Travailler avec des réponses rapides dans les conversations de bot

Les réponses rapides sont des réponses que les utilisateurs peuvent sélectionner comme réponse lors d'une interaction par message. Lorsqu'ils sélectionnent la réponse rapide, celle-ci fait partie du message. Après avoir envoyé la réponse, les réponses rapides disparaissent, ce qui empêche un scénario dans lequel les utilisateurs peuvent sélectionner des réponses jointes à des messages antérieurs dans l'interaction. 

Exemple:  Réponses rapides dans Genesys Web Messenger

Messagerie à réponse rapide

Les réponses rapides permettent des réponses rapides et structurées et vous permettent d'offrir des réponses simples et guidées aux messages directs en choisissant parmi une liste d'options. Les réponses rapides facilitent les conversations avec les robots en améliorant l'expérience automatisée du client et en résolvant plus rapidement les problèmes.

Sur la plupart des canaux, les réponses rapides sont plus avantageuses lorsque vous les limitez à cinq réponses. Si vous souhaitez incorporer plus que le nombre recommandé, envisagez de laisser les utilisateurs saisir leur réponse ou recherchez des moyens de structurer le message pour regrouper les réponses rapides en cinq ou moins.

Bots actuellement pris en charge :

  • Flux de bot du moteur de dialogue Genesys
  • Amazon Lex V1
  • Google Cloud Dialogflow CX
  • Google Cloud Dialogflow ES
  • Connecteur de bot
  • Mélange de nuances

Les chaînes cibles actuellement prises en charge incluent :

  • Messagerie web Genesys
  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • WhatsApp Messenger

Lorsque vous configurez des réponses rapides dans WhatsApp, gardez à l'esprit les considérations suivantes :

  • WhatsApp limite l'invite de réponse rapide initiale affichée à 20 caractères ou moins. Si vous configurez l'invite initiale avec plus de 20 caractères, seuls les 19 premiers caractères apparaissent, suivis d'une ellipse. Le client doit cliquer sur l'invite pour afficher et sélectionner parmi les options disponibles.
  • Le client peut sélectionner chaque bouton et n'est pas limité à un seul choix. Le comportement de votre bot doit tenir compte des scénarios dans lesquels l'utilisateur peut sélectionner plusieurs options.
  • WhatsApp prend en charge trois réponses rapides ou moins. Si vous configurez plus de trois réponses rapides, le message apparaît sous forme de liste.

Par exemple, si vous configurez un message qui demande : « Quelle option souhaitez-vous choisir ? » et incluez les options Un, Deux et Trois, puis tous les boutons apparaissent dans l'invite initiale du client.

 

Si vous configurez un message qui demande : « Quelle option souhaitez-vous choisir ? » puis incluez les options Un, Deux, Trois, Quatre et Cinq, puis une partie de la phrase d'invite, en particulier les 23 premiers caractères suivis d'une ellipse, apparaît comme un titre cliquable.

Une fois que l'utilisateur a cliqué sur la question, WhatApp affiche les choix dans une boîte de dialogue distincte.

Flux de bot du moteur de dialogue Genesys

Ces sections décrivent comment incorporer des réponses rapides dans votre bot Google Dialogflow ES, et incluent des exemples de cas d'utilisation et d'autres ressources.

Remarques:
  • Les réponses rapides fonctionnent avec les formulaires Ask for Yes/No et Ask for Slot,Anything Else ? Boucler actions et questions de confirmation.
  • Au cours du processus de création de slot , pour les types de liste personnalisés, ajoutez les réponses rapides que vous souhaitez présenter aux clients lorsqu'ils rencontrent une action Demander un créneau
  • Lorsque vous désactivez cette option ou utilisez un booléen NOT_SET, les réponses rapides ne sont pas disponibles. 
  • Pour les flux de bots existants, cette option est désactivée par défaut.
  • Pour les nouveaux flux de bots, cette option est activée par défaut.
  • Pour les boutons de réponse rapide sans élément textuel disponible dans l'invite, un point d'interrogation est ajouté par défaut à la place du texte. Ce comportement s'applique également aux messages-guides contenant uniquement des images.

  1. Ouvrez un flux de messagerie existant ou créez-en un nouveau.
  2. Sous Réglages, cliquez sur Entrée utilisateur.
  3. Sous General, activez Automatic Quick Reply Buttons.
  4. Effectuez toute modification supplémentaire en fonction de la conception de votre flux.
  5. Enregistrez et publiez le flux.

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    Demander une action Oui/Non dans un flux bot

    Demande de Oui/Non dans une conversation bot

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    Demander des confirmations dans un flux bot

    Confirmation des paramètres de débit du Bot

    Demander des confirmations dans une conversation bot

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    Rien d'autre? Action en boucle dans un flux de robots

    Rien d'autre? Boucle dans une conversation bot

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    Demander l'action d'un slot dans un flux bot

    Demander des slots dans un flux de robots

    Créneaux de la base de connaissances dans une conversation bot

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    Question de retour de connaissances dans un flux de robots

    Réponse de confirmation des connaissances

    Question de retour de connaissances dans une conversation bot

    Amazon Lex V1

    Ces sections décrivent comment incorporer des réponses rapides dans votre bot Amazon Lex V1 et incluent des exemples de cas d'utilisation et d'autres ressources.

