Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
  • Routage > Code de conclusion > Vue
  • de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue 
  • UI > Performance de clôture du superviseur > Vue

La vue de détail d’habillage affiche les statistiques d’agent basées sur le codes de synthèse défini par un agent spécifique. Ces statistiques peuvent aider performance les superviseurs à déterminer les problèmes d’agent avec les interactions avec des codes d’emballage spécifiques dans une ou plusieurs files d’attente. 

métrique dans chaque ligne code de conclusion représente la partie de l’interaction où code de conclusion a été sélectionné. Par exemple, l’agent Alex répond, puis transferts à une interaction avec l’agent Blake. Alex définit ensuite un code de conclusion de Transfert aux ventes. Blake accepte le transfert et interagit avec le client. Le client termine l’appel. Blake définit ensuite un code de conclusion de succès commercial Toute métrique personne associée à la partie de l’interaction d’Alex apparaît dans la ligne Transfert à la vente code de conclusion dans sa vue Agents Wrap-Up Detail. Les mesures associées à la partie de l’interaction de Blake apparaissent dans la ligne de succès code de conclusion de vente dans sa vue Agents Wrap-Up Detail.

Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour voir la vue de détail de l’agent Wrap-up : 

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances des agents
  2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur l’agent que vous voulez voir. 
  3. Depuis la Vue détaillée des performances des agents, cliquez sur Conclusion.
  4. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Pour plus de détails sur performance une file d’attente et pour aller à son Vue de détail d’intervalle d’emballage d’agents, cliquez sur le nom d’une file d’attente.
  7. Cliquez sur les onglets à ouvrir pour l’agent Performance, StatutÉvaluationsLes interactionsLes files d’attente ou Programme vues de détail.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Activer les agents pour une file d’attente

Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
  2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
  3. Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue détail des agents pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Pour saisir les noms des codes de clôture pour les informations que vous souhaitez afficher, cliquez sur le Filtrer par code de conclusion (s)icône de rechercher . Entrez le nom du code de conclusion et sélectionnez le nom dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des codes de post-traitement supplémentaires à ajouter à la vue. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs codes de post-appel

Vous pouvez sélectionner plusieurs codes de post-traitement sur lesquels filtrer. 

  1. Dans la ligne du code de post-traitement, cochez la case.
  2. Continuez à cocher les cases du code de post-appel à ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Remarque : L'option Filter by wrap-up code(s) est uniquement disponible lorsque vous travaillez avec une seule file d'attente. 

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Le haut de la vue affiche les totaux pour la période sélectionnée. Pour afficher un graphique d’une mesure par prévisualisation du mode de numérotatio dans la plage de dates, sélectionnez une métrique dans la ligne des totaux. 

      Dans le graphique :

      • Affichez métrique par prévisualisation du mode de numérotatio pour la métrique sélectionnée.
      • Affichez les intervalles les plus élevés et les plus bas pour la plage de dates sélectionnée, comme indiqué par et  au dessus des barreaux.
      • Affichez parler, en attente et ACW métrique en relation avec liste Interne NCXNe pas appeler métrique.
      • Survolez les barres pour voir les informations numériques.

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur leFiltre, puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres d’interaction

      Filtrer Description
      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées.

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

      DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Session DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Direction

      Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

      Direction initiale 

      Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

      File d'attente

      Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

      Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche. 

      Message Type

      Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

      Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

      Fournisseur

      Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Routage utilisé

      Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Routage demandé

      Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Pour filtrer par informations sortantes sur l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre.
      2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
      3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres sortants

      Filtrer Description
      Nom de la campagne

      Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

      Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 

      Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
      ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés.

      Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre. 
      2. Cliquez sur l'onglet Parcours

      Filtres de voyage

      Filtrer Description
      A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
      Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

      Colonnes disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

      Colonne Description
      Traitement

      Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

      Moy. traitement

      Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

      Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

      Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

      Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

      Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.

      Durée moy. conversations

      Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

      Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

      Moy. mise en attente

      Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Moy. suivi après appel

      Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

      Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

      Durée totale de traitement

      Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

      Durée totale des conversations

      Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

      Temps total de mise en attente

      Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

      Durée totale ACW

      Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      tenir 

      Le nombre de interactions avec tient.

      % Manipuler

      Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

      Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)

      % Poignée totale

      Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

      Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)

      % Temps de conversation total

      La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)

      Suivi après appel (ACW)

      Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      ACW max.

      Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Min ACW

      Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Nombre max. traités

      répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

      Nombre min. traités

      répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

      Conversation

      Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

      Max Parler

      Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Min Parler

      Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Maintien maximum

      Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

      En attente

      Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.