Créer un nouveau copilote Genesys Agent

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
  • Agent Copilote Admin rôle

Remarque :  Si vous avez Genesys Agent Assist assistants, Genesys Cloud les transfère dans la liste Agent copilots. Genesys Cloud vous recommande de créer un nouveau Copilote.

Pour créer un nouveau Agent Copilot, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Contact Center, cliquez sur Agent Copilots.
  3. Cliquez sur Créer un nouveau copilote.
  4. Entrez un nom et choisissez une langue. Pour plus d'informations, consultez le site Genesys Agent Copilot collapsible in Genesys Cloud langues prises en charge.

Onglet Paramètres

La configuration du Copilote vous permet de naviguer vers Settings. Dans le panneau Paramètres, effectuez les tâches suivantes :

  1. Renommez le copilote si nécessaire.
  2. Choisissez une base de connaissances.

Paramètres de la base de connaissances

  • Sélection de la base de connaissances: Dans la liste, sélectionnez la base de connaissances que vous voulez que votre Copilote utilise.

Paramètres avancés

  • Seuil de confiance de la connaissance: Indique la probabilité que l'article retourné réponde à la requête de l'utilisateur.
  • Les points forts de la réponse: Si vous activez les points forts de Answer, Agent Copilot effectue une recherche dans la base de connaissances attribuée, en fonction de la requête du client. S'il trouve un article pertinent, Agent Copilot met en évidence la réponse de l'article qui correspond à la demande du client.
  • Génération de réponses: Si vous activez Answer generation, lorsqu'un agent recherche un mot clé ou une phrase, Genesys Cloud affiche une réponse générée par l'IA compilée à partir des articles de connaissance répertoriés dans les résultats de la recherche. 

Paramètres de compréhension du langage naturel

  • Seuil de confiance: Ajustez le fonctionnement du seuil de confiance dans la compréhension du langage naturel (NLU) de votre organisation. Ce seuil détermine les intentions qu'un modèle prédit sur la base d'un énoncé donné.
    Exemple: Si le seuil est fixé à 0,65, le modèle ne prédit une intention pour un énoncé que lorsque son score de confiance atteint ou dépasse 0,65. Pour améliorer la précision du modèle dans la prédiction des intentions correctes, vous pouvez optimiser le seuil. Un seuil trop bas peut entraîner un plus grand nombre de faux positifs, car le modèle peut prédire des intentions qui ne correspondent pas à la réalité. Inversement, un seuil trop élevé pourrait empêcher la prédiction d'intentions pertinentes. Le seuil recommandé et par défaut est de 0,4.

Onglet Compréhension du langage naturel (NLU)

Note: Après avoir créé vos intentions ou être passé à un autre onglet Admin, cliquez toujours sur Save Copilot. Cette étape est nécessaire pour publier le NLU. Si vous quittez l'onglet NLU sans sauvegarder, Genesys Cloud ne conserve pas votre travail et vous le perdez.

Avec l'aide de Genesys AI, vous pouvez créer des intentions pour décrire un objectif, une activité ou une tâche qu'un client pourrait vouloir accomplir. Chaque intention doit avoir des énoncés. Les énoncés sont des mots ou des phrases qu'un client utilise pour décrire ce qu'il veut faire. 

Générer des intentions et des énoncés multiples avec l'IA

Vous pouvez générer une liste d'intentions et d'énoncés avec l'aide de l'IA, sur la base des descriptions d'intentions et d'énoncés existantes.

Note: Cette option n'est disponible que si vous n'avez pas encore créé d'intentions.

Lorsque vous générez des intentions et des énoncés, plus vous fournissez de contexte, mieux c'est. Par exemple, "Le client s'enquiert de la disponibilité d'un produit dans la boutique en ligne".

  1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
  2. Cliquez sur Generate intents. La boîte de dialogue Générer des intentions s'ouvre.
  3. Sous Description de l'intention, ajoutez une description des intentions que vous souhaitez créer.
  4. En option : Sous Industrie, ajoutez le nom de l'industrie pour le robot.
  5. Cliquez sur Générer des intentions et des énoncés. Genesys Cloud génère vos intentions et vos énoncés.
    Note: Le processus de génération des intentions et des énoncés peut prendre plusieurs minutes.
  6. Pour voir les énoncés générés par une intention, cliquez sur l'intention.
  7. Pour demander à l'IA de produire de nouveaux énoncés, modifiez la description de l'intention.

Générer une intention et les énoncés correspondants avec l'IA

Si vous avez déjà une ou plusieurs intentions, vous pouvez générer une intention supplémentaire et les énoncés correspondants. 

  1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
  2. Cliquez sur Intent.
  3. Saisissez un nom et une description de l'intention, puis cliquez sur Save. L'IA génère l'intention et les énoncés correspondants et Genesys Cloud vous permet d'accéder à la liste des énoncés générés.
  4. Pour supprimer un énoncé, cliquez sur Delete à côté de l'énoncé à supprimer.
  5. Pour tester vos intentions, cliquez sur Test NLU dans le coin supérieur droit de la liste des intentions.
    Remarque :  Saisissez l'intention que vous souhaitez tester. Le site Test NLU vous permet de tester des échantillons de messages par rapport aux intentions et aux actes de dialogue existants. Pour plus d'informations, voir Tester la classification NLU des intentions et des créneaux horaires.
  6. Cliquez sur Save Copilot.

