Série : Planification du centre de contact
Plan métrique, mesure et reporting
La plupart performance des centres de contact utilisent métrique pour mesurer le succès en horaires, quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels. Il est essentiel de mettre performance en œuvre le bon objectif et subjectif métrique pour déterminer ce que vous faites bien et où vous vous trompez.
C’est un défi pour chaque chef de centre métrique de contact de trouver le bon mélange d’objectif et subjectif que :
- Soutenir la mission et la stratégie de l’organisation,
- Refléter fidèlement l’expérience client souhaitée,
- Réfléchissez à la manière dont vous utilisez efficacement votre entreprise.
Le meilleur moment pour revoir les métriques et les mesures du centre de contact est lors de la mise en œuvre de la nouvelle technologie du centre de contact. Gardez à l'esprit que les calculs utilisés pour mesurer les métriques, en particulier votre nouvelle technologie, peuvent utiliser des termes, des calculs et des mises en page de rapport différents. Vous pouvez avoir performance accès à de nouvelles statistiques et environnement avoir à déterminer si elles sont pertinentes dans votre.
La sélection d’un performance nombre limité d’objectifs clés fait partie d’une stratégie de mesure globale. Si les utilisateurs doivent prêter attention à toutes les statistiques métrique disponibles, ils ne verront pas le lien entre le centre de contact et les activités quotidiennes - ou de savoir où concentrer leurs efforts. C’est pourquoi il est équipe essentiel que les dirigeants :
- Identifier les performance indicateurs clés (KPI) les plus importants pour le centre de contact,
- Communicateà tous les niveaux du centre de contact,
- Décrivez comment les mesurer et les actions qui les touchent.
Consultez le centre métrique de contact standard ci-dessous pour des exemples d’IK couramment utilisés.
Questions
Discutez des questions suivantes avec votre équipe :
- Le centre métrique de contact s’aligne-t-il sur la mission et la stratégie de l’organisation et sur votre stratégie d’expérience client ? Si le CES décrit l’expérience client métrique souhaitée, le centre de contact clé doit refléter si le centre de contact exécute la stratégie. Si ce n’est pas le cas, dirigez-vous vers les principaux domaines d’amélioration.
- Est-ce que métrique les KPI et équipe le performance support en cascade dans tout le centre de contact et individuel métrique ?
- Considérez-vous métrique comment conduire les comportements des employés ? Par exemple, le temps métrique de poignée individuel rigide peut faire précipiter les agents, une conséquence imprévue. Les conflits ou métrique les désalignements peuvent entraîner des comportements qui sont en contradiction avec votre mission et vos objectifs.
- Est-ce métrique que tous équipe les individus dans la capacité de l’individu ou de contrôler ? Par exemple, les agents ne contrôlent pas le nombre d’appels qu’ils reçoivent pendant leur quart de travail.
- Les objectifs des centres de contact sont-ils clairement définis, mesurables, exploitables et réalisables ?
- Les intervenants déclarants comprennent-ils clairement métrique où chaque mesure est dérivée, ainsi que les calculs utilisés pour chacund ? Les parties intéressées peuvent-elles expliquer chaque mesure et expliquer pourquoi elles sont importantes, comment elles s’adaptent à la stratégie globale et comment elles et d’autres employés l’influencent ?
- Avez-vous apparié les intervenants du rapport avec les rapports et les statistiques dont ils ont besoin ? Sachez que le leadership des cadres supérieurs n’a pas besoin d’autant de détails que les superviseurs exigent. Ne pas enliser les dirigeants avec des informations extrades.
- Les données sont-elles organisées et présentées d’une manière facile à comprendre sur les rapports et les tableaux de bord ? Lorsque les mises en page statistiques sont confuses ou peu claires, il est peu probable que les parties prenantes utilisent les données aux fins prévues.
Actions
Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :
| Préparation | Assigné à | Date complète |
|---|---|---|
| Rassemblez les rapports actuels et déterminez s’ils sont toujours pertinents, valides et utiles. Document métrique requis /mesures/statistiques avec leurs définitions, calculs et cibles actuels. | ||
| Identifiez les lacunes potentielles dans les rapports actuels et futurs et définissez les besoins et les exigences futurs. Déterminez s'il existe des éléments de l'environnement de reporting actuel à répliquer dans le nouveau système. Déterminez s’il existe des exigences qui n’étaient pas possibles dans le passé et qui sont possibles avec le nouveau système. | ||
| Identifier les sources métrique actuelles de rapports et examiner le niveau d’effort pour créer et produire des rapports. Concentrez-vous sur les possibilités d’automatiser. | ||
| Tenez compte des exigences en matière de rapports interfonctionnels pour les ministères à l’extérieur du centre de contact. Par exemple, équipe le marketing peut évaluer un rapport qui affiche le volume d’appels par source de marketing. Ou la équipe gestion de produit peut trouver un sens dans les plaintes de produit du centre de contact par le client, le produit, et le type de plainte. | ||
| Veiller à ce que tous performance les employés comprennent performance bien comment l’organisation gère et comment ils et les gestionnaires y accèdent. métrique Vérifier l’exactitude des calculs et des performance sources de données avant de tenir les employés responsables des objectifs. |
Centre de contact standardmétrique
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Mesure | Définition |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Abandon | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Abandon moyen | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Abandon total | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Absent | Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
