Guide de dépannage Genesys Agent Copilot

Problèmes avec le panneau Agent Copilot

Numéro: Le panneau Agent Copilot n'apparaît pas pour l'agent.

• Raison 1: L'agent n'a pas le droit de voir le panneau Agent Copilot.
  • Solution: L'agent a besoin de Assistants > Copilote > View pour voir l'agent Copilote Définissez l'autorisation conformément à la description figurant dans Permissions et rôles pour Genesys Agent Copilot. 
• Raison 2: Agent Copilot n'est pas affecté à la file d'attente
  • Solution: Affecter l'agent copilote à la file d'attente. Suivez la procédure décrite dans Create a new Genesys Agent Copilot.

Numéro: Aucune suggestion n'apparaît sur le panneau Agent Copilot.

• Motif: La configuration est mal réglée sur l'assistance aux agents.
  La cause de ce problème est que les suggestions d'Agent Assist et d'Agent Copilot ne sont pas compatibles entre elles, car Agent Copilot produit un nouveau type d'événements de suggestion. Si une configuration devient Agent Assist, le runtime produit les anciennes suggestions, auxquelles le panneau Agent Copilot n'est pas abonné.
  • Solution: Si la configuration du copilote semble être vide, par exemple si la page nluConfig est absente, recréez la configuration du copilote d'agents conformément à la description figurant dans Create a new Genesys Agent Copilot.

Numéro: Les suggestions basées sur l'intention n'apparaissent pas.

• Motif 1: la confiance dans la correspondance d'intention est inférieure au seuil.
  • Vérification:
    1. Cliquez sur Admin.
    2. Allez dans Contact Center > Agent Copilot.
    3. Ouvrez la configuration Copilot avec laquelle vous avez détecté le problème. 
    4. Vérifiez le seuil de confiance NLU dans l'onglet Advanced settings. La valeur par défaut est 0,4. Ajustez le seuil en fonction de vos besoins.
    5. Sous l'onglet Natural Language Understanding (NLU), cliquez sur le bouton Test NLU dans le coin supérieur droit pour tester le modèle NLU avec quelques énoncés. Vérifier si le score de confiance est égal ou supérieur au seuil de confiance configuré.
  • Solutions :
    • Donner plus de phrases d'entraînement aux intentions de l'unité nationale de recherche.
    • Pour permettre un plus grand nombre de vrais positifs, abaissez le seuil. Testez toujours le NLU et vérifiez si le nombre de suggestions faussement positives augmente avec le réglage.
• Raison 2: L'intention active est la même et la règle est déjà respectée.
  C'est voulu et conçu, car les règles basées sur l'intention fonctionnent différemment de la recherche de connaissances. Alors que la recherche de connaissances est la règle de "repli", elle s'exécute chaque fois qu'aucune autre règle ne correspond et tente de donner la meilleure réponse pour chaque tour du client ; les règles basées sur l'intention ne se déclenchent que si l'adresse Active Intent change, de sorte qu'elles ne donnent pas la même suggestion pour l'intention qui est déjà active, puisqu'elle a déjà été suggérée dans la dernière suggestion basée sur une règle.
  • Vérification:
    1. Entamez une nouvelle conversation et constatez que la règle affiche la suggestion ; ou modifiez le sujet pour déclencher une autre règle basée sur une autre suggestion.
    2. Réessayez la suggestion qui n'est pas apparue.
    3. Si cela fonctionne, vous avez vérifié que la règle basée sur l'intention a déjà été déclenchée auparavant dans la même conversation et que l'intention active n'a pas changé.
    4. Si les suggestions basées sur l'intention n'apparaissent pas systématiquement, ce n'est pas la raison du problème.
  • Solution: C'est un choix délibéré.

Problèmes avec Agent Copilot activé After Call Work panel 

Problème: les prédictions du code de recouvrement n'apparaissent pas dans le panneau ACW.

• Raison 1: Erreurs de configuration.
  • Vérification et solution : donner à tous les codes d'enveloppement une "description" qui corresponde le mieux à la "raison du contact". Attribuer des codes de synthèse à prédire à la file d'attente.
• Raison 2: Manque de soutien linguistique.
  • Vérification et solution : consultez Genesys Cloud - Langues prises en charge, car Agent Copilot peut ne prendre en charge qu'une partie d'une langue. Par exemple, la prédiction du code enveloppant peut ne pas être prise en charge.

Numéro: Le résumé n'apparaît pas dans le panneau ACW

• Motif: Lacunes et limitations connues des fonctionnalités.
  • Vérification: Si l'appel a été transféré, le résumé n'est pas généré. S'il y a une enquête après appel pour le client, le résumé est retardé pour l'agent jusqu'à ce que le client ait terminé la conversation.
  • Solution: Genesys développe actuellement une solution.

Numéro: Les champs de résumé avancés n'apparaissent pas dans le panneau ACW.

• Motif: Manque de soutien linguistique.
  • Vérification et solution : consultez Genesys Cloud - Langues prises en charge, car Agent Copilot peut ne prendre en charge qu'une partie d'une langue. Il se peut que les fonctions avancées de résumé ne soient pas encore prises en charge.