Analyses vocales et textuelles

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Qualité, Cliquez sur Analyse de la parole et du texte.
3. Cliquez sur l'onglet Réglages.
4. Sous Transcription vocale, sélectionner Activé en fonction de la configuration de la file d'attente ou de l'action de flux.
5. Sous Low Latency Transcription, sélectionnez Enabled si vous souhaitez minimiser la latence de toutes les transcriptions envoyées via l'API de notification.
6. Sous Filtre de confiance de transcription, définir le seuil de confiance minimum requis pour qu'un mot soit affiché dans une transcription. La par défaut de Word Confidence est définie sur 40.
7. Activez l'option Transcript Content Search si vous souhaitez que toutes les transcriptions vocales et le contenu des interactions numériques puissent faire l'objet d'une recherche pendant un nombre limité de jours.
8. Cliquez sur Sauvegarder. 
9. Terminez les étapes restantes dans Configurer la transcription vocale.

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Qualité, Cliquez sur Analyse de la parole et du texte.
3. Cliquez sur l'onglet Réglages.
4. Sous Programme par défaut, sélectionnez le programme de secours à utiliser pour la détection de sujet si aucun programme n'est mappé à une file d'attente ou à un flux.
5. Terminez les étapes restantes dans Travailler avec un programme.

Les rubriques prêtes à l'emploi sont un bon moyen de démarrer le processus de création de rubriques, mais puisqu'elles sont le produit d'organisations similaires et pas spécifiquement de votre organisation, il est fortement recommandé de modifier ces rubriques dans votre propre langue et terminologie spécifiques. lorsque vous travaillez avec des clients ou faites référence à des produits et services. our plus d’informations, consultez Sujets prêts à l’emploi.

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Qualité, Cliquez sur Analyse de la parole et du texte.
3. Sélectionnez l'onglet Actions.
4. Du Sélectionnez le dialecte… liste, sélectionnez le dialecte qui représente le mieux vos interactions.
5. Dans la liste Type d’itinéraire d’appel, sélectionnez l’une des options suivantes :

   • Ajouter de nouveaux sujets uniquement – vous permet d'ajouter un ou plusieurs sujets à la liste des sujets.

   • Fusionner les sujets et les phrases - permet de fusionner de nouveaux sujets avec des sujets existants qui ont le même nom et le même dialecte. Cela peut permettre de rétablir des sujets que vous aviez supprimés.

   • Remplacer et fusionner - remplace les rubriques non modifiées pour obtenir la dernière version, fusionne les rubriques mises à jour avec les dernières mises à jour des phrases et supprime les rubriques et les phrases obsolètes.

6. Cliquez sur Produire, pour générer les nouveaux sujets prêts à l'emploi.

Cette section est conçu pour vous fournir unf important informations dans l'ordre requis pour obtenir avec succès votre analyse vocale et textuelle solution configurée et opérationnel. Les informations contenues dans cette section supposent que vous avez déjà configuré une organisation Genesys Cloud et que vous disposez de soit de licences Genesys Cloud CX 3, soit de l'add-on WEM sure.

Étape 1 : Définir les KPI et les objectifs initiaux

Les implémentations de Speech Analytics doivent commencer par un objectif précis et cibler un indicateur de performance clé (KPI) spécifique. L'ICP doit être clairement défini et mesurable, avoir un impact financier et/ou être reconnu comme important pour l'entreprise.

Les KPI courants pour concentrer votre attention et personnaliser votre solution d'analyse de la parole et du texte sont :

• Amélioration des ventes
• Résolution dès le
premier contact
• Réduction du volume d'appels
• Optimisation du temps de traitement
• Gestion de campagne
• Fidélisation des clients

Les informations décrites dans le Meilleures pratiques – Quelle est la meilleure façon de générer de la valeur commerciale à partir de l'analyse de la parole et du texte ? article vous guidera tout au long de cette étape.

Étape 2 : Afficher une transcription vocale

La transcription vocale transcrit les interactions vocales du centre de contact (c’est-à-dire l’audio) en texte stocké en tant que langue de conversation séparée par le locuteur. Les transcriptions vocales générées par le système sont affichées dans l'onglet Transcription dans le cadre des détails de l'interaction. Les informations décrites dans le Configurer la transcription vocale article vous guidera tout au long de cette étape.

Étape 3 : Définir ou créer votre programme par défaut

Les programmes sont un ensemble de sujets qui analytique analyse de la parole et du texte les intentions de recherche au niveau de l’entreprise dans les conversations enregistrées entre les participants à l’interaction. Les programmes sont mappés à des files d'attente ou des flux spécifiques et peuvent contenir des sujets de différentes langues et dialectes. 

Les informations décrites dans le Travailler avec un programme Cet article vous guidera dans la création et l'édition d'un programme.

Étape 4 : Définir les KPI et les objectifs initiaux

Les implémentations de Speech Analytics doivent commencer par un objectif précis et cibler un indicateur de performance clé (KPI) spécifique. Le KPI doit être clairement défini et mesurable, avoir un impact financier et/ou être reconnu comme important pour l'entreprise. Les informations présentées dans l'article Best practices - What is the best way to generate business value from speech and text analytics ? vous guideront dans cette étape.

Étape 5 : Configurer des sujets prêts à l'emploi

Un sujet est composé d'expressions qui représentent une intention spécifique (par exemple, annulation). Chaque programme est associé à un ou plusieurs thèmes. Lorsqu'un sujet est inclus dans un programme, le système recherche toutes les phrases incluses dans la définition du sujet, dans toutes les interactions associées au programme. Lorsqu'une des phrases est trouvée, elle est identifiée comme un événement et le sujet est enregistré comme trouvé à un moment précis de l'interaction. Les Sujets originaux Cet article vous permettra de passer en revue les sujets prêts à l'emploi et de décider lesquels vous souhaitez déployer.

Étape 6 : Créer des actions personnalisées

Les sujets permettent d'améliorer la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques dans la transcription vocale. C'est-à-dire qu'ils adaptent le modèle de langage sous-jacent pour rechercher un langage spécifique à l'organisation dans les conversations. C'est pourquoi il est essentiel de créer un ensemble de sujets qui non seulement soutiennent l'objectif de la mise en œuvre initiale de speech analytics, mais qui incluent également des sujets et des phrases spécifiques à votre secteur et à votre entreprise. L'article Travailler avec un sujet vous guidera dans la création et l'édition d'un sujet.

Étape 7 : Rechercher et récupérer des données exploitables à l'aide de la vue de recherche de contenu

Utilisez cette vue pour rechercher les interactions contenant des mots spécifiques inclus ou non dans une transcription vocale. Vous pouvez également utiliser cette vue pour filtrer les interactions avec des transcriptions vocales par des détails d’interaction supplémentaires.  Les Vue Recherche de contenu l'article vous fournit les informations requises pour créer vos propres requêtes de recherche et récupérer des données exploitables

Étape 8 : À propos de l’analyse des sentiments

L’analyse des sentiments est l’interprétation et la classification de phrases au sein d’une interaction en fonction de l’attitude exprimée par le client (positive, négative et neutre). En capturant le sentiment des phrases du client, les utilisateurs peuvent obtenir des informations précieuses sur l’expérience du client et peuvent utiliser ces informations pour améliorer la prestation de services. Les Travailler avec l'analyse des sentiments L'article vous fournit les informations nécessaires pour comprendre et utiliser les données d'analyse des sentiments.