Aperçu des performances des postes de travail de l'agent

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Postes de travail > Poste de travail > Affichage
  • Postes de travail > Type de travail > Voir
  • Analytics > taskManagementAggregate > View
  • UI > Détails de l’agent superviseur > Vue
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Analytics> conversationAggregate> Afficher

Pour accéder à la vue en liste :

  • Workitems > queryJob > All Permissions, Add, or View
  • Workitems > queryJobResults > All Permissions or View

La vue Synthèse des performances des éléments de travail de l'agent donne des informations sur le nombre d'éléments de travail traités par un agent sur des intervalles de temps spécifiques. Cette vue est autonome et ne prend en charge aucun autre type de média. Les superviseurs et les administrateurs peuvent utiliser ces statistiques pour obtenir des données sur les postes de travail au niveau de l'agent.

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Agent Workitems Performance Summary view dans l'article View available columns in performance views by category.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour voir la vue Résumé des performances des éléments de travail des agents, allez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des éléments de travail des agents.

La partie supérieure de la vue affiche les totaux pour cette page. Pour afficher un graphique d'une mesure par intervalle dans la plage de dates, sélectionnez une mesure dans la ligne du total.

Remarque :  Les mesures des éléments de travail ne sont mises à jour que lorsqu'un élément de travail est déconnecté ou terminé dans un intervalle de temps spécifié. Les métriques ne sont pas mises à jour lorsque l'élément de travail est connecté à un agent.

Pour plus d'informations sur un workitem d'agent spécifique, cliquez sur le nom de l'agent pour afficher sa vue détaillée des performances Agent Workitems Performance Detail.

Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez surActualiser .

Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer la vue .

Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Toggle export panel .

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données et gérer vos exportations, personnalisez la vue Résumé des performances des postes de travail de l'agent. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions.

Note: Lorsque les données agrégées ne sont pas disponibles dans la ligne de résumé, Genesys Cloud masque la ligne de résumé et la remplace par le message Summary Row Unavailable Utilisez la zone de recherche pour filtrer les utilisateurs .

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur Filtrer les utilisateurs . Saisissez le nom de l'utilisateur et sélectionnez-le dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres utilisateurs à ajouter à la vue.

      Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs

      Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs pour effectuer un filtrage, procédez comme suit. 

      1. Dans la ligne de l'agent, cochez la case.
      2. Pour ajouter des filtres, cochez d'autres cases. 
      3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

      Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, choisissez dans le coin supérieur gauche l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:

      • Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
      • Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
      • Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
      • Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.

      Remarque :  Vous pouvez filtrer les utilisateurs supprimés uniquement à l'aide du nom de l'utilisateur et ne pouvez pas filtrer à l'aide d'autres filtres d'utilisateurs tels que la division, le groupe, la localisation, les rapports, le rôle ou l'équipe de travail. 

      Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

      Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

      Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

      1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
      2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

      Préréglages de date

      Préconfigurations Description
      Intervalle actuel

      Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
      Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
      Hier Affiche les données de la veille.
      Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
      7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
      Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
      Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
      Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
      30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
      Intervalle

      Affiche les données pour une période de 30 minutes.
      jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
      semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
      Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

      Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

      1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
      2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

      Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

      Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

      Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

      La recherche globale vous permet de trouver facilement les filtres disponibles dans la liste des filtres.

      Pour trouver des filtres par recherche globale, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
      2. Dans la section supérieure, dans le champ de recherche Search for filters , entrez le nom du filtre requis et sélectionnez-le dans les résultats de la recherche.

      Pour filtrer les métriques par poste de travail, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
      2. Sous Workbin, dans la zone de recherche Filter by workbin , saisissez le nom du workbin et sélectionnez le workbin dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres postes de travail à ajouter à la vue.

        Pour filtrer les métriques par type de travail, procédez comme suit :

        1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
        2. Sous Worktype, dans la zone de recherche Filter by worktype , saisissez le nom du type de travail et sélectionnez le type de travail dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres types de travail à ajouter à la vue.

          Pour filtrer les métriques par file d'attente, procédez comme suit :

          1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
          2. Sous Queue, dans la zone de recherche Search for queues , entrez le nom de la file d'attente et sélectionnez la file d'attente dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres files d'attente à ajouter à la vue.

            Affiche les méthodes de routage demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes d'acheminement par lesquelles la conversation est passée avant d'être prise en charge, abandonnée ou éliminée.

            Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

            Pour filtrer les métriques en fonction du routage demandé, procédez comme suit :

            1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
            2. Sous Routing Requested, sélectionnez la méthode de routage requise pour l'ajouter à la vue.

              Affiche la méthode de routage utilisée pour atteindre l'agent qui a répondu à l'interaction.

              Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

              Pour filtrer les métriques en fonction du routage utilisé, procédez comme suit :

              1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
              2. Sous Routing Used, sélectionnez le routage utilisé requis pour l'ajouter à la vue.

                Pour filtrer les métriques par compétence, procédez comme suit :

                1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                2. Sous Compétences, dans la zone de recherche Rechercher des compétences , saisissez le nom de la compétence et sélectionnez la compétence dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres compétences à ajouter à la vue.

                  Pour filtrer les métriques par langue, procédez comme suit :

                  1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                  2. Sous Languages, dans la zone de recherche Search for languages , entrez le nom de la langue et sélectionnez la langue dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres langues à ajouter à la vue.

                    Pour filtrer les métriques par code d'enveloppement :

                    1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                    2. Sous Wrap-up, dans la case Search for wrap-up codes , saisissez le nom du code wrap-up et sélectionnez le code wrap-up dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres codes de synthèse à ajouter à la vue.

                    Remarque :  Lorsque ce filtre est utilisé, Genesys Cloud ne renvoie que quelques workitems pour lesquels le code wrap-up a été appliqué pendant l'intervalle de temps spécifié. Genesys Cloud ne renvoie pas d'autres métriques.

                      Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

                      Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

                      Pour filtrer les métriques par balise externe, procédez comme suit :

                      1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                      2. Sous External Tag, dans la zone de recherche Filter by External Tag , saisissez le nom de la balise externe et sélectionnez la balise externe dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres balises externes à ajouter à la vue.