À propos du routage d’interaction (ACD)
ACD est l’art et la science du centre de contact qui consiste à faire le bon appel à la bonne personne le plus rapidement possible. Genesys Cloud ACD fait correspondre de manière dynamique les interactions client et les agents, en traitant et en attribuant les interactions à l'agent approprié.
Comprendre le fonctionnement du routage d’interaction
Découvrez comment Genesys Cloud traite les interactions entrantes et sélectionne de manière dynamique l’agent le plus approprié pour gérer une interaction à l’aide de Genesys Cloud ACD, le distribution automatique des appels Genesys Cloud.
En savoir plus sur les options de configuration du routage d’interaction
En tant qu'administrateur de file d'attente, vous pouvez spécifier comment une file d'attente ACD le traitement devrait fonctionner. La méthode d'évaluation que vous sélectionnez détermine la manière dont Genesys Cloud traite les demandes de compétences et la méthode de routage détermine l'utilisation du routage ACD ou Bullseye standard. Chaque combinaison de méthodes d’évaluation et de routage entraîne un comportement de routage différent.
- Méthodes d’évaluation et de routage ACD
- Routage prédictif Mode progressif de numérotation
- Correspondance Bullseye
- Aperçu du routage de groupe conditionnel
- Aperçu du routage direct
- Aperçu de l'automatisation du travail
- Utilisation de l'agent
- Vue d'ensemble des étiquettes d'utilisation
- Créer des étiquettes d'utilisation
- Configurer l’utilisation au niveau de l’agent
- Configurer l’utilisation au niveau de l’organisation
- Disponibilité de l'agent
Configurer le routage d’interaction pour une file d’attente
Chaque configuration de file d’attente inclut des paramètres pour le routage d’interaction. La configuration de la file d’attente indique les méthodes de routage utilisées par la file d’attente, attribue les membres de la file d’attente aux anneaux bullseye et définit la capacité maximale des membres de la file d’attente pour la gestion des interactions.
Configurer le routage en fonction des compétences
Outre la configuration de la file d’attente, vous devez ajouter les compétences et les langues ACD à utiliser avec routage en fonction des compétences, puis les affecter aux agents maîtrisant ces compétences et langues.
Autres fonctionnalités et configuration de routage d’interaction
En savoir plus sur la configuration et le routage des appels, le routage email ACD et le routage des messages ACD pour votre organisation
