Accepter et répondre à une interaction de message

Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud CX 4.
  • Messagerie web : Conversation > Webmessaging > Créer, Voir, et Accepter autorisations
  • Autres canaux de messagerie : Conversation > Message > Créer ou Voir et Accepter permissions

  1. Log in as an agent and go on queue. The Agent Workspace opens and new messages appear in the Conversations roster. 
  2. Pour accepter une interaction avec un message, cliquez sur Answer. À droite, la conversation s'ouvre dans la fenêtre d'interaction.
    Remarques:
    • L'icône sur la carte de conversation entrante indique le canal de messagerie de l'interaction.
    • Un bouclier vert avec une coche indique un message web authentifié.
    • Lorsque vous répondez à une interaction, l'icône du canal pour l'interaction en cours apparaît également au-dessus de la fenêtre d'interaction.
    • En bas de la carte de conversation, le participant à la conversation qui a envoyé le dernier message apparaît et, s'il est configuré, à droite, une minuterie qui affiche le temps écoulé depuis ce message.
    • Si votre administrateur a défini une minuterie pour les conversations inactives, pour connaître le temps approximatif restant avant que la conversation ne devienne inactive, survolez la minuterie en bas à droite de la fiche de la conversation. Genesys Cloud fait passer la minuterie au rouge et envoie une notification une minute avant la fin de l'interaction pour cause d'inactivité. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
    • Si le message entrant provient de WhatsApp, vous devez y répondre dans les 24 heures. Après 24 heures, Genesys Cloud remplace la zone de saisie de texte par un message qui vous indique que vous ne pouvez pas envoyer de réponse autre que WhatsApp templated messages. Après 24 heures, tous les messages que vous tentez d'envoyer en réponse se soldent par une erreur et un échec de livraison.
    • Les conversations WhatsApp peuvent inclure des fichiers .ogg de notes vocales. Vous pouvez écouter et télécharger des notes vocales.
    • Certaines interactions de messagerie peuvent inclure une interaction avec un robot. Lorsque vous recevez une interaction de messagerie d'un bot, Genesys Cloud fournit une transcription de l'historique de la conversation qui inclut toutes les options que le bot a pu proposer. Selon votre organisation, l'historique peut comprendre les éléments suivants :
  3.  Dans la fenêtre d'interaction, tapez votre réponse au message entrant. Vous pouvez joindre des fichiers .jpg, .png ou .gif.
    Remarques:
    • La minuterie située sous le nom du contact indique le temps total de la conversation.
    • Votre réponse peut inclure du texte et des emojis dans la limite des caractères suivants :
      • WhatsApp : 4000
      • Messagerie web : 4000
      • Facebook : 2000
      • Instagram : 1000
      • API ouverte : 4000
      • SMS : 160/765 
      • Apple Messages for Business : 2000 
    • Certains canaux de messagerie ne prennent pas en charge les GIF animés entrants. Si vous recevez un message en pièce jointe avec une erreur, ou si vous ne pouvez pas voir de message, vérifiez auprès de votre administrateur que votre organisation prend en charge le type de fichier. Pour plus d'informations sur les types de pièces jointes pris en charge, voir Profils de contenu pris en charge.
    • Le compteur situé sous la boîte de saisie du message indique le nombre de caractères restants sur le jeu de caractères que vous utilisez.
    • Avec les interactions WhatsApp, vous pouvez enregistrer, réviser, annuler et envoyer des notes vocales.
    • Vous pouvez également utiliser des réponses préétablies dans les interactions avec les messages. Pour plus d'informations, voir Utiliser des réponses préétablies lors des interactions avec les agents.
  4. (Facultatif) Pour joindre un fichier, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Glissez-déposez le fichier dans votre message.
    • Collez le fichier à partir de votre presse-papiers.
    • Sous la boîte de saisie du message, cliquez sur Joindre un fichier et localisez le fichier que vous souhaitez joindre.
      Remarques:
      • Si vous joignez plusieurs fichiers, Genesys Cloud les envoie en tant que messages individuels.
      • Pour Apple Messages for Business, vous pouvez joindre des fichiers jusqu'à 100 Mo.
  5. Pour envoyer votre message, cliquez sur Send ou appuyez sur Enter.
  6. Pour poursuivre la conversation, répétez les étapes 3 à 4 si nécessaire.
  7. Pour mettre fin à l'interaction, cliquez au-dessus de l'interaction sur End Messages .
  8. Compléter le cas échéant après le travail de contact.

Remarques:
  • Lorsque vous refusez ou ne répondez pas à une interaction dans un certain délai, Genesys Cloud vous place en état de non-réponse. Lorsque vous ne répondez pas, vous ne recevez pas de nouvelles interactions. Les interactions refusées ou restées sans réponse réintègrent la file d'attente. 
  • Certains canaux de messagerie ne prennent pas en charge les gifs animés et les autocollants entrants. Si vous recevez un message en pièce jointe avec une erreur, ou si vous ne pouvez pas voir de message, vérifiez auprès de votre administrateur que votre organisation prend en charge le type de fichier.
  • Avec les SMS, les canaux de messagerie tiers et la messagerie web, Genesys Cloud confirme la réussite de l'envoi du message à l'aide d'une adresse . Si la livraison du message échoue, Genesys Cloud affiche un avertissement pour vous informer d'une erreur de livraison. Pour plus d'informations, voir Erreurs de messagerie et explications.
  • Pour renvoyer ou copier un message, à côté du nom de l'expéditeur du message, cliquez sur Plus puis sur Renvoyer ou Copier.

Erreur Description
En attente de livraison. Le participant reçoit le message lorsqu'il revient en ligne.
Erreur de livraison en attente Erreur du serveur de messagerie Genesys Cloud

Genesys Cloud a envoyé le message avec succès, mais le serveur l'a rejeté en raison d'une panne de serveur. Le message est perdu. Pour l'envoyer à nouveau manuellement, cliquez sur Resend.

Note: Si vous dépassez votre limite de messages, vous pouvez recevoir un message de même format. Contactez votre administrateur pour plus d'informations.
Erreur de réseau de messagerie Genesys Cloud Genesys Cloud n'a pas pu atteindre le serveur. Par exemple, une panne de réseau peut provoquer cette erreur. Le message est perdu. Pour l'envoyer à nouveau manuellement, cliquez sur Resend.