Fonctionnalité à venir :
Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • UI > Supervisor Wrap Up Performance > View

La vue détaillée de l'enveloppement des files d'attente affiche des données exportables sur les performances de l'enveloppement, regroupées par file d'attente. Ces statistiques aident les superviseurs à déterminer les problèmes de performance des files d'attente avec les interactions qui sont définies avec des codes d'enveloppement spécifiques dans une ou plusieurs files d'attente. 

métrique dans chaque ligne code de conclusion représente la partie de l’interaction où code de conclusion a été sélectionné. Par exemple, la file d'attente 1 répond et transfère ensuite une interaction à la file d'attente 2. Alex définit ensuite un code de conclusion de Transfert aux ventes. Blake accepte le transfert et interagit avec le client. Le client termine l’appel. Blake définit ensuite un code de conclusion de succès commercial Tous les paramètres associés à la partie de l'interaction d'Alex apparaissent dans la ligne de code de récapitulation Transfert à la vente dans la vue Détail de récapitulation des files d'attente. Les mesures associées à la partie de l'interaction de Blake apparaissent dans la ligne de code de récapitulation du succès de la vente dans la vue Détail de récapitulation des files d'attente.

Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour voir la vue Détail de la synthèse des files d'attente : 

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente
  2. From the Queues Performance Summary view, click the queue you want to view. 
  3. Dans la vue Détail des performances des files d'attente , cliquez sur l'onglet Wrap-Up.
  4. Près de la liste des files d'attente que vous avez sélectionnées, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue Queues Performance Detail avec des données agrégées pour les files d'attente que vous avez sélectionnées. 
  5. À exporter les données agrégées dans la vue, cliquez sur Exportation.
  6. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  7. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  8. Pour voir plus de détails sur les performances d'une file d'attente, cliquez sur son nom.
  9. Pour ouvrir les vues détaillées de l'agent Performance, Agents, Interactions, ou Sujets, cliquez sur les onglets.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée de la synthèse des files d'attente. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois. Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous verrez les données jusqu’à la date actuelle.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée, et si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. 

Remarque :  Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

Pour saisir les noms des codes de clôture pour les informations que vous souhaitez afficher, cliquez sur le Filtrer par code de conclusion (s)icône de rechercher . Entrez le nom du code de conclusion et sélectionnez le nom dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des codes de post-traitement supplémentaires à ajouter à la vue. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs codes de post-appel

Vous pouvez sélectionner plusieurs codes de post-traitement sur lesquels filtrer. 

  1. Dans la ligne du code de post-traitement, cochez la case.
  2. Continuez à cocher les cases du code de post-appel à ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Remarque : L'option Filter by wrap-up code(s) est uniquement disponible lorsque vous travaillez avec une seule file d'attente. 

Pour saisir les noms des files d'attente des informations que vous souhaitez consulter, cliquez sur l'icône de recherche Filter by queue(s) . Saisissez le nom de la file d'attente et sélectionnez le nom dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue. 

Remarque : Le filtrage par file d'attente n'est disponible que lorsque vous travaillez d'abord sur les performances des files d'attente et que vous utilisez la fonction View as group pour inclure plusieurs files d'attente dans la vue détaillée de la synthèse des files d'attente. 

Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer. 

  1. Dans la ligne des files d'attente, cochez la case.
  2. Cochez les cases des files d'attente appropriées pour les ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique afficher/masquer l'icône du graphique.

Pour afficher ou masquer les colonnes du sujet, cliquez sur , puis recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher. 

Pour réorganiser les colonnes d'un sujet, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes de sujets.

Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.

La partie supérieure de la vue affiche les totaux pour la plage de dates sélectionnée. Pour afficher un graphique d’une mesure par prévisualisation du mode de numérotatio dans la plage de dates, sélectionnez une métrique dans la ligne des totaux. 

Vue détaillée de la synthèse des files d'attente

Dans le graphique :

  • Visualiser les métriques par intervalle pour la métrique sélectionnée.
  • Affichez les intervalles les plus élevés et les plus bas pour la plage de dates sélectionnée, comme indiqué par et au-dessus des barres.
  • Affichez parler, en attente et ACW métrique en relation avec liste Interne NCXNe pas appeler métrique.
  • Pour obtenir des informations numériques, survolez les barres.

Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur leFiltre, puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Filtres d’interaction

Filtrer Description
Compétences

Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

Langues

Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées.

Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

DNIS

Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés.

  • Entrez uniquement le numéro DNIS, y compris l’indicatif du pays. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
  • Entrez le numéro DNIS complet, tel que 13172223333. Le filtre ne peut pas rechercher pour un nombre partiel de DNIS. 
  • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
Session DNIS

Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

  • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
  • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
  • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
Direction

Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

Direction initiale 

Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

Utilisateur

Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

Message Type

Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

Fournisseur

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Routage utilisé

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

 
Routage demandé

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Pour filtrer par informations sortantes sur l’interaction :

  1. Cliquez sur Filtre.
  2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
  3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Filtres sortants

Filtrer Description
Nom de la campagne

Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 

Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés.

Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

  1. Cliquez sur Filtre. 
  2. Cliquez sur l'onglet Parcours

Filtres de voyage

Filtrer Description
A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

Colonnes disponibles

Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

Colonne Description
Conclusion

Affiche le nom du code de récapitulation qui comprend les données pour la file d'attente et l'intervalle.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.


Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le nombre total de segments où un agent a passé du temps à parler/interagir dans une conversation

Temps total de mise en attente

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre de interactions avec tient.

% Manipuler

Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)

% Poignée totale

Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)

% Temps de conversation total

La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)

 

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Conversation

Le nombre de sessions où le ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations.  Une session comprend le moment où l'agent rejoint la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. 

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.