Genesys Cloud FedRAMP region - Fonctionnalités à venir

Compteur de personnages en direct pour les notes de l'ACW

Genesys Cloud prend désormais en charge un compteur de caractères en direct pour les notes de travail après contact (ACW), ce qui permet aux agents de visualiser et de gérer la longueur du texte en temps réel. Le champ des notes affiche un nombre de caractères en cours d'exécution qui change de couleur lorsque les limites sont approchées ou dépassées, et met en évidence le texte excédentaire pour indiquer où des modifications sont nécessaires. Cette amélioration permet aux agents de rester dans les limites du système, de réduire les reprises de notes et de maintenir une saisie de données cohérente et de haute qualité. Pour plus d'informations, voir le billet de la communauté Visiter le compteur de personnages en direct pour ACW Notes

Passkey support for Multi-Factor Authentication (MFA)

Genesys Cloud now supports the use of passkeys for multi-factor authentication. Previously, users could only add time-based generators (authenticator apps) as MFA devices. Passkey support enables users to add devices such as built-in authenticators (like fingerprint readers) and physical security tokens (like Yubikey) as MFA devices. If your admin enables MFA, all users must use a second factor to verify their identity during authentication. Genesys supports MFA for native login only. Single sign-on (SSO) users do not receive MFA prompts.

Custom named time zones for contactable time sets

Administrators can now create custom-named contactable time sets that map to standard IANA long-form time zones such as America/New_York. Administrators define specific dialing Windows, for example, 9:00 a.m. to 12:00 p.m. or 1:00 p.m. to 5:00 p.m., and assign each window a unique name, for example, America-NewYork-Morning or America-NewYork-Afternoon. A designated field in contact lists allows outbound campaigns to reference these named time sets, enabling more granular and context-sensitive dialing rules. This enhancement provides greater flexibility when managing outreach schedules, especially for customers who require multiple contact Windows within the same time zone. Genesys Cloud adds a new column to contact lists and a new field to contactable time sets as part of this update. These values automatically populate for existing contact lists and time sets using current time zone data, requiring no additional customer action. Previously, some customers created custom dialing Windows by repurposing short-form time zones. This feature now gives administrators a direct way to create and name their own time zone entries, offering clearer configuration options and more flexibility in defining dialing behavior.

Digital rule sets for outbound WhatsApp campaigns

Administrators can now create pre-contact and post-contact digital rule sets for outbound WhatsApp campaigns, similar to the existing functionality for email and SMS. These rule sets let administrators define conditions the campaign evaluates before or after a message is sent and specify the actions the campaign takes when those conditions are met. This enhancement aligns WhatsApp campaigns with other outbound digital channels and supports consistent logic across messaging strategies. Pre-contact rules help validate contact attributes (for example, country or account status), before delivery, improving relevance, compliance, and deliverability. Post-contact rules enable automated actions after a message sends or receives a status update, such as adding a contact to a Do-Not-Contact list or marking an address as not contactable. The update improves operational efficiency and supports more intelligent, automated decision-making for WhatsApp campaigns. It follows recent additions of schedules and triggers, with upcoming enhancements planned, including support for contactable time sets.

Introducing Apple Pay support for Apple Messages for Business

Flow authors can now configure payment requests in Architect digital bot flows, enabling customers to complete transactions with Apple Pay when interacting through the Apple Messages for Business channel. This feature introduces Apple Pay as a new message type. Administrators can link an Apple Pay merchant account to their organization’s Apple Messages integration, and bot authors can send payment request messages as part of the customer journey. These capabilities allow customers to make secure purchases directly within the conversation. 

Architect digital bot flows and Apple Messages for Business support

Les auteurs de flux peuvent désormais envoyer des applications iMessage aux clients à partir des flux de robots numériques d'architectes, ce qui permet aux clients possédant des appareils Apple éligibles d'interagir avec ces applications lorsqu'ils utilisent le canal Apple Messages for Business. Cette mise à jour introduit les Apps iMessage en tant que type de message dans Genesys Cloud, définit la façon dont ces messages apparaissent dans les transcriptions et fournit aux auteurs de robots un moyen d'inclure des composants d'application iMessage dans leurs flux. Les utilisateurs d'iOS ont ainsi accès à des expériences plus interactives lors des conversations dans Apple Messages for Business, ce qui contribue à améliorer l'engagement et la qualité globale des interactions.

External contacts identity resolution support for Apple Messages for Business

Administrators can now enable identity resolution and customer journey support for Apple Messages for Business, allowing agents and administrators to manage Apple Messages interactions in the same way they manage other supported social channels. Apple Messages for Business interactions now appear in the External Contacts management interface, the agent’s profile panel, and the customer journey view. This enhancement helps agents associate Apple Messages for Business interactions with new or existing contacts and review past interactions for more context. By providing clearer visibility into customer history, the feature supports more informed responses and improves continuity across conversations.

