Fonctionnalité à venir :

Conditions préalables

Si vous recherchez des transcriptions vocales :

  • Licence Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II , ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I licence
  • Routage > Paramètres de transcription > Vue autorisation
  • SpeechandTextAnalytics > Sujet > View permission
  • SpeechandTextAnalytics > Data > View permission 
  • Paramètres de transcription vocale activé
  • Recherche de contenu de transcription activé

    Au moins l’une des autorisations suivantes :

    • Analytics > Détail de la conversation > Vue autorisation
    • Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > RecordingSegment > Visualiser permission 

    Pour rechercher des interactions avec des transcriptions, cliquez sur Performance > Espace de travail > Analyse de la parole et du texte > Recherche de contenu

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    La vue Recherche de contenu affiche les interactions qui contiennent une transcription de la conversation entre les participants externes (client) et internes (IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale) en fonction des critères de filtrage. Cette vue permet de rechercher des interactions contenant des mots spécifiques inclus ou non dans une transcription. Vous pouvez également utiliser cette vue pour filtrer les interactions avec des transcriptions vocales par des détails d’interaction supplémentaires. 

    Remarque : 
    • Si vous n'obtenez pas les résultats escomptés et que vous utilisez une langue de transcription spécifique, réglez la transcription sur UNKNOWN et réessayez la recherche. 
    • Pour la région FedRAMP, la recherche de contenu utilise le dialecte que l'utilisateur a sélectionné dans les paramètres de l'organisation comme dialecte par défaut pour la recherche.

    To view more information about an interaction, click to open it and view the interaction detail page in a new tab. You can jump between the interaction tabs to see the interaction list view and the interaction detail view. The title of the interaction detail view tab shows the truncated Interaction ID and has a fixed width as all other tabs in the workspace. When you hover over the tab name, a tooltip with the untruncated Interaction ID appears.

    Remarques: 
    • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
    • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
      • Monitor/coach barge a live call
      • Téléchargement de l'interaction
      • Gestion de la qualité/évaluations
      • Classement du calendrier
      • Onglet Piste d'audit
    • Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.

    Click More in the title of the interaction detail view tab and choose the required task to perform any of the following:

    Colonnes Description
    Recharger Recharge seul l'onglet en cours.
    Dupliquer Crée une copie de l'onglet en cours.
    Fermer Ferme seul l'onglet en cours.
    Fermer tous les onglets Ferme tous les onglets ouverts.
    Fermer d'autres onglets Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts.

    Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :

    1. Click Save View on the right side. The Save View pane appears.
    2. Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
    3. Cliquez sur Sauvegarder.  Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.

    Pour conserver les enregistrements en vue d'un éventuel litige, vous pouvez protéger les enregistrements d'interactions contre la suppression lorsqu'il s'agit de se conformer à des directives légales. Dans la liste Interactions, sélectionnez les interactions que vous souhaitez protéger. Cliquez sur l'option Protect Recordings qui apparaît au-dessus de la liste. Par conséquent, les interactions sélectionnées sont protégées de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale.

    Vous pouvez copier l'identifiant de conversation d'une interaction dans le presse-papiers et l'utiliser pour filtrer les interactions ou le partager avec d'autres personnes, y compris le service clientèle.

    Voici comment copier l’ID de conversation dans le presse-papiers.

    1. Dans la ligne d’une interaction, cliquez surPlus.
    2. Cliquez surCopier l’ID de conversation.

    Pour naviguer dans les pages, utilisez les icônes Précédent icône de la page précédente, Suivant icône de la page suivante, Premier icône de la première page, et Dernier icône de dernière page sur le contrôle de pagination. Pour sauter plusieurs pages à la fois, cliquez sur les icônes First icône de la première page et Last icône de dernière page.

    Remarque : Lorsque vous naviguez dans des enregistrements activement mis à jour, la dernière page connue est estimée et peut ne renvoyer aucun résultat ou afficher des pages supplémentaires.

    Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

    À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation. Actuellement, seules les données historiques généralement > 1 jour sont exportées en raison de la source et du volume des données d’interactions. Lorsqu'il y a une différence entre ce qui est affiché dans la vue et ce qui est exporté, vous recevez une indication de résultat partiel. Le fichier d'exportation indique la date et l'heure du résultat partiel, y compris la dernière transaction disponible.

    Remarque :  Les exportations à partir de cette vue sont limitées à 1 000 enregistrements.

    Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage de la recherche de contenu. Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher que certaines colonnes ou de filtrer pour voir certains types d'interactions. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    Remarque :  Les transcriptions vides n'apparaissent pas dans les résultats de la recherche de contenu.

    Pour afficher ou masquer les colonnes de sujets, cliquez sur l'icône "Pick columns" sur le côté droit, puis recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher. 

    Pour réorganiser les colonnes d'un sujet, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

    Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

    Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes de sujets.

    Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.

    Vous pouvez trier les données pour localiser rapidement les informations spécifiques dont vous avez besoin.

