Vue récapitulative des performances de synthèse
Les autorisations suivantes :
- Analytics > Agrégat de conversation > Vue
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Routage > File d’attente > Vue
- Routage > Code de conclusion > Vue
- UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
- UI > Performance de clôture du superviseur > Vue
La vue Performances globales affiche des statistiques basées sur la codes de conclusion défini par les agents pour les interactions.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Pour voir la vue, allez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Récapitulation de la performance.
Dans la vue, les codes de conclusion et le métrique associé à ces codes apparaissent sous forme de lignes individuelles.
métrique dans chaque ligne code de conclusion représente la partie de l’interaction où code de conclusion a été sélectionné. Par exemple, l’agent Alex répond, puis transferts à une interaction avec l’agent Blake. Alex définit ensuite un code de conclusion de Transfert aux ventes. Blake accepte le transfert et interagit avec le client. Le client termine l’appel. Blake définit ensuite un code de conclusion de succès commercial Toute métrique associée à la partie de l’interaction d’Alex apparaît dans la ligne Transférer vers la vente code de conclusion. Les métriques associées à la partie de l’interaction de Blake apparaissent dans la ligne code de conclusion de Success vente
Les interactions sans compte code de conclusion dans le groupe Aucun.
Le haut de la vue affiche les totaux pour la période sélectionnée. Pour afficher un graphique d’une mesure par prévisualisation du mode de numérotatio dans la plage de dates, sélectionnez une métrique dans la ligne des totaux.
Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
Voir plus de détails sur un code de conclusion
Pour voir les files d’attente et métrique associées à un code de conclusion, cliquez sur le bouton + à côté de la ligne de code de conclusion. Les files d’attente et leurs données apparaissent sous la ligne code de conclusion.
Aucune dans la colonne File d’attente de la ligne Aucune code de conclusion ne représente des interactions non-ACD. Par exemple, si un utilisateur placeY en attente d’un appel non ACD, les données en attente de cet appel apparaissent dans la ligne Aucune sous la ligne Aucune code de conclusion.
Pour plus d’informations sur une file d’attente, cliquez sur le nom de la file d’attente. le Vue Détail des performances de la file d’attente pour cette file d’attente s’ouvre avec le filtre code de conclusion actif pour représenter le code de conclusion de la vue Performances globales. Vous pouvez également sauvegarder et exporter les données affichées dans la vue Détail des performances de la file d’attente avec le filtre code de conclusion actif.
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
À exporter les données dans la vue avec les filtres en place, cliquez sur Exportation.
Personnaliser la vue
Personnalisez la vue Performances globales pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel | Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| Intervalle | Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Pour saisir les noms des codes de clôture pour les informations que vous souhaitez afficher, cliquez sur le Filtrer par code de conclusion (s)icône de rechercher . Entrez le nom du code de conclusion et sélectionnez le nom dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des codes de post-traitement supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs codes de post-appel
Vous pouvez sélectionner plusieurs codes de post-traitement sur lesquels filtrer.
- Dans la ligne du code de post-traitement, cochez la case.
- Continuez à cocher les cases du code de post-appel à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Le haut de la vue affiche les totaux pour la période sélectionnée. Pour afficher un graphique d’une mesure par prévisualisation du mode de numérotatio dans la plage de dates, sélectionnez une métrique dans la ligne des totaux.
Dans le graphique :
- Affichez métrique par prévisualisation du mode de numérotatio pour la métrique sélectionnée.
- Affichez les intervalles les plus élevés et les plus bas pour la plage de dates sélectionnée, comme indiqué par et au dessus des barreaux.
- Affichez parler, en attente et ACW métrique en relation avec liste Interne NCXNe pas appeler métrique.
- Survolez les barres pour voir les informations numériques.
Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interaction
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Compétences |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| DNIS |
Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.
|
| Session DNIS |
Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.
|
| Direction | Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| Utilisateur |
Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| File d'attente |
Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Message Type | Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. |
| Fournisseur |
Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Routage utilisé |
Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
Pour filtrer par informations sur l’interaction :
- Cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur l'onglet Sortant.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres sortants
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Nom de la campagne | Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Liste de contacts | Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées. |
| ID de contact | Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés. |
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Wrap-up Performance Summary view dans l'article View available columns in performance views by category.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