Prise en charge du sélecteur de liste de flux du robot numérique de l'architecte

Les auteurs de flux peuvent désormais ajouter des sélecteurs de liste personnalisés dans les flux Architect digital bot, ce qui leur permet de présenter aux clients des listes interactives lors des interactions avec Apple Messages for Business. Lorsque la sélection multiple est activée, les clients peuvent choisir plusieurs valeurs dans la liste. Cette fonctionnalité introduit le sélecteur de liste comme nouveau type de message dans Genesys Cloud. Les auteurs de robots peuvent configurer des messages de sélection de liste dans le cadre de leurs flux, ce qui permet aux utilisateurs d'Apple d'effectuer des sélections plus facilement et d'améliorer l'expérience globale de la discussion.

Authentication support in Apple Messages for Business

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer l'authentification dans les flux Architect digital bot pour le canal Apple Messages for Business. Cette fonctionnalité permet aux clients de s'authentifier à l'aide d'OAuth2, ce qui permet aux auteurs de robots de vérifier l'identité, de fournir une assistance personnalisée et d'effectuer des actions réservées aux utilisateurs authentifiés. Les messages d'authentification peuvent être ajoutés directement aux flux, ce qui permet aux administrateurs de concevoir des expériences sécurisées et spécifiques aux clients. Cette mise à jour permet également de protéger la vie privée des clients en empêchant que des informations personnelles identifiables (IPI) apparaissent dans les transcriptions des agents.

Formulaires d'Apple Messages pour les entreprises

Les administrateurs peuvent désormais configurer les formulaires Apple Messages for Business pour créer des options de saisie structurées pour les clients finaux. Ces formulaires sont conçus et gérés par le biais de Canned Responses, ce qui permet des interactions cohérentes et guidées avec les clients. Les auteurs de robots peuvent inclure des actions de formulaire dans les flux de conversation, et les agents peuvent envoyer des formulaires préconfigurés aux clients directement depuis le bureau de l'agent. Cette amélioration permet aux agents et aux clients de bénéficier d'une expérience plus organisée, plus interactive et plus efficace lorsqu'ils utilisent le canal Apple Messages for Business. La facturation commencera à une date ultérieure.

Prise en charge des profils de contenu par défaut pour les SMS

Les administrateurs peuvent désormais configurer le canal SMS pour qu'il utilise un profil de contenu autre que celui par défaut, ce qui permet de partager des types de fichiers supplémentaires dans les conversations SMS entrantes et sortantes. Auparavant, le canal SMS utilisait le profil de contenu par défaut de l'organisation. Avec cette mise à jour, le canal SMS utilise désormais des profils de contenu pris en charge, ce qui permet aux administrateurs de mieux contrôler les types de fichiers qui peuvent être envoyés et reçus. Les utilisateurs et les agents peuvent continuer à joindre des fichiers aux MMS comme ils le font aujourd'hui, mais avec une prise en charge élargie des fichiers au-delà des formats .jpg, .png et .gif. Cette mise à jour offre une plus grande flexibilité dans la communication par SMS, ce qui permet de partager davantage de types de fichiers en fonction des besoins de l'organisation. Le canal SMS continue d'utiliser le profil de contenu par défaut du système, à moins qu'un administrateur ne le mette à jour.

Architect digital bot flow time picker support

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser la sélection de créneaux horaires numériques personnalisés dans les flux de robots numériques d'architecte. Cette fonctionnalité permet aux auteurs de robots de présenter aux clients une liste des heures de rendez-vous disponibles lors des interactions par messagerie ouverte ou web. Les auteurs de flux peuvent prédéfinir des options temporelles en utilisant des valeurs DateTime fournies par le client, ou les récupérer dynamiquement auprès de fournisseurs de calendrier tiers par le biais d'actions de données d'appel. Chaque événement du calendrier peut également inclure des détails sur le lieu afin d'améliorer la clarté pour les clients.

Contrôler les capacités de transfert des agents par le biais de permissions

Administrators can now manage an agent’s ability to transfer interactions through permissions. This enhancement provides more granular control over which transfer methods agents may use and the destinations they are allowed to transfer to when working in the Genesys Cloud Desktop, Web, or Embedded Framework interfaces. Genesys has also retroactively applied new transfer-related permissions to existing organizations. To ensure transfers continue to operate as expected across agent roles, administrators may wish to confirm that the following permissions are appropriately assigned:

• Conversation > Communication > Blind transfer is allowed (conversation:communication:blindTransfer)
• Conversation > Communication > Consult transfer is allowed (conversation:communication:consultTransfer)

Configure group ring settings

Administrators can now configure group ring settings to prompt the user with a customizable confirmation prompt when they answer a Group Ring call on a remote station. The customer will continue to hear ringback until the call is accepted, and audio flow is established with the winning user.

