Ajouter et modifier les tableaux de bord de performance

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Le nombre total de conversations d'alerte.

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. 

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le nombre de interactions avec tient.

Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

Durée d’interaction de la plus longue interaction active en cours dans la file d’attente. 

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Agents en ligne

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

La durée de l’interaction En attente la plus longue a été En attente en file d’attente. 

La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.

Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions

Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.

Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Nombre de messages vocaux reçus.

Le nombre total d’agents hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro

Le % hors file d’attente représente le pourcentage d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent du bureau et Hors ligne ne sont pas inclus dans ce pourcentage.

Le temps total passé dans le statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans le statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le Busy statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le Away statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé à l’extérieur statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé pendant la pause statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé pendant la pause statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le repas statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans le repas statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Durée totale pendant laquelle l’agent traitait les interactions.

Le pourcentage de temps pendant lequel l’agent a géré les interactions.

Durée totale pendant laquelle l’agent passe un appel non ACD et, par rapport à utilisation des agents et le routage des appels, Genesys Cloud traite l’appel non-ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet statut apparaît uniquement si les administrateurs ont sélectionné « Inclure les conversations non ACD» lors de la configuration de l’utilisation de l’agent.

Le pourcentage de temps pendant lequel l’agent est sur un appel non-ACD et, par rapport à utilisation des agents et le routage des appels, Genesys Cloud traite l’appel non-ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet statut apparaît uniquement si les administrateurs ont sélectionné « Inclure les conversations non ACD» lors de la configuration de l’utilisation de l’agent.

Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

Le pourcentage de temps passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

La métrique Total en file d’attente représente le nombre total d’agents en file d’attente de en file d’attente pour une file en file d’attente spécifique.

La métrique On Queue % représente le pourcentage d’agents qui sont en file d’attente de en file d’attente pour une file en file d’attente spécifique.

Temps total des agents qui sont en file d’attente et capables de prendre des interactions, mais ne travaillent pas avec les interactions. 

Le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en file d’attente et peuvent prendre des interactions mais ne travaillent pas avec les interactions. 

Temps total passé par un agent dans l’état de routage Ne pas répondre après avoir état de routage une interaction. état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le pourcentage de temps qu’un agent passe dans l’état de routage Ne pas répondre après avoir état de routage une interaction. état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps que les agents d’appel passent à traiter les appels entrants par rapport au temps disponible ou inactif.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Le niveau de service cible est une statistique performance de centre de contact exprimée en « X pour cent de contacts répondus en Y secondes». Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Le pourcentage de temps passé dans le statut pour la période spécifiée.

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Genesys Cloud moyenne pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Le pourcentage de temps passé à l’extérieur statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé pendant la pause statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le nombre de interactions avec tient.

Le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont en file d’attente et peuvent prendre des interactions mais ne travaillent pas avec les interactions. 

Le pourcentage de temps pendant lequel l’agent a géré les interactions.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le pourcentage de temps passé dans le repas statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le pourcentage de temps qu’un agent passe dans l’état de routage Ne pas répondre après avoir état de routage une interaction. état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le % hors file d’attente représente le pourcentage d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent du bureau et Hors ligne ne sont pas inclus dans ce pourcentage.

La métrique On Queue % représente le pourcentage d’agents qui sont en file d’attente de en file d’attente pour une file en file d’attente spécifique.

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Le pourcentage de temps passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Le temps total passé dans le statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le Away statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé pendant la pause statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le Busy statut pour la période spécifiée.

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Temps total des agents qui sont en file d’attente et capables de prendre des interactions, mais ne travaillent pas avec les interactions. 

Durée totale pendant laquelle l’agent traitait les interactions.

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

Le temps total passé dans le repas statut pour la période spécifiée.

Le temps total passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Temps total passé par un agent dans l’état de routage Ne pas répondre après avoir état de routage une interaction. état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

Le temps total passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Le pourcentage de temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Nombre d’interactions transférées.

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Le nombre flux de résultats.

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs.

Le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Le nombre total de jalons.

Le nombre flux de résultats.

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs.

Le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Le nombre total de jalons.

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. 

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le nombre de interactions avec tient.

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Nombre de messages vocaux reçus.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Genesys Cloud moyenne pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le nombre de interactions avec tient.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre flux de résultats.

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs.

Le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Le nombre flux de résultats.

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs.

Le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Le nombre d’agents dans le statut Inactif.

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Nombre d’interactions transférées.

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100