Définir la langue des médias lors des appels vocaux
- Licence Genesys Cloud EX
- Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 4
- Lors de l'utilisation d'une licence Genesys Cloud CX, l'enregistrement des appels doit être activé. Pour plus d'informations, voir Activer l'enregistrement basé sur des règles.
- Lors de l'utilisation d'une connexion téléphonique BYOC Premises (services de transcription vocale natifs et étendus), les enregistrements doivent être à double canal et utiliser l'un des codecs suivants :
- audio/PCMU
- audio/PCMA
- audio/L16
- audio/opus
Genesys Cloud détermine la langue du média pour les appels entrants et sortants en fonction d'un ensemble de règles définies. Ces règles maintiennent la cohérence entre les lignes, les flux et les files d'attente. La langue des médias est utilisée pour prendre en charge plusieurs fonctions vocales qui dépendent de la configuration de la langue :
- Transcription vocale
- Musique d'attente
- Salutations de l'agent
- Connecteur de transcription
- Moniteur AudioHook
Genesys Cloud détermine la langue des médias pour les appels entrants en quatre étapes. À chaque étape, le système évalue les paramètres de configuration et met à jour la valeur linguistique actuelle en fonction du contexte disponible.
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Un agent peut répondre à l'appel à tout moment, ce qui risque d'interrompre le processus au cours de l'étape 3 ou de l'étape 4. Dans ce cas, la valeur linguistique finale est celle qui est active au moment où l'agent répond à l'appel. Les améliorations futures introduiront des garanties pour assurer la cohérence de cette logique, même lorsque des agents sont immédiatement disponibles dans la file d'attente.
Étape 1 : Malle
Il existe trois chemins d'appel possibles :
- Appel direct sans flux IVR ni file d'attente - La langue est réglée sur la langue du tronc .
- Appel avec un flux IVR - Continuer à Étape 2.
- Appel acheminé directement vers une file d'attente - Continuer à Étape 3.
Étape 2 : Flux IVR
(Sauter cette étape si l'appel est acheminé directement vers une file d'attente).
- La langue actuelle commence par la langue principale .
- Le système vérifie si la langue du tronc figure dans la liste des langues prises en charge par le flux SVI :
- Dans l'affirmative : La formulation actuelle reste inchangée.
- Si non : La langue est mise à jour en fonction de la langue par défaut du flux SVI .
- Si un bloc d'action Set Language existe dans le flux :
- Dans l'affirmative : La langue est actualisée en fonction de la valeur spécifiée dans le bloc.
- Si non : La formulation reste inchangée.
Étape 3 : File d'attente
A ce stade, la langue actuelle peut avoir été fixée par :
- La langue du tronc
- Langue par défaut du flux IVR
- Une action Définir la langue dans le flux IVR
Si l'appel a été acheminé directement vers une file d'attente, la valeur de départ est la langue de la ligne réseau .
- Si une langue de file d'attente est définie : Les mises à jour de la langue actuelle de la file d'attente .
- S'il n'est pas défini : La valeur de la langue précédente est conservée.
Étape 4 : Flux en file d'attente
La langue actuelle à l'entrée de cette étape peut être définie par :
- Langue du coffre
- Langue par défaut du flux IVR
- Définir la valeur de l'action Langue
- Valeur de la langue de la file d'attente
Le système vérifie ensuite si la langue actuelle est prise en charge par le flux en file d'attente :
- En cas de soutien : La langue reste inchangée.
- S'il n'est pas pris en charge : La langue est mise à jour en fonction de la langue par défaut du flux en file d'attente .
Si une action Set Language est définie dans le flux en file d'attente :
- Dans l'affirmative : La langue est actualisée en fonction de la valeur spécifiée.
- Si non : La valeur existante est conservée.
Initialisation de l'appel
Les appels sortants commencent par un tronc , la langue initiale étant tirée de la langue du tronc.
Contrôle de la file d'attente
Le système vérifie si l'appel sortant est associé à une file d'attente et si cette file d'attente a une langue définie.
Décision linguistique
- Si un langage de file d'attente est défini: La langue de la file d'attente prévaut sur la langue du tronc.
- Si aucune langue de file d'attente n'est définie,: La langue du tronc est utilisée comme solution de repli.
Résumé des appels sortants
Chaque appel sortant comporte une valeur linguistique définie. La priorité de sélection est la suivante :
- Langue de la file d'attente (si définie).
- Langue du tronc (fallback).
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Pour plus d’informations, voir :