Remarques:
  • Genesys Cloud recommande de créer une intention par activité.
  • Ajoutez un minimum de cinq énoncés à chaque intention.
  • Créer des variantes des énoncés et un large éventail de sémantique. Plus les énoncés sont variés, plus l'intention est efficace.
    Les intentions sur l'image de l'échantillon ont au moins cinq énoncés. Leur curseur indique l'efficacité de l'intention.
    Intentions et déclarations
  • Vous pouvez utiliser intent miner pour importer une liste de vos intentions avec tous les énoncés créés.

      Générer une description assistée par l'IA pour une intention

      Si une intention n'avait pas de description auparavant, vous pouvez générer une description pour l'intention concernée avec l'aide de l'IA.

      1. Naviguez jusqu'à l'onglet Natural Language Understanding (NLU).
      2. Cliquez sur Intents.
      3. Sélectionnez l'intention pour laquelle vous souhaitez générer une description.
      4. Cliquez sur Générer une description. 

        Note: La création d'une description peut prendre quelques minutes.

      Pour plus d'informations, voir Intents overview et Utterances overview.

      Onglet Moteur de règles

      Définissez des règles pour activer le Copilote que vous souhaitez activer lorsque le déclencheur déterminé se produit dans la conversation. Définissez un déclencheur et une action pour chaque règle.

      Une règle par défaut permet au Copilote d'effectuer des recherches dans la base de connaissances s'il n'existe aucun déclencheur de règle défini. Si aucune autre règle ne s'applique, le Copilote propose des articles de la base de connaissances aux agents pendant leurs conversations avec les clients.

      Pour établir une règle :

      1. Cliquez sur Nouvelle règle.
      2. Sélectionnez un déclencheur de règle pour Lorsque cela se produit. Choisissez parmi :
        • Début de la conversation
        • Transferts de conversation
        • Fin de la conversation
        • Une intention
          Remarque :  Sauvegardez toujours votre configuration Copilot lorsque vous avez de nouvelles intentions définies.
      3. Sélectionnez une action Copilote à partir de Affichez-la à l'agent:
        • Article de connaissance: Genesys Cloud relie directement l'article de connaissance sélectionné au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux articles de connaissance disponibles.
          Exemple:

          Le déclencheur de règle sélectionné est Commander une pizza, et l'article de connaissance sélectionné est Livraison de pizzas. Si le Copilote détecte l'intention Commander une pizza dans la conversation, il suggère automatiquement à l'agent l'article de connaissance Livraison de pizzas.
        • Réponse standardisée:  Genesys Cloud associe directement la réponse standard sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Commencez à taper pour accéder aux réponses standard disponibles.
          Exemple:

          La règle de déclenchement sélectionnée est Moulin à café, et la réponse fixe sélectionnée est Comment moudre du café. Si le Copilote détecte l'intention Moulin à café dans la conversation, il suggère automatiquement à l'agent Comment moudre le café une réponse type.
        • Script: Recherchez le script et la page de script que vous souhaitez définir. Genesys Cloud lie directement la page de script sélectionnée au déclencheur de règle choisi. Pour plus d’informations, voir environscript.
          Remarque :  Genesys Cloud ne peut suggérer que le script par défaut pour la file d'attente attribuée, mais vous pouvez sélectionner une page de script à partir de n'importe quel script défini. Les suggestions de page de script ne fonctionnent que pour le script affecté à la file d'attente. 
      4. Cliquez sur Ajouter une règle.La règle apparaît dans la liste Rules engine.
      5. Cliquez sur Save Copilot.

      Onglet Files d'attente

      Le copilote peut travailler sur une ou plusieurs files d'attente à la fois.

      1. Dans la liste, sélectionnez la ou les files d'attente que vous souhaitez affecter au Copilote agent.
      2. Cliquez sur Assign Copilot.

      Remarques:
      • Genesys Cloud active Agent Copilot pour tous les utilisateurs des files d'attente sélectionnées, et ils sont soumis à la facturation. Ces utilisateurs doivent disposer des autorisations d'accès requises.
      • Les paramètres de file d'attente sont accessibles une fois que vous avez enregistré une nouvelle configuration de Copilot. Vous ne pouvez attribuer à une file d'attente que des configurations Copilot existantes.

      Codes de résumé et de synthèse

      • Synthèse: Si vous activez un Copilote Agent sur une file d'attente, le résumé des conversations prépare automatiquement des résumés des conversations entre les agents et les clients. Genesys Cloud génère des résumés pour tous les agents de la file d'attente concernée. Seuls les agents ayant le rôle Agents Copilot Agent peuvent consulter ces résumés. Assurez-vous d'avoir attribué le rôle d'agent copilote à tous les agents de la file d'attente assignée.
      • Suggestions de code de synthèse: Copilot peut suggérer un code de fin d'appel lorsque l'agent commence à travailler après l'appel. Pour mettre en place une prédiction du code d'enveloppement, les administrateurs doivent ajouter des descriptions au code d'enveloppement concerné. Pour ajouter un code récapitulatif avec une description, suivez les étapes décrites dans Ajouter un code récapitulatif, et saisissez également une description. Attribuez toujours le code d'enveloppement à la file d'attente assignée.