Aperçu de routage avancé

Lorsque vous créez une file d’attente, vous pouvez définir la méthode de routage et, pour ceux qui la prennent en SupportIT, les méthodes d’évaluation des compétences. Genesys Cloud propose les méthodes de routage suivantes : norme, routage prédictif, cible et routage d’agent préféré.

Le routage standard envoie des interactions aux agents en fonction de la méthode d’évaluation des compétences que vous sélectionnez.
Le routage Bullseye envoie également des interactions aux agents en fonction de la méthode d’évaluation des compétences sélectionnée, mais inclut des paramètres d’extension qui ajustent le pool cible de routage au fil du temps. Le routage prédictif et le routage d’agent préféré utilisent différentes méthodes pour identifier les agents utilisés pour le routage.
Le routage prédictif utilise Machine Learning pour analyser les données historiques de votre centre de contact et prévoir la meilleure correspondance entre les agents disponibles et les interactions afin d’optimiser votre KPI sélectionné.
Routage préféré des agents vers les agents préférés en premier, et également en fonction des règles de routage cible que vous configurez.
Le routage conditionnel de groupes vous permet de partager des groupes d'agents entre différentes files d'attente en fonction des règles que vous définissez. Une règle est une combinaison de KPI et de disponibilité des agents.

Le routage prédictif, le routage d’agent préféré et le routage cible sont des paramètres facultatifs.

Remarque : Les canaux pris en charge comprennent le courrier électronique, le chat, la voix, la messagerie vocale, la messagerie vocale et les rappels. Les campagnes sortantes, à l'exclusion des enregistrements appartenant à l'agent pour les campagnes d'aperçu, et les rappels programmés ne sont pas pris en charge.

Acheminement prédictif

Pour une discussion complète sur ce que fait le routage prédictif et comment commencer à l’utiliserIT, voir Aperçu du routage prédictif.

Acheminement des agents privilégiés

Les agents préférés sont des agents que vous sélectionnez pour gérer les interactions en fonction des caractéristiques que vous déterminez, telles que le niveau de compétence, la responsabilité ou les relations avec les clients. Par exemple, acheminez les interactions vers des agents ayant des niveaux plus élevés de connaissances sur les produits, avec des informations historiques sur un cas, ou qui sont responsables d’un compte particulier.

Le routage des agents privilégiés vous permet d’acheminer les interactions vers un pool désigné de ces agents préférés. Si aucun agent préféré n’est disponible en fonction de vos règles de configuration, Genesys Cloud achemine l’interaction vers un pool d’agents plus large.

Dans Genesys Cloud, vous pouvez spécifier le comportement de routage de l’agent préféré lors de la configuration de la configuration de la file d’attente. Vous pouvez créer jusqu’à six anneaux pour étendre progressivement le pool de sélection lorsque Genesys Cloud ne trouve pas de correspondance sur un anneau précédent. Pour chaque anneau, vous pouvez également acheminer les interactions vers tous les agents préférés pour une durée spécifique. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente. Dans Architect, vous pouvez créer des collections qui prennent en charge jusqu'à 20 paires de scores d'agents. Pour plus d’informations, voir Transfert vers l’action ACD.

Remarque : Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care

Les scores des agents vous permettent de spécifier la priorité des agents préférés. Si, par exemple, vous avez des agents que vous préférez le plus, définissez leurs scores plus haut et définissez les agents de sauvegarde plus bas. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100. Pour plus d’informations, voir Configurez les agents et scores préférés dans Architect.

Toutes les interactions associées à l’acheminement des agents privilégiés sont également associées à une file d’attente, de sorte que les mesures et les détails apparaissent dans les vues du superviseur, les données analytiques et les rapports.

Remarque : Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré. Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage préféré de l’agent.

Mettre en place des agents et des scores préférés dans l’architecte

Dans Architect, pour influencer l'acheminement, vous pouvez créer une collection de paires de scores d'agent qui prend en charge jusqu'à 20 paires agent/score.

