Vue détaillée de la synthèse des files d'attente

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • UI > Supervisor Wrap Up Performance > View

La vue détaillée de l'enveloppement des files d'attente affiche des données exportables sur les performances de l'enveloppement, regroupées par file d'attente. Ces statistiques aident les superviseurs à déterminer les problèmes de performance des files d'attente avec les interactions qui sont définies avec des codes d'enveloppement spécifiques dans une ou plusieurs files d'attente. 

métrique dans chaque ligne code de conclusion représente la partie de l’interaction où code de conclusion a été sélectionné. Par exemple, la file d'attente 1 répond et transfère ensuite une interaction à la file d'attente 2. Alex définit ensuite un code de conclusion de Transfert aux ventes. Blake accepte le transfert et interagit avec le client. Le client termine l’appel. Blake définit ensuite un code de conclusion de succès commercial Tous les paramètres associés à la partie de l'interaction d'Alex apparaissent dans la ligne de code de récapitulation Transfert à la vente dans la vue Détail de récapitulation des files d'attente. Les mesures associées à la partie de l'interaction de Blake apparaissent dans la ligne de code de récapitulation du succès de la vente dans la vue Détail de récapitulation des files d'attente.

Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour voir la vue Détail de la synthèse des files d'attente : 

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente. 
  2. Dans la vue Queues Performance Summary, cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez visualiser. 
  3. Dans la vue Détail des performances des files d'attente , cliquez sur l'onglet Wrap-Up.
  4. Près de la liste des files d'attente que vous avez sélectionnées, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue Queues Performance Detail avec des données agrégées pour les files d'attente que vous avez sélectionnées. 
  5. À exporter les données agrégées dans la vue, cliquez sur Exportation.
  6. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  7. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  8. Pour voir plus de détails sur les performances d'une file d'attente, cliquez sur son nom.
  9. Pour ouvrir les vues détaillées de l'agent Performance, Agents, Interactions, ou Sujets, cliquez sur les onglets.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée de la synthèse des files d'attente. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Pour saisir les noms des codes de clôture pour les informations que vous souhaitez afficher, cliquez sur le Filtrer par code de conclusion (s)icône de rechercher . Entrez le nom du code de conclusion et sélectionnez le nom dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des codes de post-traitement supplémentaires à ajouter à la vue. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs codes de post-appel

Vous pouvez sélectionner plusieurs codes de post-traitement sur lesquels filtrer. 

  1. Dans la ligne du code de post-traitement, cochez la case.
  2. Continuez à cocher les cases du code de post-appel à ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Remarque : L'option Filter by wrap-up code(s) est uniquement disponible lorsque vous travaillez avec une seule file d'attente. 

Pour saisir les noms des files d'attente des informations que vous souhaitez consulter, cliquez sur l'icône de recherche Filter by queue(s) . Saisissez le nom de la file d'attente et sélectionnez le nom dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue. 

Remarque : Le filtrage par file d'attente n'est disponible que lorsque vous travaillez d'abord sur les performances des files d'attente et que vous utilisez la fonction View as group pour inclure plusieurs files d'attente dans la vue détaillée de la synthèse des files d'attente. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer. 

  1. Dans la ligne des files d'attente, cochez la case.
  2. Cochez les cases des files d'attente appropriées pour les ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      La partie supérieure de la vue affiche les totaux pour la plage de dates sélectionnée. Pour afficher un graphique d’une mesure par prévisualisation du mode de numérotatio dans la plage de dates, sélectionnez une métrique dans la ligne des totaux. 

      Vue détaillée de la synthèse des files d'attente

      Dans le graphique :

      • Visualiser les métriques par intervalle pour la métrique sélectionnée.
      • Affichez les intervalles les plus élevés et les plus bas pour la plage de dates sélectionnée, comme indiqué par et au-dessus des barres.
      • Affichez parler, en attente et ACW métrique en relation avec liste Interne NCXNe pas appeler métrique.
      • Pour obtenir des informations numériques, survolez les barres.

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur leFiltre, puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres d’interaction

      Filtrer Description
      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées.

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.
      DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS, y compris l’indicatif du pays. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Entrez le numéro DNIS complet, tel que 13172223333. Le filtre ne peut pas rechercher pour un nombre partiel de DNIS. 
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Session DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Direction

      Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.
      Direction initiale 

      Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.
      Utilisateur

      Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

      Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
      Message Type

      Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

      Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 
      Fournisseur

      Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
      Routage utilisé

      Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

       
      Routage demandé

      Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Pour filtrer par informations sortantes sur l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre.
      2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
      3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres sortants

      Filtrer Description
      Nom de la campagne

      Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

      Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 
      Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
      ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés.

      Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

      1. Cliquez sur Basculer le panneau des filtres . 
      2. Cliquez sur l'onglet Parcours

      Filtres de voyage

      Filtrer Description
      A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
      Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

      Colonnes disponibles

      Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Queues Wrap-up detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

      Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

      Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.