Contrôler les interactions numériques en cours

Conditions préalables

Licence Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Créez un rôle personnalisé Supervisor , et attribuez les autorisations suivantes :

Conversation > Message > J’accepte
Conversation > Message > Moniteur
Conversation > Message > Vue
Création de rapports > ACD > Vue
Création de rapports > Interactions > Vue
Rapport > Qualité > Vue
Création de rapports > Sortant>Vue
Intégrations > Intégration > Vue
Autorisations pour le Vue des interactions, Vues d’activité des files d’attente, ou Vues des performances des agents

La surveillance vous permet de contrôler l'interaction entre l'agent et le client. Le client et l'agent ne savent pas que vous surveillez l'interaction.

Les fonctions de surveillance sont disponibles sur la page détaillée de l'interaction . Pour accéder à la page des détails, cliquez sur une interaction en cours à partir de l'une des vues suivantes :

Chaînes disponibles :

Messagerie web
Messagerie (tiers et API)
SMS

Contrôler une interaction

Cette section explique étape par étape comment surveiller une interaction en tant que superviseur.

Remarques:

Genesys Cloud n’informe pas l’agent ou le client que vous les surveillance.
En tant que superviseur, vous ne pouvez pas participer à la conversation pendant la surveillance, mais vous pouvez voir tous les panneaux contextuels que l'agent voit. Vous pouvez ainsi vérifier tous les détails de la conversation.
Pour suivre une interaction, vous devez définir votre statut sur Disponible.
Un seul superviseur à la fois peut surveiller une conversation. Si un autre superviseur souhaite surveiller une interaction déjà surveillée, Genesys Cloud grise le bouton Surveiller et affiche le superviseur qui surveille l'interaction sélectionnée.

Commencer à suivre une interaction

Vous pouvez commencer à suivre une interaction en cours de plusieurs façons.

A travers Détails de l'interaction	Allez sur Performance > Interactions et sélectionnez l'icône de la jumelle () à côté du nom de l'agent que vous voulez surveiller.
A travers Activité des files d'attente	Allez sur Performance > Queue activity. Dans la section Interacting, vous pouvez voir les interactions en cours. Sélectionnez l'icône de la jumelle () à côté du nom de l'agent que vous souhaitez surveiller.
A travers Activité des files d'attente	Allez sur Performance > Queue activity. Dans la partie droite de l'écran, dans la liste des agents On Queue, cliquez sur l'icône + à côté du nom de l'agent pour développer les détails de l'interaction et cliquez sur View Details.

Dans l'écran ouvert Interaction, sélectionnez Monitor dans la liste située à côté du nom de l'agent. S'il y a plusieurs agents, sélectionnez d'abord l'agent à surveiller dans le Plusieurs liste.

Pendant le suivi d'une interaction

Lorsque Genesys Cloud vous ajoute à l'interaction, une nouvelle interaction apparaît dans votre panneau d'interaction . Pour afficher la conversation surveillée, cliquez sur la nouvelle interaction.
Une icône binoculaire sur le panneau d'interaction indique l'interaction que vous surveillez.

Arrêter le suivi d'une interaction

Arrêter le suivi d'une interaction de l'une des manières suivantes :

Dans le cadre de l'interaction	Cliquez sur l'icône de la jumelle dans le coin supérieur gauche de l'interaction que vous surveillez.
Par le biais de Détails de l'interaction	Allez sur Performance > Interactions, et sélectionnez l'agent que vous surveillez. Sous Internal, sélectionnez Stop Monitoring à côté du nom de l'agent.

Après la fin de la surveillance

Vous pouvez inspecter les mesures de l'interaction dans l'onglet Interaction Detail. L'icône binoculaire indique quels superviseurs ont participé à l'interaction par le biais de la surveillance.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Dans l'onglet Timeline de l'interaction, vous pouvez inspecter la chronologie lorsque le superviseur a surveillé une interaction.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Pour en savoir plus sur les détails et la chronologie des interactions, voir Voir les détails d'une interaction et Voir la chronologie d'une interaction.