Configurer les options du centre de contact analytique

Conditions préalables:

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Insight Configurations > View (pour visualiser les paramètres de la page de configuration de l'intervalle d'abandon)
  • Analyse > Configurations Insight > Modifier (pour accéder aux pages de configuration des paramètres d'analyse et des intervalles)
  • Analytics > reportingSettings > Edit (pour modifier les paramètres de reporting) 

Vous pouvez choisir la manière dont Genesys Cloud calcule certaines mesures dans les vues analytiques et les rapports.

Pour afficher ou modifier ces paramètres :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Analytique.

Dans l'onglet Paramètres :

  1. Sous Niveau de service, activez les options suivantes :
    • Inclure les flux sans interaction dans le calcul
    • Inclure les abandons courts dans le calcul
    • Inclure les abandons dans le calcul
      Pour plus d'informations sur la manière dont ces paramètres affectent le pourcentage de niveau de service, voir le glossaire service level term.
  2. Sous le masquage des données :
    • Pour masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans la vue Content Search, Performance Dashboards, Interactions view, Scheduled Callbacks view, et Queues Activity Detail view, activez Mask phone numbers and email addresses in Content Search, Dashboards, Interactions Views, Scheduled Callbacks, and Queue Activity Detail.
    • Pour rendre flous les noms des agents dans l'exportation Queue Activity Detail et pour que les noms des agents apparaissent comme "REDACTED" dans l'exportation Queue Agent Detail, activez Masquer les noms des agents dans Queue Activity Detail et Queue Agent Detail. Pour plus d'informations sur les données d'exportation, voir Exportation des données de la vue.
    • Pour masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans la vue Mes interactions, activez Masquer les numéros de téléphone et les adresses électroniques dans Mes interactions.
      Remarque :  Les IIP sont masquées par défaut dans la vue My Interactions. Elle reste visible pour les utilisateurs dans d'autres vues ou accessible par des appels directs à l'API.
  3. Définissez la valeur Time Used to Calculate Disconnect Metrics en secondes pour les vues Flows Performance Summary et Flows Performance Detail. Ce paramètre affecte la colonne Customer Short Disconnect . La déconnexion courte des clients est définie comme le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Il comprend le pourcentage de déconnexions courtes des clients par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent.

Définir la longueur de intervalle chaque abandon affichée dans le Vue De metrics d’intervalles d’abandon. 

Dans l'onglet Interval Configuration:

  1. Cliquez sur modifier.
  2. Entrez un nombre minimum de secondes pour les colonnes requises. 
    Les secondes par défaut pour chaque colonne sont
    Colonne Nombre de secondes par défaut
    A 0 à 38
    B 38 à 39
    C 39 à 60
    D 60 à 131
    E 131 à 255
    F 255 à 310
    G PLUS DE 310
    Remarque :  La colonne A détermine les valeurs d'abandon courtes. Les appels abandonnés supérieurs ou égaux à la limite inférieure, intervalle mais inférieurs à la limite supérieure d’une colonne apparaissent dans cette colonne. Par exemple, un appel de 39 secondes et un appel de 59,5 secondes comptent tous deux dans la colonne 39-60 secondes, mais un appel de 60 secondes compte dans la colonne 60-131 secondes.
  3. Cliquez sur Terminé.