    Pour trier les données en fonction d'une colonne spécifique, cliquez sur cette colonne ou sur le bouton de tri croissant ou décroissant situé à côté du nom de la colonne. Actuellement, la fonctionnalité de tri n'est disponible que pour les colonnes suivantes :

    • Date
    • Date de transcription
    • Score de sentiment
    • Tendance des sentiments
    • Direction initiale
    • Taux de conversation

    Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.

    Remarques:
    • L’option de plage de dates personnalisée dans cette vue a une durée maximale de 31 jours. 
    • Lorsque les interactions commencent, le filtre de la plage de dates s'applique. Les interactions en cours qui ont commencé avant la plage de dates n’apparaissent pas dans la liste des interactions. 
    • Si vous filtrez pour une date et que vous remontez à plus de six quarts (558 jours), attendez-vous à ce que les performances soient lentes lorsque vous rechercherez des données au-delà de cette durée.

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    To filter metrics by date or configure a custom date range, use presets.

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sous KEY DATE, sélectionnez Transcript Start ou Conversation Start.
    3. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description

    Début de la transcription

    Trie les résultats de la recherche en fonction du moment où la transcription commence.

    Début de conversation

    Trie les résultats de la recherche en fonction du moment où la conversation commence.
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous verrez les données jusqu’à la date actuelle.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. Filtre de l'année

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    Filtrer par contenu de transcription vocale

    1. Cliquez sur Filtres.
    2. Cliquez sur Transcript Content.
    3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

    Filtres de recherche de contenu

    Filtrer Description
    Type de média

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Filtrer par type de média

    Dialecte de transcription

    Filtrer les interactions pour les transcriptions vocales dans la langue sélectionnée. Ce filtre par défaut ne peut pas être effacé.

    Les langues de transcription actuellement prises en charge sont les suivantes : anglais-US, espagnol-US, anglais-AU, anglais-UK, anglais-ZA, espagnol-ES, anglais-IN, allemand-DE, français-FR, français-CA, portugais-BR, italien-IT, portugais-PT, polonais-PL, néerlandais-NL, coréen-KR, japonais-JP, arabe-SA, arabe-AE, arabe-IL, arabe-BH, arabe-EG, arabe-TN, arabe-WW, anglais-IE, anglais-HK, anglais-NZ, anglais-SG, allemand-CH, suédois-SE, danois-DK, finnois-FI, norvégien Bokmal-NO, hébreu-IL, et dialecte inconnu.

    Sujet détecté

    Choisissez l’une des options suivantes :

    • Dialecte – Comprend les dialectes associés au sujet spécifique.
    • Dialecte – Comprend les dialectes associés au sujet spécifique.

    Les sujets détectés dès le départ sont les suivants : mise à niveau du compte (en-US), manque de connaissances de l'agent (en-US), mention de l'avocat (en-US), demande de solde (en-US), problème de facturation (en-US), établissement de rapports (en-US), mention d'annulation (en-US), annulation (en-US), changement d'adresse (en-US), vérification de la résolution (en-US), vérification de l'état (en-US), Problème de communication (en-US), Mention du concurrent (en-US), Plainte (en-US), Prise de contact (en-US), Contacté précédemment (en-US), Copie de la création (en-US), Créer une urgence (en-US), Création (en-US), Différend (en-US), Insatisfaction (en-US), Transmettre au superviseur (en-US), Exprimer de l'empathie (en-US), Exprimer de la confusion (en-US), et Assurer un suivi ultérieur (en-US). Yvous pouvez ajouter des sujets supplémentaires qui peuvent être détectés à l'aide de ce filtre. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.

    Vous pouvez sélectionner les thèmes souhaités et filtrer les données en fonction des thèmes sélectionnés. Par défaut, l'option Inclut est activée. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs rubriques au même niveau et afficher les résultats filtrés. Les thèmes de ce niveau sont regroupés par OR. Vous pouvez utiliser l'option +AND with topics pour ajouter un autre niveau de sujets qui doivent être combinés par AND. Cette option vous permet d'effectuer une analyse de la stratification des interactions. 

    Mot ou phrases

    Affiche les interactions qui contiennent des mots spécifiques dans une transcription vocale. Filtre pour les mots spécifiques qui sont une correspondance exacte, similaire à, ou non similaire à. Filtrez plusieurs mots en entrant des mots supplémentaires et en effectuant une nouvelle recherche. Saisissez le ou les mots que vous souhaitez trouver dans le champ de recherche.

    Vous pouvez sélectionner les mots ou les phrases souhaités et filtrer les données en fonction des mots ou des phrases sélectionnés. Par défaut, l'option Exact match est activée. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs mots ou phrases dans le même niveau et afficher les résultats filtrés. Les mots de ce niveau sont OR's ensemble. Vous pouvez utiliser l'option +AND with words or phrases pour ajouter un autre niveau de mots ou de phrases qui doivent être combinés par AND. Cette option vous permet d'effectuer une analyse de la stratification des interactions.

    Participant

    Affiche les interactions qui contiennent des mots spécifiques dans une transcription vocale.

    Choisissez l’une des options suivantes :

    • Filtrer parInternepour voir les interactions avec les transcriptions vocales contenant les mots spécifiques des participants internes (IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale).
    • Filtrer parExterne pour voir les interactions avec les transcriptions vocales contenant les mots sélectionnés du participant externe (client). 

