Série : Créer un copilote d'agent Genesys

Créer un nouveau copilote Genesys Agent

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud CX 4.
  • Agent Copilote admin rôle

Genesys Agent Copilot améliore la communication entre l'agent et le client. Genesys Agent Copilot détermine l'intention du client et fournit à l'agent les meilleures actions à entreprendre. Genesys Agent Copilot offre également une assistance pour le travail après appel et fournit un résumé de la conversation, la raison du contact, la résolution et propose des codes de synthèse.

Remarques:
  • Si vous avez Genesys Agent Assist assistants, Genesys Cloud les transfère dans la liste Agent copilots. Genesys recommande de créer un nouveau copilote d'agents.
  • Comme la transcription vocale de BYOC Premises a lieu une fois l'enregistrement terminé et téléchargé, Genesys Agent Copilot n'est pas disponible avec BYOC Premises.

Conseils :

Genesys vous recommande de garder ces conseils à l'esprit lorsque vous créez votre Agent Copilot :

  • N'oubliez pas de cliquer sur "Enregistrer le copilote" après chaque modification.
  • Vous ne pouvez affecter qu'un seul agent copilote à une file d'attente.
  • Vous ne pouvez attribuer qu'une seule base de connaissances à un Agent Copilot.
  • Vous ne pouvez attribuer qu'un seul script à un agent copilote.

Pour plus d'informations sur les meilleures pratiques pour le déploiement d'Agent Copilot, voir Meilleures pratiques pour le déploiement initial d'Agent Copilot.

Créer un agent copilote

  1. Cliquez sur Menu > Orchestration > AI Studio > Agent Copilots.
  2. Cliquez sur New Copilot.
  3. Entrez un nom et choisissez une langue. Pour plus d'informations, voir Genesys Agent Copilot dans Genesys Cloud langues prises en charge.
  4. Note: Vous ne pouvez pas modifier la langue ultérieurement.
  5. Cliquez sur Créer. Le Copilote des agents s'ouvre sur la page Paramètres.

Configurer les paramètres d'Agent Copilot

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de Genesys Agent Copilot.

  1. Sélectionnez le service de transcription vocale que vous souhaitez utiliser.
  2. Il est possible d'ajouter une langue supplémentaire et de répéter l'étape 1.
  3. Configurer les paramètres de la base de connaissances.
    1. Sous Sélection de la base de connaissances, choisissez la base de connaissances que votre Copilote utilise pour afficher les articles de connaissance à vos agents.
    2. Sous Seuil de confiance des connaissances, sélectionnez la probabilité que l'article de la base de connaissances réponde à la requête. Le réglage par défaut est 0,5.
    3. Sous Suggestions automatiques, choisissez d'afficher uniquement les articles, les réponses mises en évidence ou la génération de réponses. La génération de réponses est disponible pour les bases de connaissances que vous configurez pour la recherche basée sur le contenu.
    4. Sous Recherche manuelle, indiquez si vous souhaitez activer la mise en évidence des réponses, la génération de réponses ou les deux.  
  4. Dans les paramètres de compréhension du langage naturel (NLU), réglez le seuil de confiance en fonction de la manière dont le seuil fonctionne dans le NLU de votre organisation. Ce seuil détermine les intentions qu'un modèle prédit sur la base d'un énoncé spécifique.
  5. Configurer les paramètres du travail après appel. Pour plus d'informations, voir Paramètres de travail après appel.
    1. Sous Codes de synthèse, indiquez si vous souhaitez que votre Copilote affiche des codes de synthèse pilotés par l'IA. 
    2. Sous Résumés, choisissez si vous souhaitez que votre Copilote affiche des résumés alimentés par l'IA.
    3. Sous Configuration du résumé, sélectionnez une configuration de résumé que le Copilot utilisera pour générer un résumé personnalisé. 

Prochaines étapes

Pour compléter les onglets de configuration de votre Copilot, voir ces articles :

  1. Configurer la compréhension du langage naturel de Genesys Agent Copilot. Cet article décrit comment générer plusieurs intentions et énoncés avec l'IA, tester des messages et importer des intentions et des énoncés avec le mineur d'intentions.
  2. Configurer les règles de Genesys Agent Copilot. Cet article décrit comment set les règles que votre Copilote active lorsque le déclencheur déterminé se produit dans la conversation. Définissez un déclencheur et une action pour chaque règle.
  3. Configurer les files d'attente pour Genesys Agent Copilot. Cet article décrit comment attribuer manuellement ou automatiquement le Copilot aux agents. 
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