À propos du routage prédictif
Le routage prédictif vous permet d'utiliser l'apprentissage automatique pour optimiser vos indicateurs de performance clés (KPI) en faisant correspondre chaque interaction avec l'agent disponible le mieux à même de la gérer. Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions vocales, par e-mail et par message asynchrone. Les interactions avec les messages incluent les plates-formes de messagerie tierces, les SMS entrants, la messagerie Web Genesys Cloud et la messagerie ouverte.
En savoir plus sur le routage prédictif
Comprendre comment fonctionne le routage prédictif, quelles sont les autorisations requises pour activer le routage prédictif, et comment essayer le routage prédictif en tant que premier utilisateur.
Tester le routage prédictif
Suivez ces étapes simples pour voir quels avantages le routage prédictif peut apporter à vos files d'attente. Utilisez l'évaluation des avantages pour évaluer toutes vos files d'attente et déterminer quelles files d'attente peuvent appliquer efficacement le routage prédictif pour améliorer vos KPI. Utilisez des tests de comparaison et des tests de surveillance continue de la valeur pour mesurer l'efficacité du routage prédictif sur une file d'attente, par rapport au routage standard ou bullseye.
Configurer les files d'attente et activer le routage prédictif
Apprenez à configurer de manière optimale vos files d'attente pour utiliser le routage prédictif.
- Créer et configurer des files d’attente
- Configurer le délai pour le routage prédictif
- Définir des indicateurs clés de performance personnalisés
- Configurer l'équilibrage de la charge de travail
- Configurer la correspondance des compétences
- Activer le routage prédictif sur une file d'attente
- Routage prédictif pendant la phase de traitement des KPI
- Routage prédictif pour les files d'attente de médias mixtes
Afficher les rapports de performance
Comprendre les différents rapports qui sont à votre disposition pour évaluer les performances de vos files d'attente. Recherchez des rapports qui suivent les interactions traitées par le routage prédictif, les scores des agents, la méthode de routage utilisée, etc.
En savoir plus sur la sélection des agents
Apprenez comment le routage prédictif sélectionne et dirige vers l'agent le plus apte à traiter une interaction.
Découvrez l'utilisation des données dans le routage prédictif.
Découvrez comment le routage prédictif tente d'introduire la transparence dans le processus d'identification des agents et comment il élimine l'utilisation des données PII pour éviter l'introduction de tout biais possible.
- Sources de données pour les décisions de routage prédictif
- Sources de données facultatives pour le routage prédictif
- Utilisation de l'IA dans le routage prédictif
- Comment un modèle d'IA évalue les agents pour un routage prédictif
- Afficher les caractéristiques qui ont influencé les décisions de routage prédictif
Comprendre la facturation du routage prédictif
Savoir comment Genesys Cloud facture le routage des interactions.
