Définitions métriques
Apprenez les définitions de métrique commun.
| Mesure | Définition |
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| Mesure | Définition |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Abandon | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Abandon moyen | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Abandon total | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Absent | Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Mesure | Définition |
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| Mesure | Définition |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| % du niveau de service |
Le niveau de service % est le pourcentage des éléments de travail qui ont respecté le SLA et le nombre total d'éléments de travail terminés pendant les critères de date. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Par exemple, si le nombre total de chantiers terminés à la date spécifiée est de 125 et que le nombre total de SLA dépassés est de 15.
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| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| ACD annulé | Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD. |
| Agent | Le nom de l’agent. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Alerte maximale | Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
