Il peut également améliorer l'efficacité des superviseurs en matière de gestion de la qualité, car la lecture de l'enregistrement de l'interaction commence généralement au moment où l'agent prend l'appel DAA.

Si vous le configurez dans Architect, appeler enregistrement consent crée une exception au comportement par défaut en enregistrement. Cette option vous permet de créer une action dans Architect qui demande aux appelants entrants s’ils consentent à être enregistrés. Si utilisateur dit non, PureCloud n’exécute pas les règles en enregistrement et l’interaction n’est pas enregistrée. Si utilisateur dit oui, alors PureCloud applique les règles normalement, et l’interaction sera traitée normalement, même si elle correspond à une règle qui l’effacerait. Pour plus d’informations, voir Activer l’action d’enregistrement du participant.

Continuer le transfert externe

Par par défaut, PureCloud ne poursuit pas en enregistrement après un transfert externe ayant pour résultat un appel connecté externe à externe. Cependant, vous pouvez activer ce comportement dans le paramètres externes jonction sous Médias.

Utilisateur vs. Enregistrements basés sur des règles

Enregistrements utilisateur Enregistrements basés sur des règles
Qui initie l’en enregistrement ? PureCloud utilisateur commence un enregistrement en lors d’une interaction. Genesys Cloud enregistre automatiquement les interactions si vous avez activé l'enregistrement sur le trunk. Selon les stratégies que vous avez créées, PureCloud conserve, conserve pendant une durée définie, puis supprime ou supprime en enregistrement.
Qui peut écouter le en enregistrement ? Le utilisateur qui a fait le en enregistrement. Les superviseurs disposant des autorisations appropriées, les évaluateurs chargés d’évaluer une interaction, les agents vérifiant leur évaluation.
Où se trouve enregistrement dans l’interface PureCloud ? La boite de réception de l’ utilisateur qui a réalisé l’en enregistrement. Sur la page de détail de l’interaction et sur la page pour une évaluation.