Accueil des responsables de centres de contact
En savoir plus sur la gestion des centres de contact, à partir des compétences, des files d'attente, des codes de clôture, du routage, des réponses prédéfinies, des analyses et de l'assistance des agents.
Les outils de performance permettent aux responsables et superviseurs des centres de contacts de surveiller les interactions, les agents, les files d’attente et d’autres aspects de leurs centres de contacts.
ACD est l’art et la science du centre de contact qui consiste à faire le bon appel à la bonne personne le plus rapidement possible. Genesys Cloud ACD fait correspondre de manière dynamique les interactions client et les agents, en traitant et en attribuant les interactions à l'agent approprié.
Contactez les prospects et les clients en menant des campagnes sortantes qui contactent des listes de personnes conformément à des règles programmables.
Fournissez aux agents de votre organisation les outils et la motivation nécessaires pour améliorer leurs performances grâce à des modules de formation au développement et au retour d'informations et à la gamification.
La gestion de la qualité permet au gestionnaire d’enregistrer et d’évaluer les agents et les interactions pour améliorer l’expérience du centre de contacts. Les managers peuvent également coacher les agents pour améliorer leurs performances.
Les concepteurs de script créent des instructions, appelées scripts, pour aider les agents à traiter les interactions.
L'analyse de la parole et du texte vous permet d'obtenir des informations sur les conversations client-agent grâce à l'analyse des sentiments et aux tendances des sujets. Ces informations mettent en évidence les domaines d'amélioration, de reconnaissance et de préoccupation pour mieux comprendre et servir les clients et les employés. Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.
Les enquêtes clients vous permettent d'inviter un client à donner son avis sur une interaction antérieure avec votre centre de contact. Créez un formulaire d'enquête auprès des clients, mettez en place un flux d'invitation à une enquête en ligne ou un flux d'enquête vocale. Configurez une politique pour envoyer des enquêtes Web aux clients ou configurez un flux d'appels entrants pour transférer les clients vers l'enquête vocale après la déconnexion de l'agent.
Avec son offre Workforce Engagement Management (WEM), Genesys fournit une solution complète d'optimisation de la main-d'œuvre qui simplifie l'expérience des agents et aide les organisations génèrent des résultats et la satisfaction des employés grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'enregistrement d'écran, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l'analyse vocale et textuelle et la gestion des effectifs.
Avec la gestion du personnel, vous pouvez configurer des unités opérationnelles, des unités de gestion, des modèles d'objectifs de service, des groupes de planification, des groupes de personnel, des codes d'activité, des plans d'activité, des métiers alternatifs, des plans de travail, une configuration de granularité par minute, des offres de plan de travail et des affectations de plan de travail. Vous pouvez configurer et construire des prévisions. Vous pouvez visualiser des instantanés de prévisions, établir des plannings vierges ou basés sur la charge, gérer l'adhésion en temps réel et historique, visualiser et gérer le suivi intrajournalier, et gérer les plannings des agents et les demandes de congés.