Prise en charge du routage des canaux de messagerie entrants dans Apple Messages for Business

Administrators and contact center managers can now enable the Apple Messages for Business integration to route inbound customer messages directly into Genesys Cloud. With this release, Apple Messages for Business becomes a native digital channel, allowing organizations to manage Apple-originated conversations alongside their other digital channels. This enhancement gives customers access to rich conversational features and entry points available through Apple Messages for Business, while providing administrators with the ability to monitor, route, and manage these interactions using standard Genesys Cloud tools.

Export summary row chart in Analytics Performance views

Users can now include the summary row chart when exporting select Analytics Performance views to .pdf. This enhancement adds an export option that embeds the summary row directly into the exported file, ensuring users can capture high-level metrics alongside detailed performance data. This update helps users present complete analytics information in reports and supports clearer, more efficient data sharing across teams. Also, this feature improves reporting accuracy, streamlines analysis workflows, and provides a more comprehensive view of performance data in exported documents.

Web events available in Journey Management

Administrators can now use web events captured by Genesys Predictive Engagement (GPE) in Journey Management. These events (for example, page clicks, form completions, cart creation, or messenger selection), can be connected to later actions like virtual agent engagement, agent assistance, or knowledge searches. This update gives analysts a complete view of customer behavior by linking activity that begins on the web to subsequent interactions across channels. With web events available in the Journey Analysis canvas, analysts can connect these events to other supported touchpoints and analyze conversion and drop-off patterns using funnels and charts. 

Conditional access policy support for Microsoft Entra ID

Genesys Cloud administrators can now configure conditional access policies for Microsoft Entra ID to align the Genesys Cloud desktop app with their organization’s security requirements. Agents can sign in to the desktop app using their corporate Entra ID credentials, while IT administrators apply existing conditional access rules—such as those based on location, device, or user role, through Microsoft Entra ID. This enhancement supports secure, centralized authentication for organizations that standardize on Entra ID and helps ensure the desktop app operates in accordance with corporate access policies.

Multi-language Agent Copilots

Administrators can now create multi-language Agent Copilots that support up to 10 languages. This enhancement allows a single Agent Copilot to assist queues where agents handle multiple languages, reducing the need to create separate Agent Copilots for each language. It also enables agents with multiple language assignments to use the same copilot within a shared queue. These improvements help reduce administrative effort and increase scalability across multilingual environments. Previously, Agent Copilot supported only one language and required configuration at the queue level. The new multi-language capability removes that limitation by allowing administrators to define a single copilot with multiple supported languages. 

Thai language support

User interface support in Genesys Cloud is now available for Thai.

Genesys Cloud Voice (GCV) conversation IDs and Postal codes in GCV and BYOC usage reports

Genesys Cloud Voice (GCV) now includes Conversation ID and Postal code fields in the Call Detail Records (CDRs) GCV and BYOC Cloud usage reports. These new fields appear as the two rightmost columns in the existing usage .csv reports. With this enhancement, administrators gain improved visibility into call activity and can reconcile telephony usage charges more efficiently across divisions. The Conversation ID enables accurate tracking of calls, while the Postal code provides additional geographic insight into call patterns. By expanding the CDR data set, this update enhances reporting accuracy, simplifies cost allocation, and supports better operational analysis for customers managing complex telephony environments.

Enhanced confirmation controls in AI Guides

Business teams can now decide when virtual agents must confirm collected values before continuing. The new Ask and Confirm command adds an optional confirmation step, allowing users to verify or correct information when needed. Because different variables have different levels of complexity and sensitivity, Guide authors can configure which inputs require confirmation and which do not. With this update, authors can tailor confirmation behavior to match the needs of each interaction and reduce friction for users. 

Genesys Virtual Agent support for Portuguese and Swedish dialects

Genesys Virtual Agent now supports Portuguese Portugal (pt-PT) and Swedish Sweden (sv-SE) languages.

Create flow outcomes and milestones natively in Architect

Flow authors can now create flow outcomes and milestones directly in Architect when configuring the Initialize Flow Outcome, Set Flow Outcome, and Add Flow Milestone actions. This enhancement streamlines how authors define and visualize key journey goals and checkpoints, making it easier to track progress, measure performance, and optimize flow behavior without leaving the design environment.