Remarque : Vous pouvez augmenter le nombre de paires agent/score jusqu'à un maximum de 100. Pour demander une augmentation, contactez Genesys Cloud Customer Care.

Le score d’un agent représente la priorité de l’agent et peut aller de 0 à 100, le score le plus élevé représentant l’agent préféré. Si vous avez des agents que vous préférez aux autres, établissez leur score à 100. Réglez les agents de sauvegarde sur 90. Si vous n’avez pas de préférence, définissez le score sur 100. Par exemple, supposons que vous avez un propriétaire de cas qui est l’agent le plus préféré, et que vous avez trois agents de sauvegarde supplémentaires. Définir le score du propriétaire de l’affaire à un maximum de 100, puis définir les agents de sauvegarde à un score inférieur, comme 90.

Pour créer une valeur de paire de score d’agent individuel, utilisez la fonction MakeAgentScoRepair. Par exemple, l’expression suivante dans un transfert vers le paramètre Agent préféré de l’action ACD crée une collection de paires de scores d’agent avec deux paires de scores d’agent. Le premier utilisateur a un score de 100 et la seconde a un score de 90 :

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Vous pouvez utiliser une fonction MakElistAgentScoRepair qui regroupe une collection d’utilisateurs ainsi qu’une collection entière de scores pour associer les utilisateurs. Après cette méthode, cet exemple génère la même valeur que l’expression précédente :

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Pour connaître l'ID utilisateur d'un utilisateur, voir Modifier le profil d'un utilisateur.

Vous pouvez également utiliser un Mise à jour de l’action Données d’attribuer des variables. Ensuite, utilisez ces variables pour fournir des valeurs individuelles utilisateur ou des collections utilisateur, un score individuel entier ou des collections d’entiers, et des paires ou collections de score d’agent. Pour plus d’informations sur MakeAgentScoRepair, MakElistAgentScoRepair, MakElist, FinDuserById et d’autres fonctions, voir l’architecte Fonction d’aide Expression. Chaque fonction fournit plus de détails et d’exemples.

Remarque : Si l’action rencontre une collection de paires de score d’agent fournie avec plus de 20 éléments, les flux d’appels prennent la sortie de défaillance au moment de l’exécution. Si vous associez une variable à la sortie d’échec de type d’erreur, la valeur contient la valeur de chaîne « ToOmanyPreferredAgents ». Dans les flux messagerie, de discussion et de messages, Architect implémente la gestion des erreurs de flux.

Routage cible

Avec le routage bullseye, vous pouvez acheminer les interactions vers les agents en fonction des règles de routage que vous créez lors de la configuration de la file d'attente. Avec la méthode de routage des compétences, un agent doit avoir les compétences requises pour pouvoir prétendre à une interaction. La méthode de routage Bullseye est similaire. Cependant, il peut étendre le pool de sélection d'agents lorsqu'aucun agent possédant les compétences requises n'est disponible dans le laps de temps configurable. Pour assurer la compatibilité avec WEM forecasting and scheduling, vous pouvez gérer l'expansion en créant des groupes d'expression de compétences définis avec les mêmes compétences mais avec des niveaux de maîtrise différents.

Vous pouvez considérer l’expansion comme un ensemble d’anneaux concentriques, semblables aux anneaux d’un cible, chaque anneau constituant un repli pour l’anneau précédent.

Créez jusqu’à six anneaux qui élargissent progressivement le bassin de sélection et suppriment les compétences spécifiques. Le pool de sélection inclut automatiquement les agents préférés, indépendamment des compétences attribuées. Pour plus d’informations, voir Itinéraire Bullseye et Créer et configurer les files d’attente.

Remarque : PureCloud inclut des agents préférés dans le routage bullseye. Si vous utilisez des agents préférés avec routage cible, Genesys Cloud considère les agents préférés pour le routage, qu’ils aient les compétences requises ou non. Pour plus d’informations, voir Comportement de routage des agents privilégiés.

Routage de groupe conditionnel

Pour un aperçu de la manière dont le routage par groupes conditionnels sélectionne les agents, voir Aperçu du routage par groupes conditionnels.