    Remarque :   Le filtre Participant nécessite une valeur de filtre de contenu de transcription.

    Score de sentiment

    Filtrez les interactions selon le sentiment global du client de -100 à +100. Ce score pondère tous les marqueurs positifs et négatifs tout au long de l'interaction. Pour mettre en évidence l'expérience de départ du client avec le centre de contact, une plus grande importance est accordée aux événements qui ont eu lieu vers la fin de l'interaction. 

    Tendance des sentiments

    Filtrez les interactions selon le sentiment global du client de -100 à +100. Ce score pondère tous les marqueurs positifs et négatifs tout au long de l'interaction. Pour mettre en évidence l'expérience de départ du client avec le centre de contact, une plus grande importance est accordée aux événements qui ont eu lieu vers la fin de l'interaction. 

    Vous pouvez rechercher des interactions contenant des données PCI, des données PII ou les deux. 

    Pour filtrer les données sensibles :

    1. Cliquez sur Filtres.
    2. Cliquez sur Sensitive Data.
    3. Sélectionnez le fichier JSON que vous souhaitez utiliser.
      • Contient des données PCI (Oui) - Recherche d'interactions contenant des données PCI.
      • Contient des données PCI (Non) - Recherche des interactions qui ne contiennent pas de données PCI. 
      • Contient des données PII (Oui) - Recherche d'interactions contenant des données PII.
      • Contient des données PII (Non) - Rechercher des interactions qui ne contiennent pas de données PII.

    Pour filtrer par informations sur l’interaction :

    1. Cliquez sur Filtres.
    2. Cliquez sur Les interactions. 
    3. Sélectionnez le fichier JSON que vous souhaitez utiliser.

    Filtres d’interaction

    Filtrer Description
    Utilisateur

    Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

    Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

    Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

    File d'attente

    Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 

    Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés.
    Division

    Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès.

    Ce filtre est un filtre par défaut qui ne peut pas être supprimé.

    Direction initiale

    Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

    ANI

    Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

    • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
    • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
    DNIS

    Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

    • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
    • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
    • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.

    De

    Affiche les informations relatives aux interactions envoyées depuis le numéro de téléphone ou les adresses électroniques sélectionnés.

    • Saisissez l'adresse électronique complète, par exemple person@example.com. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle.
    • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
    • Les données antérieures au 7 juin 2022 n'apparaîtront pas dans la colonne "De".

    À

    Affiche les informations relatives aux interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. 

    • Saisissez l'adresse électronique complète, par exemple person@example.com. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
    • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
    • Les données antérieures au 7 juin 2022 n'apparaîtront pas dans la colonne À.

    ID de la conversation

    Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d'interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans la plage de dates spécifiée.

    La recherche inclut l'identifiant de la conversation lorsque l'utilisateur recherche le contenu.

    Colonnes disponibles

    Vos personnalisations déterminent les colonnes que la vue affiche.


    Colonne  Description
    ANI Le numéro de la personne qui a composé.
    Taux de conversation Affiche la durée ou la longueur des interactions. 
    ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
    DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
    Date Date à laquelle l'interaction a commencé. 
    Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
    Flux Le nom du flux utilisé pour acheminer l’interaction.
    De Affiche les informations relatives aux interactions envoyées depuis le numéro de téléphone ou les adresses électroniques sélectionnés.
    Direction initiale Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. 
    Type de média Le type de média utilisé.
    File d'attente Les files d’attente associées.
    Score de sentiment Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. En savoir plus sur l’analyse des sentiments. 
    Tendance des sentiments La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ?
    Objet Le sujet associé à l'interaction.
    À Affiche les informations relatives aux interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. 
    Les sujets Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. 
    Sujets (Externe) Affiche les sujets détectés sur le canal externe. 
    Thèmes (internes) Affiche les sujets détectés sur le canal interne. 
    Date de transcription La date de transcription spécifique pour l'interaction.
    ID de transcription ID de transcription spécifique pour l’interaction.
    Utilisateurs Les utilisateurs internes qui sont alertés ou impliqués. 

    Colonnes supplémentaires pour l’exportation

    Le fichier d’exportation contient trois colonnes supplémentaires : Début d’intervalle, Fin d’intervalle et Intervalle terminé. 

    Colonne  Description
    Début de l'intervalle

    Début de l’intervalle sélectionné.

    Par exemple, un intervalle du 1er janvier au 31 janvier commence le 1er janvier.

    Fin de l'intervalle

    Fin de l’intervalle sélectionné.

    Par exemple, un intervalle du 1er janvier au 31 janvier a pour fin d'intervalle le 31 janvier.

    Intervalle terminé

    Valeur booléenne Vrai ou Faux. La valeur booléenne est True si l'ensemble de l'intervalle se situe dans le passé. La valeur booléenne est Faux si la date actuelle est comprise dans les intervalles.

    Par exemple:

    Si la date du jour est le 15 février, la valeur booléenne est True pour l'intervalle du 1er janvier au 31 janvier.

    Si la date du jour est le 15 février et que l'intervalle va du 1er au 28 février, la valeur booléenne est Faux.