Vue de recherche de contenu
Conditions préalables
Si vous recherchez des transcriptions vocales :
- Licence Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II , ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I licence
- Routage > Paramètres de transcription > Vue autorisation
- SpeechandTextAnalytics > Sujet > View permission
- SpeechandTextAnalytics > Data > View permission
- Paramètres de transcription vocale activé
- Recherche de contenu de transcription activé
Au moins l’une des autorisations suivantes :
- Analytics > Détail de la conversation > Vue autorisation
- Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > RecordingSegment > Visualiser permission
Pour rechercher des interactions avec des transcriptions, cliquez sur Performance > Espace de travail > Analyse de la parole et du texte > Recherche de contenu.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
La vue Recherche de contenu affiche les interactions qui contiennent une transcription de la conversation entre les participants externes (client) et internes (IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale) en fonction des critères de filtrage. Cette vue permet de rechercher des interactions contenant des mots spécifiques inclus ou non dans une transcription. Vous pouvez également utiliser cette vue pour filtrer les interactions avec des transcriptions vocales par des détails d’interaction supplémentaires.
- Si vous n'obtenez pas les résultats escomptés et que vous utilisez une langue de transcription spécifique, réglez la transcription sur UNKNOWN et réessayez la recherche.
- Par exemple, pour les conversations numériques, chaque message est généré comme une transcription séparée.
- Pour la région FedRAMP, la recherche de contenu utilise le dialecte que l'utilisateur a sélectionné dans les paramètres de l'organisation comme dialecte par défaut pour la recherche.
Pour afficher plus d'informations sur une interaction, cliquez pour l'ouvrir et afficher le page de détails de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d’un onglet d’interaction à l’autre pour afficher la vue de la liste des interactions et la vue détaillée de l’interaction. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque vous survolez le nom de l'onglet, une info-bulle avec l'ID d'interaction non tronqué apparaît.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
- Surveiller/accompagner une barge en direct
- Téléchargement de l'interaction
- Gestion de la qualité/évaluations
- Classement du calendrier
- Onglet Piste d'audit
- Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.
Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :
Colonnes | Description |
---|---|
Recharger | Recharge seul l'onglet en cours. |
Dupliquer | Crée une copie de l'onglet en cours. |
Fermer | Ferme seul l'onglet en cours. |
Fermer tous les onglets | Ferme tous les onglets ouverts. |
Fermer d'autres onglets | Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts. |
Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :
- Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
- Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
- Cliquez sur Sauvegarder. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.
Pour conserver les enregistrements en vue d'un éventuel litige, vous pouvez protéger les enregistrements d'interactions contre la suppression lorsqu'il s'agit de se conformer à des directives légales. Dans la liste Interactions, sélectionnez les interactions que vous souhaitez protéger. Cliquez sur l'option Protect Recordings qui apparaît au-dessus de la liste. Par conséquent, les interactions sélectionnées sont protégées de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale.
Vous pouvez copier l'identifiant de conversation d'une interaction dans le presse-papiers et l'utiliser pour filtrer les interactions ou le partager avec d'autres personnes, y compris le service clientèle.
Voici comment copier l’ID de conversation dans le presse-papiers.
- Dans la ligne d’une interaction, cliquez surPlus.
- Cliquez surCopier l’ID de conversation.
Pour naviguer dans les pages, utilisez les icônes Précédent , Suivant , Premier , et Dernier sur le contrôle de pagination. Pour sauter plusieurs pages à la fois, cliquez sur les icônes First et Last .
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation. Actuellement, seules les données historiques généralement > 1 jour sont exportées en raison de la source et du volume des données d’interactions. Lorsqu'il y a une différence entre ce qui est affiché dans la vue et ce qui est exporté, vous recevez une indication de résultat partiel. Le fichier d'exportation indique la date et l'heure du résultat partiel, y compris la dernière transaction disponible.
Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage de la recherche de contenu. Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher que certaines colonnes ou de filtrer pour voir certains types d'interactions. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Vous pouvez trier les données pour localiser rapidement les informations spécifiques dont vous avez besoin.
Pour trier les données en fonction d'une colonne spécifique, cliquez sur cette colonne ou sur le bouton de tri croissant ou décroissant situé à côté du nom de la colonne. Actuellement, la fonctionnalité de tri n'est disponible que pour les colonnes suivantes :
- Date
- Date de transcription
- Score de sentiment
- Tendance des sentiments
- Direction initiale
- Taux de conversation
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
- L’option de plage de dates personnalisée dans cette vue a une durée maximale de 31 jours.