    1. Installez l’intégration Amazon Lex à partir de Genesys AppFoundry
    2. Configurer rôle IAM avec les autorisations de l’application Amazon Lex.
    3. Configurer et activer l’intégration Lex dans Genesys Cloud
    4. Pour configurer des options de réponse rapide dans la console AWS Lex, utilisez ce JSON personnalisé pour définir les réponses pour l'intention de votre bot :
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    Pour utiliser les options de réponse rapide qui vous permettent de basculer entre les intentions de votre bot, dans la console AWS Lex, utilisez le JSON personnalisé dans le champ Réponse de l'intention.

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    Pour utiliser les options de réponse rapide pour répondre aux besoins de votre bot, utilisez le JSON personnalisé dans une fonction Lambda.

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      Apprendre encore plus :

      Google Cloud Dialogflow CX

      Ces sections décrivent comment intégrer des réponses rapides dans votre bot Google Cloud Dialogflow CX, et incluent des exemples de cas d'utilisation et d'autres ressources.

      1. Installez l'intégration Google Cloud Dialogflow CX à partir de Genesys AppFoundry.
      2. Configurer et activer l'intégration Google Cloud Dialogflow CX dans Genesys Cloud.
      3. Pour configurer des options de réponse rapide dans la console Dialogflow, utilisez ce JSON personnalisé pour définir des options pour l'intention de votre bot :
        {
            "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
            "genesys_quick_replies": [
                {
                    "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                    "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
                }
            ]
        }

      Pour utiliser les options de réponse rapide pour basculer entre les intents de votre bot, dans la console Google Dialogflow, modifiez le Fulfillment et utilisez l'option Custom Payload pour spécifier le JSON.

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      Cas d'utilisation 1 de Google Cloud Dialogflow CX

      Pour utiliser les options de réponse rapide pour remplir l'emplacement de votre bot, sélectionnez le paramètre que vous souhaitez remplir, puis utilisez la charge utile personnalisée pour fournir l'invite et les options.

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      Cas d'utilisation 2 de Google Cloud Dialogflow CX

      Google Cloud Dialogflow ES

      Ces sections décrivent comment incorporer des réponses rapides dans votre bot Google Dialogflow ES, et incluent des exemples de cas d'utilisation et d'autres ressources.

      1. Installez l'intégration Google Cloud Dialogflow ES à partir de Genesys AppFoundry.
      2. Configurer les informations d’identification du compte de service de la plateforme Google Dialogflow
      3. Activer l’intégration de Google Dialogflow
      4. Pour configurer des options de réponse rapide dans la console Dialogflow, utilisez ce JSON personnalisé pour définir des options pour l'intention de votre bot :
        {
            "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
            "genesys_quick_replies": [
                {
                    "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                    "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
                }
            ]
        }

      Pour utiliser les options de réponse rapide pour basculer entre les intents de votre bot, dans la console Google Dialogflow, utilisez le JSON personnalisé dans la section Response de l'intent.

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      Pour utiliser les options de réponse rapide pour remplir l'emplacement de votre bot, utilisez le JSON personnalisé dans un webhook. Vous pouvez également utiliser un AWS Lambda à cette fin.

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      Apprendre encore plus :

      Connecteur de bot

      Ces sections décrivent comment incorporer des réponses rapides dans votre bot Genesys Bot Connector et incluent d'autres ressources.

      1. Créez un bot conforme aux spécifications Genesys Cloud BYOB.
      2. Configurer l'intégration de Genesys Bot Connector.
      3. Utilisez le format normalisé Genesys pour définir des réponses rapides.
      {
        "type":"Structured",
          "content" : [
              {
                  "contentType": "QuickReply",
                  "quickReply": {
                      "text":"Shirt",
                      "payload":"Shirt"
                  }
              },
              {
                  "contentType": "QuickReply",
                  "quickReply":
                      "text":"Jacket",
                      "payload":"Jacket"
                  }
              }
          ]
      }

      Mélange de nuances

      Ces sections décrivent comment incorporer des réponses rapides dans votre bot Nuance Mix et incluent des exemples de cas d'utilisation et d'autres ressources.

      1. Dans votre projet Nuance Mix, ajouter des intentions et des entités NLU.
      2. Ajoutez des littéraux à chaque intention, puis associez-les à des valeurs.
        Remarque :  Le bot reçoit et renvoie ces valeurs lorsqu'un utilisateur clique sur une certaine option de réponse rapide.

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      Vous pouvez ajouter des éléments interactifs à votre bot Nuance Mix, puis les utiliser comme réponses rapides. Dans le projet Nuance Mix, sélectionnez le bloc question et réponse approprié.

      Ensuite, sélectionnez Interactivité. Affichez les valeurs que vous avez précédemment créées dans la section NLU, créez une étiquette pour chaque valeur, puis activez les valeurs. Chaque étiquette apparaît à l'utilisateur, à la place de la valeur. Cette fonctionnalité vous offre plus de contrôle sur l'expérience client.

      Pour plus d'informations, consultez Définir des éléments interactifs dans la documentation Nuance Mix.

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