Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Analytique de la parole et du texte Agrégats > Visualisation 
  • Analytique parole et du texte > Sujet > Ajouter 

    Pour rechercher des tendances thématiques dans les interactions avec les transcriptions, cliquez sur Performance > Espace de travail > Analyse de la parole et du texte > Tendances thématiques. le Vue Résumé des tendances des sujets apparaît. Cliquez sur un sujet pour afficher sa vue détaillée. La vue détaillée des tendances des thèmes affiche une répartition par intervalle pour un ou plusieurs thèmes. 

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Vue détaillée des tendances des thèmes

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

    À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation. 

    Remarque :  Les exportations à partir de cette vue sont limitées à 1 000 enregistrements.

    Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .

    Remarque :  Pour les interactions asynchrones, il faut une période d'inactivité de 72 heures pour que les systèmes d'analyse de la parole et du texte classent la conversation comme terminée et affichent les mesures pour les courriels et les messages.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage du résumé des tendances thématiques. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    Remarque :  L'option de plage de dates personnalisée dans cette vue a une longueur maximale de 31 jours. 

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 
      Options de filtrage par type de média

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour plus d’informations sur les métrique affichées dans les colonnes, voir Colonnes disponibles ci-dessous.

        Pour filtrer par contenu de transcription vocale, cliquez sur Filtres, puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres de recherche de contenu

        Filtrer Description
        Type de média Le type de média utilisé.
        Message Type Le type de message ACD utilisé. 
        Utilisateur Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
        De Le numéro à partir duquel l'interaction a été envoyée.
        À Le numéro auquel l'interaction a été envoyée.
        ANI Le numéro de la personne qui a composé.
        DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
        Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
        Direction Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
        File d'attente Les files d’attente associées.
        Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
        Version Flow Nom du flux utilisé par l’interaction.

        Colonnes disponibles

        Vos personnalisations déterminent les colonnes de la vue.

        Colonne Description
        Colonne Description
        Intervalle La date ou l'heure de début de l'intervalle.
        Communication Le nombre de communications pour le sujet et l'intervalle.   
        nombre total d ’ interactions Le total des communications pour tous les sujets.
        Interactions positives Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20.
        Interactions neutres Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
        Interactions négatives Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20.
        Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20).
        Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
        Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment négatif (< -20).
        Score moyen du sentiment Le score moyen de sentiment des interactions.