- Lorsque les interactions commencent, le filtre de la plage de dates s'applique. Les interactions en cours qui ont commencé avant la plage de dates n’apparaissent pas dans la liste des interactions.
- Si vous filtrez pour une date et que vous remontez à plus de six quarts (558 jours), attendez-vous à ce que les performances soient lentes lorsque vous rechercherez des données au-delà de cette durée.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sous KEY DATE, sélectionnez Transcript Start ou Conversation Start.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
Préconfigurations | Description |
---|---|
Début de la transcription |
Trie les résultats de la recherche en fonction du moment où la transcription commence. |
Début de conversation |
Trie les résultats de la recherche en fonction du moment où la conversation commence. |
Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
Hier | Affiche les données de la veille. |
Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous verrez les données jusqu’à la date actuelle. |
Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Filtrer par contenu de transcription vocale
- Cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur Transcript Content.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres de recherche de contenu
Vous pouvez rechercher des interactions contenant des données PCI, des données PII ou les deux.
Pour filtrer les données sensibles :
- Cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur Sensitive Data.
- Sélectionnez le fichier JSON que vous souhaitez utiliser.
- Contient des données PCI (Oui) - Recherche d'interactions contenant des données PCI.
- Contient des données PCI (Non) - Recherche des interactions qui ne contiennent pas de données PCI.
- Contient des données PII (Oui) - Recherche d'interactions contenant des données PII.
- Contient des données PII (Non) - Rechercher des interactions qui ne contiennent pas de données PII.
Pour filtrer par informations sur l’interaction :
- Cliquez sur Filtres.
- Cliquez sur Les interactions.
- Sélectionnez le fichier JSON que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interaction
Filtrer | Description |
---|---|
Utilisateur | Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
File d'attente | Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. |
Flux | Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. |
Division |
Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès. Ce filtre est un filtre par défaut qui ne peut pas être supprimé. |
Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
ANI | Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.
|
DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.
|
De |
Affiche les informations relatives aux interactions envoyées depuis le numéro de téléphone ou les adresses électroniques sélectionnés.
|
À |
Affiche les informations relatives aux interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés.
|
ID de la conversation |
Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d'interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans la plage de dates spécifiée. La recherche inclut l'identifiant de la conversation lorsque l'utilisateur recherche le contenu. |
Colonnes disponibles
Vos personnalisations déterminent les colonnes que la vue affiche.
Colonne | Description |
---|---|
ANI | Le numéro de la personne qui a composé. |
Taux de conversation | Affiche la durée ou la longueur des interactions. |
ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
DNIS | Le numéro d’origine composé pour l’interaction. |
Date | Date à laquelle l'interaction a commencé. |
Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
Flux | Le nom du flux utilisé pour acheminer l’interaction. |
De | Affiche les informations relatives aux interactions envoyées depuis le numéro de téléphone ou les adresses électroniques sélectionnés. |
Direction initiale | Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. |
Type de média | Le type de média utilisé. |
File d'attente | Les files d’attente associées. |
Score de sentiment | Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. En savoir plus sur l’analyse des sentiments. |
Tendance des sentiments | La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ? |
Objet | Le sujet associé à l'interaction. |
À | Affiche les informations relatives aux interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. |
Les sujets | Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. |
Sujets (Externe) | Affiche les sujets détectés sur le canal externe. |
Thèmes (internes) | Affiche les sujets détectés sur le canal interne. |
Date de transcription | La date de transcription spécifique pour l'interaction. |
ID de transcription | ID de transcription spécifique pour l’interaction. |
Utilisateurs | Les utilisateurs internes qui sont alertés ou impliqués. |
Colonnes supplémentaires pour l’exportation
Le fichier d’exportation contient trois colonnes supplémentaires : Début d’intervalle, Fin d’intervalle et Intervalle terminé.
Colonne | Description |
---|---|
Début de l'intervalle |
Début de l’intervalle sélectionné. Par exemple, un intervalle du 1er janvier au 31 janvier commence le 1er janvier. |
Fin de l'intervalle |
Fin de l’intervalle sélectionné. Par exemple, un intervalle du 1er janvier au 31 janvier a pour fin d'intervalle le 31 janvier. |
Intervalle terminé |
Valeur booléenne Vrai ou Faux. La valeur booléenne est True si l'ensemble de l'intervalle se situe dans le passé. La valeur booléenne est Faux si la date actuelle est comprise dans les intervalles. Par exemple: Si la date du jour est le 15 février, la valeur booléenne est True pour l'intervalle du 1er janvier au 31 janvier. Si la date du jour est le 15 février et que l'intervalle va du 1er au 28 février, la valeur booléenne est Faux. |